據(jù)統(tǒng)計(jì)，大型超市的平均毛利率為8%-12%，純利率則只剩1%-2%，而有些超市的損耗率竟然也是1%。上海某超市開業(yè)第一個(gè)月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，被迫歇業(yè)。湖北十堰某大型超市，保安監(jiān)守自盜，十個(gè)月累計(jì)盜得商品總價(jià)值約為20萬元。據(jù)保守估計(jì)，北京華普超市一個(gè)月單店的損耗是5-6萬元，它在北京有9家分店，那么它每個(gè)月光損耗就是40-50萬元了。因此預(yù)防損耗成了超市管理人員面對(duì)的一大挑戰(zhàn)，因?yàn)閾p耗極大地影響了超市的贏利水平甚至超市的生存。
但是從損耗產(chǎn)生的原因看，美國的研究表明，將近有80%多的損耗是由于員工的行為引起或造成的。少數(shù)員工從錢柜偷錢、利用POS機(jī)偷錢，或者是員工內(nèi)外勾結(jié)偷盜，或者不小心登記錯(cuò)了進(jìn)貨的數(shù)量，或者讓那些質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)入到超市，或者是一些不當(dāng)?shù)幕蜻`規(guī)操作等等。就是這樣一些活動(dòng)構(gòu)成了一家超市的大多數(shù)損耗。在全球范圍內(nèi)，員工偷竊的總成本估計(jì)是令人驚愕的520億美元。
損耗可以分為作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當(dāng)和其他損耗，僅僅通過技術(shù)是不能發(fā)現(xiàn)所有這些損耗的，只有將技術(shù)運(yùn)用和對(duì)員工的正確指導(dǎo)與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)一些隱藏的損耗，并不斷地減少它們，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)十分重要。
這種方式是最經(jīng)濟(jì)的，它避免了“警察與小偷”的心理游戲?！熬炫c小偷”的心理游戲僅僅只能識(shí)別出問題員工，隨之而來的結(jié)果便是頻繁的招聘和解雇。如果超市管理人員既能運(yùn)用技術(shù)識(shí)別出那些要么偷竊，要么錯(cuò)誤地進(jìn)入數(shù)據(jù)庫的員工，又能培養(yǎng)和指導(dǎo)其他員工取得更好績效的話，那么他們帶給超市的將是顯著成本的大大節(jié)約。
因此在超市的防損過程中，我們既要著眼于引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，用技術(shù)來對(duì)員工形成威懾;又要強(qiáng)調(diào) 超市防損 指導(dǎo)文化，通過文化的力量來使員工將防損工作變得自覺、自愿，并將其當(dāng)成日常工作的一部分。下面這七步正是從這兩方面著手來解決超市的防損問題:
1、從小事做起,做好事前防范工作。
對(duì)于零售運(yùn)營管理而言，我們通常集中于清潔、衛(wèi)生、陳列，或者高質(zhì)量的顧客服務(wù)這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，但是當(dāng)我們將思想轉(zhuǎn)向那些看不見的工作，如防損時(shí)，我們不妨先問一下自已，我們有正式的、日常的預(yù)防損耗的流程嗎？我們?cè)O(shè)定了減少損耗的目標(biāo)了嗎？通過對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個(gè)目標(biāo)的一些簡單方法是:
⑴每年固定召開幾次共同參與的方損團(tuán)隊(duì)會(huì)議。
⑵在店內(nèi)張貼標(biāo)志，時(shí)刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。
⑶對(duì)防損計(jì)劃進(jìn)行每周審計(jì)，使員工明白遵守紀(jì)律的重要性。
⑷每周召開管理人員會(huì)議，進(jìn)行防損工作的討論，并公布上周防損取得的成績，使他們能清楚地看到每周取得的成效。
⑸確定一年一度的防損會(huì)議的時(shí)間，把防損作為一件大事來抓，既要讓大家看到上年取得的成績，鼓舞大家的士氣，又要設(shè)定來年的防損目標(biāo)。
⑹建立員工完成目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工積極參與。
2、引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，使防損工作更快、更精確。
在防損方面，已出現(xiàn)了很多強(qiáng)有力的，能更迅速、更精確、更有效地解決防損的技術(shù)，可用于超市損耗的控制問題。我們不能因?yàn)橥度刖蛯?duì)這些先進(jìn)的技術(shù)視而不見！要知道小小的投入能產(chǎn)生大的投資回報(bào)率和獲得更多的信息，這已被一些技術(shù)的應(yīng)用所證明，如自動(dòng)DSD（Data-Scanner Distributor）技術(shù)，自動(dòng)收銀員績效考評(píng)系統(tǒng)等。但是，技術(shù)只有在我們正確使用它的時(shí)候才是強(qiáng)有力的。當(dāng)先進(jìn)的技術(shù)為超市提供了有價(jià)值的信息時(shí)，就需要有一批受過良好訓(xùn)練和激勵(lì)的員工來負(fù)責(zé)利用這些信息來改進(jìn)我們當(dāng)前的工作。下面是一些如何利用技術(shù)來解決防損問題的方法:
⑴告訴員工如何能在使用技術(shù)和不使用技術(shù)的情況下減少損耗。
⑵定期審核技術(shù)的使用情況。
