【概念】
細節，即不容易起眼的小環節，小事，需要細心去做的事。
細節管理，強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務。
便利店 ，是位于居民區附近，指以經營即時性商品為主，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店；是一種用以滿足顧客應急性、便利性需求的零售業態。
【關鍵詞】 便利店 細節 管理 經營 零售
一、引子
這是一個細節取勝的年代，任何方面要想有所成效，對于細節的處理都必須精益求精。細節覆蓋了我們接觸的方方面面，從個人到群體，從工作到生活，從做事到做人，無一不在體現著細節的重要性。
便利店 ，八種零售業態之一，它不像超市那樣批量經營，都是以商品單件銷售為主，其經營實務中，服務被提到這一業態工作的重中之重，而服務對成敗的影響，也正是細節管理最直接的體現。
二、 便利店 的細節管理
細節管理，可謂是 便利店 行業制勝的關鍵管理實務，或許細節管理不能對經營、管理等工作起到即時成效，但細節管理卻像是人體激素調節一樣，緩慢且漫長的過程，最終決定整個系統是朝著良性或惡性方向循環發展。
細節管理在 便利店 管理實務中，主要體現在以下幾個方面：
1、服務
（1）營業用語
營業用語是 便利店 日常工作接觸最多的一項內容，從顧客入門、選擇商品，到結賬付款，再到離開店鋪，這一系列過程中，經營用語都在無時無刻使用著，體現著其細微的作用。
一句親切的進門問候，可以拉近店鋪員工與顧客的心理距離；
一句禮貌的服務詢問，可以讓顧客更加享受在店鋪內的消費感覺；
一句合適宜的促銷推薦，可以增加顧客當次消費的金額；
一句溫馨的離店告別，可以使顧客有再次入店消費的沖動；
……
（2）經營服務
現在是一個提倡服務的年代，各行各業都提倡服務當先，把對客戶的細致服務作為工作重心。
經營服務的細節，體現著：客戶在尋找目的商品時的主動幫忙；客戶在拿取較高或較低貨架商品時的主動幫助；客戶因為接聽電話等原因導致購物或付款不方便時的主動協助；……
以上種種，或許不能增加即時收益，卻能增加顧客對店鋪及員工的認同度，長久地營造著店鋪的形象，打造店鋪品牌效應，樹立品牌在客戶心目中的良好印象。
（3）增值服務
現在的店鋪營銷實務，新招奇招層出不窮，其營銷目的都在于增加顧客消費的新鮮感，以此吸引顧客，其本質在于給到顧客意料之外的驚奇。
而在零售行業，增值服務就是這么一種驚奇，在給到客戶預期以外的服務，有時并不需要增加額外的成本付出，卻是實實在在地使顧客受益，以此便能體現店鋪及品牌在顧客心目中的價值！
2、商品
（1）商品陳列
商品陳列也是細節管理其中的一個方面，對于凌亂的陳列、無標準的陳列，顧客的感覺是很直接的，從第一眼的感覺，客戶就對店鋪的第一印象就深深烙在顧客心底，對顧客二次進店消費的影響很大，所以，在商品陳列的工作細節上去著手，陳列的整齊、標準、規范，讓顧客在不知不覺中感覺舒服、協調，增加顧客的消費意愿。
（2）貨類結構
貨類結構，簡單而言就是店鋪賣什么商品，如果從細節著眼，了解店鋪主消費人群的消費需求，合理調整優化貨類結構，使得顧客進店能買到他需要的及想要的商品，那就會大大促進店鋪的經營狀況。
3、衛生
衛生，自然而然想到干凈整潔的店鋪，舒適的購物環境，這也是客戶進店第一眼最直觀的感覺體現，清潔的環境能使客戶對購買的熟食類商品、對食品類商品的衛生情況、對商品的保質期放心，也會無形地增加客戶的消費欲望。
4、熟食
熟食，是 便利店 銷售額的主要支柱之一，提到這一貨類，就必須將其與衛生及貨類結構兩個細節管理緊密結合。從清潔干凈的制作過程，到符合需求的熟食貨類結構，再到合理的保存環境（如溫度、濕度等），這一系列細節的管理，都直接影響著熟食類銷售額的升降。
