處理客戶異議的五個(gè)基本步驟

推銷是從被拒絕開始的，客戶購(gòu)買商品出現(xiàn)異議是很常見的事。
1．產(chǎn)生異議的因素
(1)來(lái)自 顧客 方面的因素
①客戶先人為主的成見；②客戶的購(gòu)買習(xí)慣；③客戶的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)(從前有過(guò)不滿意的經(jīng)驗(yàn))；④客戶沒有購(gòu)買需要，或未被激發(fā)購(gòu)買需求；⑤客戶沒有支付能力或預(yù)算不夠；⑥客戶沒有購(gòu)買權(quán)或不符合公司規(guī)格要求；⑦客戶心情不佳或怕麻煩，不放心；⑧客戶已有固定的貨源關(guān)系(契約關(guān)系)或手邊尚有存貨等等。
(2)來(lái)自營(yíng)業(yè)員方面的因素
①營(yíng)業(yè)員服務(wù)不周；②營(yíng)業(yè)員信譽(yù)不佳；③營(yíng)業(yè)員禮儀不當(dāng)；④營(yíng)業(yè)員資訊不完整；⑤營(yíng)業(yè)員證據(jù)不足；⑥營(yíng)業(yè)員公信不夠等。
(3)來(lái)自商品方面的因素
①商品價(jià)格之因素(太高)；②商品品質(zhì)、等級(jí)、功能、包裝、服務(wù)等因素。處理異議之前要先自行模擬可能的異議有哪些，做些事先演練，思考如何妥善地作答使其信服滿意。
2．處理異議的基本步驟
①完全接受(微笑、點(diǎn)頭、身體向前傾、語(yǔ)調(diào)柔和、感謝他、祝賀他，并告知美好的遠(yuǎn)景)；
②解釋原因并拿出紙筆在紙上作答，使其印象更深刻；
③舉出第三者以有力地證明；
④專門針對(duì)異議處理；
⑤馬上要求購(gòu)買。
對(duì)于價(jià)格上之異議可告知“一分錢一分貨”，“我們的服務(wù)是不打折扣的”，并舉例強(qiáng)調(diào)品質(zhì)服務(wù)之重要，告知以其身份、地位、尊貴、氣質(zhì)、品位，購(gòu)買此種商品的品質(zhì)與其是相互輝映的。舉例說(shuō)明后，很多 顧客 購(gòu)買后又再回來(lái)追加購(gòu)買。

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