⑶設(shè)定目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行跟蹤。
⑷培訓(xùn)和訓(xùn)練員工，使他們盡可能地使用技術(shù)。
⑸經(jīng)常測量防損的投資回報(bào)率，使我們能準(zhǔn)確獲得防損投入的真實(shí)價(jià)值。
3、確?，F(xiàn)有防損控制程序的嚴(yán)肅性。
事實(shí)證明，嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度能提高組織內(nèi)部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結(jié)為承諾和紀(jì)律。通常那些花時(shí)間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對(duì)超市的員工來說，一個(gè)起作用的書面控制程序?qū)⒋蟠筇岣咚麄兊墓ぷ骺冃А?duì)于超市的管理者而言，也證明你對(duì)規(guī)章制度嚴(yán)肅性的尊重，當(dāng)然將它轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)男袆?dòng)是非常重要的。
4、不要因?yàn)榉罁p而減少對(duì)顧客的服務(wù)。
毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計(jì)劃的焦點(diǎn)，將會(huì)帶來很大的投資回報(bào)率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個(gè)主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵(lì)的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個(gè)員工，讓每個(gè)誠實(shí)的員工都成為預(yù)損計(jì)劃的一位成員。注意，我們切不可以因?yàn)榉罁p而忽略了我們的顧客，因?yàn)轭櫩筒攀浅械牧⒆阒?，沒有顧客我們什么都沒有了。以下是在防損中強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的一些措施:
⑴培訓(xùn)員工，讓他們以熱情的、友好的微笑和問候迎接每一位顧客。
⑵要求員工在為每一位顧客提供服務(wù)的時(shí)候，直視他們的眼睛。
⑶在任何情況下，都要為每位顧客提供最及時(shí)的幫助。
⑷保持員工整天都能隨叫隨到。
5、時(shí)刻保持高度的敏感。
要想取得好的防損業(yè)績，我們就必須時(shí)刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時(shí)刻保持對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的敏感，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析我們會(huì)得出一些新的信息和結(jié)果。下面是一些有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的措施:
⑴定期研究庫存數(shù)據(jù)。
⑵建立程序，監(jiān)督特定收銀員異常表現(xiàn)。
⑶定期對(duì)邊際毛利進(jìn)行分析。
⑷定期研究平均損耗水平。
6、讓員工做你想讓他們做的事情。
防損一個(gè)很重要的過程就是讓超市內(nèi)不同層級(jí)的不同人員都使用審核表來審計(jì)店內(nèi)每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點(diǎn)太刻板了。但它確實(shí)培養(yǎng)了紀(jì)律，提高了成效。通常人們是你檢查什么他就做什么，而不是你想讓他做什么他就做什么。例如，人們經(jīng)常在沒有攝像頭的路口違規(guī)，因?yàn)闆]人管他;而很少在有攝像頭的路口違規(guī)，因?yàn)橛腥吮O(jiān)視著他。所以我們必須檢查或?qū)徍宋覀兊姆罁p計(jì)劃的執(zhí)行情況。主要有以下三個(gè)方面:
⑴確保每個(gè)員工都受到應(yīng)有的培訓(xùn)。
⑵確保所有的培訓(xùn)文件都發(fā)到每個(gè)人手中。
⑶確保公司的防損計(jì)劃在被始終如一地執(zhí)行。
7、不要虎頭蛇尾。
在防損的過程中很可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個(gè)事實(shí)，就是對(duì)目前預(yù)防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個(gè)部門、一個(gè)人、一個(gè)職位的問題。相反，它需要成為組織一種內(nèi)在特征，時(shí)刻體現(xiàn)在超市的日常運(yùn)營管理過程中。正因?yàn)槿绱?，它是整個(gè)組織中每個(gè)人的責(zé)任。因此不要在一件事情不起作用的時(shí)候反復(fù)糾纏。防損是一個(gè)不斷的改進(jìn)過程，開始的時(shí)候效果會(huì)很明顯，這時(shí)超市會(huì)大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時(shí)很多超市就不把防損當(dāng)回事了，此時(shí)防損程序更多的時(shí)候只是一個(gè)擺設(shè)。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。