5、建議購買與附加推銷
建議購買與附加推銷，在工作過程體現的是員工的積極性，而在經營實務中，體現的是消費需求的挖掘與即時消費沖動的引導，當然最直接的反映是一系列數據（如：營業額、客單價等）的提升。
做到建議購買與附加推銷，是工作細節管理的體現，會逐步影響店鋪銷售額的提升；而做好建議購買與附加推銷，則是經營細節管理的表現，針對每個或每類客戶，提出合理的購買建議及合適的附加推銷，會倍數級影響店鋪銷售額的提升。
細節管理是一項長期永續的行為，需要持續的耐心、細心的發掘、高效的執行、細致的分析等種種要素的融合。
三、細節管理警言
大禮不辭小讓，細節決定成敗。——汪中求
浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細。——盧瑞華
天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。——老子
致廣大而盡精微——《中庸》
小事成就大事，細節成就完美。——戴維.帕卡德（惠普創始人）
成大業若烹小鮮，做大事必重細節。
細節是一種創造 ，細節是一種功力，細節表現修養，細節體現藝術，細節隱藏機會 ，細節凝結效率 ，細節產生效益，細節是一種征兆。
四、尾聲
其實，在 便利店 的經營實務中，細節管理遠不止以上幾方面，在經營、工作的方方面面都在體現著，細節從某種角度上來說，也是一種經驗的積累以及一種習慣的養成。當對一項工作有了時間的沉淀、有了實踐的積累，自然會在行為細節上有所體現；而養成良好的細節觀察習慣、細節分析習慣與細節應對實踐習慣，則可以將細節管理的效益發掘出來，并以一種催化劑的形式促進 便利店 各方面的提升！
細節，即不容易起眼的小環節，小事，需要細心去做的事。
細節管理，強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務。
便利店 ，是位于居民區附近，指以經營即時性商品為主，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店；是一種用以滿足顧客應急性、便利性需求的零售業態。
【關鍵詞】 便利店 細節 管理 經營 零售
一、引子
這是一個細節取勝的年代，任何方面要想有所成效，對于細節的處理都必須精益求精。細節覆蓋了我們接觸的方方面面，從個人到群體，從工作到生活，從做事到做人，無一不在體現著細節的重要性。
便利店 ，八種零售業態之一，它不像超市那樣批量經營，都是以商品單件銷售為主，其經營實務中，服務被提到這一業態工作的重中之重，而服務對成敗的影響，也正是細節管理最直接的體現。
二、 便利店 的細節管理
細節管理，可謂是 便利店 行業制勝的關鍵管理實務，或許細節管理不能對經營、管理等工作起到即時成效，但細節管理卻像是人體激素調節一樣，緩慢且漫長的過程，最終決定整個系統是朝著良性或惡性方向循環發展。
細節管理在 便利店 管理實務中，主要體現在以下幾個方面：
1、服務
（1）營業用語
營業用語是 便利店 日常工作接觸最多的一項內容，從顧客入門、選擇商品，到結賬付款，再到離開店鋪，這一系列過程中，經營用語都在無時無刻使用著，體現著其細微的作用。
一句親切的進門問候，可以拉近店鋪員工與顧客的心理距離；
一句禮貌的服務詢問，可以讓顧客更加享受在店鋪內的消費感覺；
一句合適宜的促銷推薦，可以增加顧客當次消費的金額；
一句溫馨的離店告別，可以使顧客有再次入店消費的沖動；
……
（2）經營服務
現在是一個提倡服務的年代，各行各業都提倡服務當先，把對客戶的細致服務作為工作重心。
