康涅狄克州里奇菲市的華倫問：在我過去的公司，我們盡一切努力留住 顧客 ：蓋完善的設(shè)施、設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方案、提供優(yōu)惠的價(jià)格、把質(zhì)量擺第一，然而還是有幾家大客戶拋棄我們。 顧客 忠誠(chéng)已死嗎？
答：沒有死，只是不一樣。
以往，你可以用大球賽門票、迪斯尼樂園假期，甚至一年吃幾次大餐，贏得 顧客 的忠誠(chéng)。也可以利用所謂的面對(duì)面銷售，或靠建立關(guān)系，來(lái)維系 顧客 的忠誠(chéng)。
你傾聽 顧客 的夢(mèng)想和憂慮，拜訪他們以了解產(chǎn)品是否符合他們的需求，并為他們解決疑難雜癥。在較競(jìng)爭(zhēng)的狀況下，你還提供額外的生產(chǎn)與設(shè)計(jì)服務(wù)。
通常，這種伙伴關(guān)系已足夠留住 顧客 。
沒錯(cuò)，價(jià)格在那段美好的年代也有影響，有時(shí)候還很重要。我們說的只是大約十年前的事。但價(jià)格從來(lái)沒有像現(xiàn)今激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下這么重要，尤其是因特網(wǎng)已經(jīng)讓訂價(jià)透明化和采購(gòu)全球化。結(jié)果就是讓你痛苦地發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)愈來(lái)愈變成一個(gè)買方市場(chǎng)。
但是我們還不急著埋葬 顧客 忠誠(chéng)。我們應(yīng)該賦予它新的定義：把 顧客 忠誠(chéng)視為一種雙向道，而非一種交易。
如果以交易看待忠誠(chéng)，你會(huì)給 顧客 好價(jià)格、高質(zhì)量，和最棒的服務(wù)；他們則以不斷下單回報(bào)。這是很理想的交易…直到有人以稍好的價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)加入競(jìng)爭(zhēng)。于是你又回到原點(diǎn)，必須重新贏回 顧客 ，好像你們從來(lái)就不認(rèn)識(shí)。
共同承諾 凌駕交易關(guān)系
但如果以雙向道看待忠誠(chéng)，你與 顧客 間的共同承諾將凌駕交易的關(guān)系。扮演賣方的你，提供的不只是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)。你將藉提供 顧客 一種全方位、無(wú)與倫比的贏的方案，展現(xiàn)你對(duì) 顧客 的強(qiáng)烈忠誠(chéng)。例如：更高的生產(chǎn)力、更快的流程、更低的庫(kù)存、更創(chuàng)新的產(chǎn)品。
你提供的東西，是 顧客 在市場(chǎng)成功致勝所不可或缺。只有做到這一點(diǎn)，你才能獲得 顧客 完全忠誠(chéng)的回報(bào)。
你可能想：“我們就是這么做的！我們蓋精密的工廠，設(shè)計(jì)特殊的包裝。”
不過我們要問：這些服務(wù)毫無(wú)疑問花了你許多成本，但是否從根本改變 顧客 的營(yíng)運(yùn)？例如，讓你的 顧客 開拓賺錢的新事業(yè)，或超越競(jìng)爭(zhēng)者？如果是這樣， 顧客 怎么可能拋棄你？
他們不可能拋棄你。
所以，今日的忠誠(chéng)最后還是歸結(jié)到那句古老的諺語(yǔ)：“種瓜得瓜，種豆得豆。”你愈努力讓 顧客 贏得長(zhǎng)期的成功--不只是滿足他們立即的需求--他們將回報(bào)你愈熱烈的忠誠(chéng)。這當(dāng)然不是容易做到的事。但在全球經(jīng)濟(jì)日趨競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)下，雙向道式的 顧客 忠誠(chéng)是唯一行得通的路。
答：沒有死，只是不一樣。
以往，你可以用大球賽門票、迪斯尼樂園假期，甚至一年吃幾次大餐，贏得 顧客 的忠誠(chéng)。也可以利用所謂的面對(duì)面銷售，或靠建立關(guān)系，來(lái)維系 顧客 的忠誠(chéng)。
你傾聽 顧客 的夢(mèng)想和憂慮，拜訪他們以了解產(chǎn)品是否符合他們的需求，并為他們解決疑難雜癥。在較競(jìng)爭(zhēng)的狀況下，你還提供額外的生產(chǎn)與設(shè)計(jì)服務(wù)。
通常，這種伙伴關(guān)系已足夠留住 顧客 。
沒錯(cuò)，價(jià)格在那段美好的年代也有影響，有時(shí)候還很重要。我們說的只是大約十年前的事。但價(jià)格從來(lái)沒有像現(xiàn)今激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下這么重要，尤其是因特網(wǎng)已經(jīng)讓訂價(jià)透明化和采購(gòu)全球化。結(jié)果就是讓你痛苦地發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)愈來(lái)愈變成一個(gè)買方市場(chǎng)。
但是我們還不急著埋葬 顧客 忠誠(chéng)。我們應(yīng)該賦予它新的定義：把 顧客 忠誠(chéng)視為一種雙向道，而非一種交易。
如果以交易看待忠誠(chéng)，你會(huì)給 顧客 好價(jià)格、高質(zhì)量，和最棒的服務(wù)；他們則以不斷下單回報(bào)。這是很理想的交易…直到有人以稍好的價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)加入競(jìng)爭(zhēng)。于是你又回到原點(diǎn)，必須重新贏回 顧客 ，好像你們從來(lái)就不認(rèn)識(shí)。
共同承諾 凌駕交易關(guān)系
但如果以雙向道看待忠誠(chéng)，你與 顧客 間的共同承諾將凌駕交易的關(guān)系。扮演賣方的你，提供的不只是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)。你將藉提供 顧客 一種全方位、無(wú)與倫比的贏的方案，展現(xiàn)你對(duì) 顧客 的強(qiáng)烈忠誠(chéng)。例如：更高的生產(chǎn)力、更快的流程、更低的庫(kù)存、更創(chuàng)新的產(chǎn)品。
你提供的東西，是 顧客 在市場(chǎng)成功致勝所不可或缺。只有做到這一點(diǎn)，你才能獲得 顧客 完全忠誠(chéng)的回報(bào)。
你可能想：“我們就是這么做的！我們蓋精密的工廠，設(shè)計(jì)特殊的包裝。”
不過我們要問：這些服務(wù)毫無(wú)疑問花了你許多成本，但是否從根本改變 顧客 的營(yíng)運(yùn)？例如，讓你的 顧客 開拓賺錢的新事業(yè)，或超越競(jìng)爭(zhēng)者？如果是這樣， 顧客 怎么可能拋棄你？
他們不可能拋棄你。
所以，今日的忠誠(chéng)最后還是歸結(jié)到那句古老的諺語(yǔ)：“種瓜得瓜，種豆得豆。”你愈努力讓 顧客 贏得長(zhǎng)期的成功--不只是滿足他們立即的需求--他們將回報(bào)你愈熱烈的忠誠(chéng)。這當(dāng)然不是容易做到的事。但在全球經(jīng)濟(jì)日趨競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)下，雙向道式的 顧客 忠誠(chéng)是唯一行得通的路。
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