裝袋服務(wù)。收銀員在為 顧客 裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù) 顧客 的購(gòu)買(mǎi)量來(lái)選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開(kāi)入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過(guò)袋口，以免 顧客 提拿不方便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。提醒 顧客 帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。
零錢(qián)準(zhǔn)備。為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同；收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。
會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧。作為會(huì)員制超市，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項(xiàng)、種類(lèi)及DM快訊的有效日期，遇到 顧客 購(gòu)買(mǎi)快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求 顧客 出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的 顧客 ，要耐心解釋?zhuān)嬷菚?huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的 顧客 ，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。 顧客 應(yīng)對(duì)技巧。由于 顧客 要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿(mǎn)足 顧客 要求的情況出現(xiàn)，使 顧客 產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”；重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”，“對(duì)不起”；提供意見(jiàn)讓 顧客 決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話(huà)，請(qǐng)您……”；希望 顧客 接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”；當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供 顧客 參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?”；遇到 顧客 抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng) 顧客 的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向 顧客 解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。”當(dāng) 顧客 買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向 顧客 致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話(huà)和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”不知如何回答 顧客 詢(xún)問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。” 顧客 詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴 顧客 ：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨。” 顧客 要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴 顧客 ：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)。”當(dāng) 顧客 詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給 顧客 看，并告訴 顧客 ：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的 顧客 時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對(duì) 顧客 點(diǎn)頭示意)收銀空閑遇有 顧客 不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)有多位 顧客 等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位 顧客 說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃?顧客 答應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃?顧客 不答應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的 顧客 說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行為。慢條斯理的動(dòng)作；在工作時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說(shuō)話(huà)，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
零錢(qián)準(zhǔn)備。為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同；收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。
會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧。作為會(huì)員制超市，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項(xiàng)、種類(lèi)及DM快訊的有效日期，遇到 顧客 購(gòu)買(mǎi)快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求 顧客 出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的 顧客 ，要耐心解釋?zhuān)嬷菚?huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的 顧客 ，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。 顧客 應(yīng)對(duì)技巧。由于 顧客 要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿(mǎn)足 顧客 要求的情況出現(xiàn)，使 顧客 產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”；重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”，“對(duì)不起”；提供意見(jiàn)讓 顧客 決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話(huà)，請(qǐng)您……”；希望 顧客 接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”；當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供 顧客 參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?”；遇到 顧客 抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng) 顧客 的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向 顧客 解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。”當(dāng) 顧客 買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向 顧客 致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話(huà)和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”不知如何回答 顧客 詢(xún)問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。” 顧客 詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴 顧客 ：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨。” 顧客 要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴 顧客 ：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)。”當(dāng) 顧客 詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給 顧客 看，并告訴 顧客 ：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的 顧客 時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對(duì) 顧客 點(diǎn)頭示意)收銀空閑遇有 顧客 不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)有多位 顧客 等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位 顧客 說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃?顧客 答應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃?顧客 不答應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的 顧客 說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行為。慢條斯理的動(dòng)作；在工作時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說(shuō)話(huà)，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
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