俗話說:魔高一尺，道高一丈。無論我們?cè)趺捶溃瑩p耗這個(gè)“魔”總是會(huì)存在的，只是各家超市的大小不同而已。對(duì)于防損我們要用長遠(yuǎn)的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認(rèn)他們的損耗，并采取有效措施來解決這個(gè)問題的超市。當(dāng)超市的邊際收益很難再提高時(shí)，在預(yù)防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報(bào)。
但是從損耗產(chǎn)生的原因看，美國的研究表明，將近有80%多的損耗是由于員工的行為引起或造成的。少數(shù)員工從錢柜偷錢、利用POS機(jī)偷錢，或者是員工內(nèi)外勾結(jié)偷盜，或者不小心登記錯(cuò)了進(jìn)貨的數(shù)量，或者讓那些質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)入到超市，或者是一些不當(dāng)?shù)幕蜻`規(guī)操作等等。就是這樣一些活動(dòng)構(gòu)成了一家超市的大多數(shù)損耗。在全球范圍內(nèi)，員工偷竊的總成本估計(jì)是令人驚愕的520億美元。
損耗可以分為作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當(dāng)和其他損耗，僅僅通過技術(shù)是不能發(fā)現(xiàn)所有這些損耗的，只有將技術(shù)運(yùn)用和對(duì)員工的正確指導(dǎo)與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)一些隱藏的損耗，并不斷地減少它們，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)十分重要。
這種方式是最經(jīng)濟(jì)的，它避免了“警察與小偷”的心理游戲?！熬炫c小偷”的心理游戲僅僅只能識(shí)別出問題員工，隨之而來的結(jié)果便是頻繁的招聘和解雇。如果超市管理人員既能運(yùn)用技術(shù)識(shí)別出那些要么偷竊，要么錯(cuò)誤地進(jìn)入數(shù)據(jù)庫的員工，又能培養(yǎng)和指導(dǎo)其他員工取得更好績效的話，那么他們帶給超市的將是顯著成本的大大節(jié)約。
因此在超市的防損過程中，我們既要著眼于引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，用技術(shù)來對(duì)員工形成威懾;又要強(qiáng)調(diào) 超市防損 指導(dǎo)文化，通過文化的力量來使員工將防損工作變得自覺、自愿，并將其當(dāng)成日常工作的一部分。下面這七步正是從這兩方面著手來解決超市的防損問題:
1、從小事做起,做好事前防范工作。
對(duì)于零售運(yùn)營管理而言，我們通常集中于清潔、衛(wèi)生、陳列，或者高質(zhì)量的顧客服務(wù)這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，但是當(dāng)我們將思想轉(zhuǎn)向那些看不見的工作，如防損時(shí)，我們不妨先問一下自已，我們有正式的、日常的預(yù)防損耗的流程嗎？我們?cè)O(shè)定了減少損耗的目標(biāo)了嗎？通過對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個(gè)目標(biāo)的一些簡單方法是:
⑴每年固定召開幾次共同參與的方損團(tuán)隊(duì)會(huì)議。
⑵在店內(nèi)張貼標(biāo)志，時(shí)刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。
⑶對(duì)防損計(jì)劃進(jìn)行每周審計(jì)，使員工明白遵守紀(jì)律的重要性。
⑷每周召開管理人員會(huì)議，進(jìn)行防損工作的討論，并公布上周防損取得的成績，使他們能清楚地看到每周取得的成效。
⑸確定一年一度的防損會(huì)議的時(shí)間，把防損作為一件大事來抓，既要讓大家看到上年取得的成績，鼓舞大家的士氣，又要設(shè)定來年的防損目標(biāo)。
⑹建立員工完成目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工積極參與。
2、引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，使防損工作更快、更精確。
在防損方面，已出現(xiàn)了很多強(qiáng)有力的，能更迅速、更精確、更有效地解決防損的技術(shù)，可用于超市損耗的控制問題。我們不能因?yàn)橥度刖蛯?duì)這些先進(jìn)的技術(shù)視而不見！要知道小小的投入能產(chǎn)生大的投資回報(bào)率和獲得更多的信息，這已被一些技術(shù)的應(yīng)用所證明，如自動(dòng)DSD（Data-Scanner Distributor）技術(shù)，自動(dòng)收銀員績效考評(píng)系統(tǒng)等。但是，技術(shù)只有在我們正確使用它的時(shí)候才是強(qiáng)有力的。當(dāng)先進(jìn)的技術(shù)為超市提供了有價(jià)值的信息時(shí)，就需要有一批受過良好訓(xùn)練和激勵(lì)的員工來負(fù)責(zé)利用這些信息來改進(jìn)我們當(dāng)前的工作。下面是一些如何利用技術(shù)來解決防損問題的方法:
⑴告訴員工如何能在使用技術(shù)和不使用技術(shù)的情況下減少損耗。
⑵定期審核技術(shù)的使用情況。
⑶設(shè)定目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行跟蹤。
⑷培訓(xùn)和訓(xùn)練員工，使他們盡可能地使用技術(shù)。
⑸經(jīng)常測量防損的投資回報(bào)率，使我們能準(zhǔn)確獲得防損投入的真實(shí)價(jià)值。
3、確?，F(xiàn)有防損控制程序的嚴(yán)肅性。
