面對同樣的商品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的銷售高手，能夠幫助顧客解決各種難題；而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。
營業(yè)員一般需要具有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：
1．運(yùn)用微笑服務(wù)
微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。
世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館!”
營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能過于僵硬。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，營業(yè)員能與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客感到親切。
2．講究語言藝術(shù)
“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒?！闭Z言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對店鋪的印象。
(1)營業(yè)員說話的特點
①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確；②話語突出重點和要求，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，話語應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語。
(2)營業(yè)員說話的技巧
①避免使用命令式，多用請求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先貶后褒的方法；④言詞生動，語氣委婉；⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?BR> 3．注意電話禮貌
有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與店鋪聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。
如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害店鋪的信譽(yù)。營業(yè)員接電話時，應(yīng)注意以下幾點：
①充分做好接電話的準(zhǔn)備；
②接通電話后，要先自報姓名；
③確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?BR> ④通話時應(yīng)簡潔明了；
⑤把對方的話記錄在紙上；
⑥重點再復(fù)述一遍；
⑦自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)；
⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告；
⑨對方語音太小時要禮貌地直接告知；
⑩需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起：請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由；
⑾掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；
⑿撥錯了電話號碼時有禮貌地告訴對方“對不起，您打錯了”。
4．熟悉接待技巧
一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。
營業(yè)員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)運(yùn)用不同的方法：
①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
②接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；
③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；
④接待精明的顧客，要有耐心，不要有厭煩表現(xiàn)；
⑤接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；
⑥接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；
⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；
⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。
5．掌握展示技巧
展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點，減少顧客的挑選時間，引起顧客的購買興趣。
對于 服裝 類的商品，可以用架子來展示；對于鞋帽類產(chǎn)品，可以用手拿著展示；對于日用百貨，可以通過試用展示；對于家用電器，可用通過試聽或試開展示。
營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望。
6．精通說服技巧
營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就還存在購買商品的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：
①“是，但是”法；
②“高視角，全方位”法；
⑧“自食其果”法；
④“問題引出”法；
⑤“示范”法；
⑥“介紹他人體會”法；
⑦“展示流行”法；
⑧“直接否定”法。
7．熟練掌握計算技巧
營業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計算技，順利地運(yùn)用珠算、心算以及計算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。
在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過不懈地練習(xí)，才能學(xué)會一手熟練的計算技術(shù)。
8．創(chuàng)新包裝技巧
商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。如果一位顧客花了大價錢買的一套玻璃茶具因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那將會連帶引起一系列后果。
營業(yè)員在進(jìn)行商品包裝時應(yīng)注意到以下幾點：
①包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便；
②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；
③在包裝時注意保護(hù)商品，要防止碰壞，串味、浸油和污染；
④包裝操作要規(guī)范；
⑤營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：一不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；二不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝商品；三不準(zhǔn)單手把包好的商品遞給顧客；四要準(zhǔn)確地把找退的錢放在商品上遞還顧客。
9．擁有必備的知識
營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種商品和服務(wù)知識，要做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。
(1)了解商品知識
①商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；②商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服務(wù)的承諾。
(2)了解商品知識的途徑
一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個途徑了解商品的有關(guān)知識：
①通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗的營業(yè)員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；⑥通過報紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。
10．搞好退換服務(wù)
現(xiàn)在的店鋪一般都允許退換貨，實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的形式使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。
在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：
(1)端正認(rèn)識
深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店鋪誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富。
(2)要以愛心去對待顧客
不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續(xù)。
(3)向顧客道歉
在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不再發(fā)生類似事情。
(4)要對其他顧客負(fù)責(zé)
如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換的事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。
營業(yè)員一般需要具有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：
1．運(yùn)用微笑服務(wù)
微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。
世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館!”
營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能過于僵硬。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，營業(yè)員能與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客感到親切。
2．講究語言藝術(shù)
“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒?！闭Z言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對店鋪的印象。
(1)營業(yè)員說話的特點
①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確；②話語突出重點和要求，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，話語應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語。
(2)營業(yè)員說話的技巧
①避免使用命令式，多用請求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先貶后褒的方法；④言詞生動，語氣委婉；⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?BR> 3．注意電話禮貌
有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與店鋪聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。
如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害店鋪的信譽(yù)。營業(yè)員接電話時，應(yīng)注意以下幾點：
①充分做好接電話的準(zhǔn)備；
②接通電話后，要先自報姓名；
③確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?BR> ④通話時應(yīng)簡潔明了；
⑤把對方的話記錄在紙上；
⑥重點再復(fù)述一遍；
⑦自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)；
⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告；
⑨對方語音太小時要禮貌地直接告知；
⑩需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起：請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由；
⑾掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；
⑿撥錯了電話號碼時有禮貌地告訴對方“對不起，您打錯了”。
4．熟悉接待技巧
一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。
營業(yè)員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)運(yùn)用不同的方法：
①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
②接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；
③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；
④接待精明的顧客，要有耐心，不要有厭煩表現(xiàn)；
⑤接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；
⑥接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；
⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；
⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。
5．掌握展示技巧
展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點，減少顧客的挑選時間，引起顧客的購買興趣。
對于 服裝 類的商品，可以用架子來展示；對于鞋帽類產(chǎn)品，可以用手拿著展示；對于日用百貨，可以通過試用展示；對于家用電器，可用通過試聽或試開展示。
營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望。
6．精通說服技巧
營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就還存在購買商品的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：
①“是，但是”法；
②“高視角，全方位”法；
⑧“自食其果”法；
④“問題引出”法；
⑤“示范”法；
⑥“介紹他人體會”法；
⑦“展示流行”法；
⑧“直接否定”法。
7．熟練掌握計算技巧
營業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計算技，順利地運(yùn)用珠算、心算以及計算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。
在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過不懈地練習(xí)，才能學(xué)會一手熟練的計算技術(shù)。
8．創(chuàng)新包裝技巧
商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。如果一位顧客花了大價錢買的一套玻璃茶具因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那將會連帶引起一系列后果。
營業(yè)員在進(jìn)行商品包裝時應(yīng)注意到以下幾點：
①包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便；
②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；
③在包裝時注意保護(hù)商品，要防止碰壞，串味、浸油和污染；
④包裝操作要規(guī)范；
⑤營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：一不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；二不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝商品；三不準(zhǔn)單手把包好的商品遞給顧客；四要準(zhǔn)確地把找退的錢放在商品上遞還顧客。
9．擁有必備的知識
營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種商品和服務(wù)知識，要做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。
(1)了解商品知識
①商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；②商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服務(wù)的承諾。
(2)了解商品知識的途徑
一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個途徑了解商品的有關(guān)知識：
①通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗的營業(yè)員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；⑥通過報紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。
10．搞好退換服務(wù)
現(xiàn)在的店鋪一般都允許退換貨，實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的形式使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。
在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：
(1)端正認(rèn)識
深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店鋪誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富。
(2)要以愛心去對待顧客
不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續(xù)。
(3)向顧客道歉
在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不再發(fā)生類似事情。
(4)要對其他顧客負(fù)責(zé)
如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換的事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。
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本文來源： 營業(yè)服務(wù)的十大絕招