經營服務的細節，體現著：客戶在尋找目的商品時的主動幫忙；客戶在拿取較高或較低貨架商品時的主動幫助；客戶因為接聽電話等原因導致購物或付款不方便時的主動協助；……
以上種種，或許不能增加即時收益，卻能增加顧客對店鋪及員工的認同度，長久地營造著店鋪的形象，打造店鋪品牌效應，樹立品牌在客戶心目中的良好印象。
（3）增值服務
現在的店鋪營銷實務，新招奇招層出不窮，其營銷目的都在于增加顧客消費的新鮮感，以此吸引顧客，其本質在于給到顧客意料之外的驚奇。
而在零售行業，增值服務就是這么一種驚奇，在給到客戶預期以外的服務，有時并不需要增加額外的成本付出，卻是實實在在地使顧客受益，以此便能體現店鋪及品牌在顧客心目中的價值！
2、商品
（1）商品陳列
商品陳列也是細節管理其中的一個方面，對于凌亂的陳列、無標準的陳列，顧客的感覺是很直接的，從第一眼的感覺，客戶就對店鋪的第一印象就深深烙在顧客心底，對顧客二次進店消費的影響很大，所以，在商品陳列的工作細節上去著手，陳列的整齊、標準、規范，讓顧客在不知不覺中感覺舒服、協調，增加顧客的消費意愿。
（2）貨類結構
貨類結構，簡單而言就是店鋪賣什么商品，如果從細節著眼，了解店鋪主消費人群的消費需求，合理調整優化貨類結構，使得顧客進店能買到他需要的及想要的商品，那就會大大促進店鋪的經營狀況。
3、衛生
衛生，自然而然想到干凈整潔的店鋪，舒適的購物環境，這也是客戶進店第一眼最直觀的感覺體現，清潔的環境能使客戶對購買的熟食類商品、對食品類商品的衛生情況、對商品的保質期放心，也會無形地增加客戶的消費欲望。
4、熟食
熟食，是 便利店 銷售額的主要支柱之一，提到這一貨類，就必須將其與衛生及貨類結構兩個細節管理緊密結合。從清潔干凈的制作過程，到符合需求的熟食貨類結構，再到合理的保存環境（如溫度、濕度等），這一系列細節的管理，都直接影響著熟食類銷售額的升降。
5、建議購買與附加推銷
建議購買與附加推銷，在工作過程體現的是員工的積極性，而在經營實務中，體現的是消費需求的挖掘與即時消費沖動的引導，當然最直接的反映是一系列數據（如：營業額、客單價等）的提升。
做到建議購買與附加推銷，是工作細節管理的體現，會逐步影響店鋪銷售額的提升；而做好建議購買與附加推銷，則是經營細節管理的表現，針對每個或每類客戶，提出合理的購買建議及合適的附加推銷，會倍數級影響店鋪銷售額的提升。
細節管理是一項長期永續的行為，需要持續的耐心、細心的發掘、高效的執行、細致的分析等種種要素的融合。
三、細節管理警言
大禮不辭小讓，細節決定成敗。——汪中求
浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細。——盧瑞華
天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。——老子
致廣大而盡精微——《中庸》
小事成就大事，細節成就完美。——戴維.帕卡德（惠普創始人）
成大業若烹小鮮，做大事必重細節。
細節是一種創造 ，細節是一種功力，細節表現修養，細節體現藝術，細節隱藏機會 ，細節凝結效率 ，細節產生效益，細節是一種征兆。
四、尾聲
其實，在 便利店 的經營實務中，細節管理遠不止以上幾方面，在經營、工作的方方面面都在體現著，細節從某種角度上來說，也是一種經驗的積累以及一種習慣的養成。當對一項工作有了時間的沉淀、有了實踐的積累，自然會在行為細節上有所體現；而養成良好的細節觀察習慣、細節分析習慣與細節應對實踐習慣，則可以將細節管理的效益發掘出來，并以一種催化劑的形式促進 便利店 各方面的提升！
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本文來源： 淺談便利店的“細節管理”