事實(shí)證明，嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度能提高組織內(nèi)部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結(jié)為承諾和紀(jì)律。通常那些花時(shí)間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對(duì)超市的員工來說，一個(gè)起作用的書面控制程序?qū)⒋蟠筇岣咚麄兊墓ぷ骺冃А?duì)于超市的管理者而言，也證明你對(duì)規(guī)章制度嚴(yán)肅性的尊重，當(dāng)然將它轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)男袆?dòng)是非常重要的。
4、不要因?yàn)榉罁p而減少對(duì)顧客的服務(wù)。
毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計(jì)劃的焦點(diǎn)，將會(huì)帶來很大的投資回報(bào)率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個(gè)主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵(lì)的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個(gè)員工，讓每個(gè)誠實(shí)的員工都成為預(yù)損計(jì)劃的一位成員。注意，我們切不可以因?yàn)榉罁p而忽略了我們的顧客，因?yàn)轭櫩筒攀浅械牧⒆阒?，沒有顧客我們什么都沒有了。以下是在防損中強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的一些措施:
⑴培訓(xùn)員工，讓他們以熱情的、友好的微笑和問候迎接每一位顧客。
⑵要求員工在為每一位顧客提供服務(wù)的時(shí)候，直視他們的眼睛。
⑶在任何情況下，都要為每位顧客提供最及時(shí)的幫助。
⑷保持員工整天都能隨叫隨到。
5、時(shí)刻保持高度的敏感。
要想取得好的防損業(yè)績，我們就必須時(shí)刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時(shí)刻保持對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的敏感，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析我們會(huì)得出一些新的信息和結(jié)果。下面是一些有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的措施:
⑴定期研究庫存數(shù)據(jù)。
⑵建立程序，監(jiān)督特定收銀員異常表現(xiàn)。
⑶定期對(duì)邊際毛利進(jìn)行分析。
⑷定期研究平均損耗水平。
6、讓員工做你想讓他們做的事情。
防損一個(gè)很重要的過程就是讓超市內(nèi)不同層級(jí)的不同人員都使用審核表來審計(jì)店內(nèi)每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點(diǎn)太刻板了。但它確實(shí)培養(yǎng)了紀(jì)律，提高了成效。通常人們是你檢查什么他就做什么，而不是你想讓他做什么他就做什么。例如，人們經(jīng)常在沒有攝像頭的路口違規(guī)，因?yàn)闆]人管他;而很少在有攝像頭的路口違規(guī)，因?yàn)橛腥吮O(jiān)視著他。所以我們必須檢查或?qū)徍宋覀兊姆罁p計(jì)劃的執(zhí)行情況。主要有以下三個(gè)方面:
⑴確保每個(gè)員工都受到應(yīng)有的培訓(xùn)。
⑵確保所有的培訓(xùn)文件都發(fā)到每個(gè)人手中。
⑶確保公司的防損計(jì)劃在被始終如一地執(zhí)行。
7、不要虎頭蛇尾。
在防損的過程中很可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個(gè)事實(shí)，就是對(duì)目前預(yù)防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個(gè)部門、一個(gè)人、一個(gè)職位的問題。相反，它需要成為組織一種內(nèi)在特征，時(shí)刻體現(xiàn)在超市的日常運(yùn)營管理過程中。正因?yàn)槿绱?，它是整個(gè)組織中每個(gè)人的責(zé)任。因此不要在一件事情不起作用的時(shí)候反復(fù)糾纏。防損是一個(gè)不斷的改進(jìn)過程，開始的時(shí)候效果會(huì)很明顯，這時(shí)超市會(huì)大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時(shí)很多超市就不把防損當(dāng)回事了，此時(shí)防損程序更多的時(shí)候只是一個(gè)擺設(shè)。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。
俗話說:魔高一尺，道高一丈。無論我們?cè)趺捶溃瑩p耗這個(gè)“魔”總是會(huì)存在的，只是各家超市的大小不同而已。對(duì)于防損我們要用長遠(yuǎn)的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認(rèn)他們的損耗，并采取有效措施來解決這個(gè)問題的超市。當(dāng)超市的邊際收益很難再提高時(shí)，在預(yù)防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報(bào)。
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本文來源： 防損員的七步曲
