最近，我以前公司的同事問我，公司讓寫《如何做一名好的大賣場店總》的文章，朋友關(guān)系好就問我怎么寫，我回答她的是：“白貓、黑貓抓到老鼠都是好貓，做店總也是一樣，如何做一名好的店總，一句話，能讓門店盈利，老板盈利、員工有獎金就是好店總。”這樣講了以后，她不理解，還問你還是給我寫一下吧，下面我就簡單的講一下自己的心德。
我做零售業(yè)今年已經(jīng)是第十三個年頭，我入這一行是在“河南省開封市三毛集團(tuán)”，在2008年為了在這一行業(yè)內(nèi)學(xué)到更多的管理知識和找到更多有能力的老師學(xué)習(xí)，我從公司出來在全國各地加入到職業(yè)經(jīng)理人的行列，在這幾年中，大大小小也做過不少民營企業(yè)，有連鎖、有KA賣場、有標(biāo)超、有便利，在這短短的幾年中總是會帶出非常出色的業(yè)績，但所有的業(yè)績來源都有一個宗旨：“老板不能參與經(jīng)營”。為什么這樣講，在我2008年剛剛出來做職業(yè)經(jīng)理人時，和我的合作方的老板我們在一起聊天，他是浙江人，人特別聰明，后來通過我們聊天的結(jié)果他總結(jié)出了一句話：“做老板的人永遠(yuǎn)做不了職業(yè)經(jīng)理人，做職業(yè)經(jīng)理人的人永遠(yuǎn)也做不了一個好的老板。”當(dāng)然我這樣講也只是片面的，任何事都不是絕對的，只是老板的想法總是過于小心與謹(jǐn)慎，而職業(yè)經(jīng)理人卻是以達(dá)成目的完成任務(wù)，從而實現(xiàn)自身的價值，出發(fā)點不同但結(jié)果是一樣的。
那么如何才能做一個好的店總呢？
一、自信
作為一個合格的 店長 ，我一直自信。因為只有自信的人才能帶出自信的團(tuán)隊與自信的兵。
“我不會安于現(xiàn)狀，我自信并喜歡挑戰(zhàn)。”我是一個精明又略帶野心的一個人，我不會安于現(xiàn)狀。我不喜歡天天的平凡帶店，我總是喜歡所接手的企業(yè)有挑戰(zhàn)性，總喜歡帶一些虧損的門店，當(dāng)把虧損的門店帶至贏利，那時的自己會更自信。
二、激情
零售需要的是激情
“我覺得零售業(yè)帶給我的是每一天的新鮮感，是因為我一直在一線工作。”我感覺“我一生中最美好的時光奉獻(xiàn)給了零售，從業(yè)已經(jīng)13年。在開封三毛長達(dá)8年，三毛是個非常好的企業(yè)，在員工凝聚力方面，三毛比較注重企業(yè)文化的建設(shè)，從公司董事長那里就非常注重團(tuán)隊建設(shè)，如果有人問：“既然是這樣好的公司，你為什么還要離開這家企業(yè)，我只能回答說，我是一個不愿平凡的人，我希望自己能夠在這一行業(yè)里學(xué)到更多別人在一個企業(yè)里學(xué)不到的東西，所以我走出來了，并且得到了別人得不到的東西，那就是企業(yè)管理中積累的‘經(jīng)驗’”，有了經(jīng)驗才會給激情加上飛躍的翅膀。如果說有一天我跑不動了，要回到開封了，我還是非常希望回到培養(yǎng)我、帶我入這一行的企業(yè)：開封市三毛集團(tuán)。
“做為一個 店長 應(yīng)該怎么做？如何點燃自己與同事的激情，這才是關(guān)鍵，尤其是在門店困難時刻。”
記得我獨立帶的第一家門店，是三毛集團(tuán)的一家小便利店（三毛仁和公寓店），當(dāng)時這家店是公司里面唯一負(fù)盈利的門店，我接手時心里也沒有底，但我當(dāng)時經(jīng)常去這家店，我知道這家店有著固定的一萬左右的周邊客流，只要有人，就不怕沒生意，在公司決定關(guān)閉這家門店的會議上，我大膽的向公司的董事長提議要暫緩關(guān)閉這家門店，并請公司給我半年的時間來帶這家店，關(guān)閉門店對公司來講也是不希望看到的，當(dāng)時得到公司董事長楊總及營運總監(jiān)方總的支持后，由我擔(dān)任這家門店的 店長 ，接手這家門店時我才是第一次帶店，當(dāng)我踏進(jìn)這家門店時，我看到的是整個門店七名員工的滿臉惆悵，他們都是有家有口的人，每個人的臉上沒有一絲笑容，進(jìn)了店后我就給她們七個老大姐做了自我介紹，然后我就尋問了一下每個人想法，當(dāng)時七個人告訴我說她們要集體辭職，我就了解原因，她們講的理由非常簡單，是因為“工資”，因為我得到了公司董事長的特批，并且立了有軍令狀的，我得到的是保底加提成的任務(wù)，我當(dāng)時對任務(wù)的達(dá)成還是非常有自信的，但是做銷售要有人才行，有了人如何點燃大家的銷售激情這才是重點，雖然和她們幾個都是第一次見面，但我講話她們還都很認(rèn)同，我當(dāng)時就告訴她們，如果你們相信我的話，跟著我干三個月，我讓你們的工資在全公司中的保持在中高水平，當(dāng)時這句話講出時，其實我已經(jīng)心里有底怎么做，七個人聽我這樣講了以后，把最后一絲希望都寄托在我的身上，我當(dāng)時感覺自己還是很有壓力的，畢竟這是我第一次獨立帶店的，有了員工的信任后，我閉店了兩天，領(lǐng)著七位老大姐們進(jìn)行門店區(qū)域調(diào)整，商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，衛(wèi)生的清理，并且到我們的配送中心調(diào)入了價值二十萬左右的商品，時間就是銷售額，為了搶時間，七位老大姐在我的帶動下，在調(diào)整的二天里，每天都工作近二十個小時，他們的家屬都跑到店里有討說法，我也非常理解他們，但我更希望得到的是全體員工的支持和理解，當(dāng)時她們都各自向家屬做了相應(yīng)的解釋工作并且都得到了家屬的大力支持。兩天后，我所帶的三毛仁和公寓店整改后正式開始營業(yè)了，在沒有換任何硬件設(shè)施的情況下，我這家小便利店得到了全新的面貌，調(diào)整后的第一天營業(yè)就得到了可喜的業(yè)績，銷售額比我接店前提升了六倍，七位老大姐在晚上十一點多閉店后，每個人的臉上都露出來了開心的笑容，因為他們看到了她們的勞動所帶來的業(yè)績，在隨后的三個月中，第一個月超出我給董事長簽的軍令狀銷售額的一倍，第二個月超出了一點三倍，第三個月銷售高峰竟然超出了任務(wù)的四倍，業(yè)績上升了，董事長笑了、員工笑了、我也笑了。
三、光說不練，不是好 店長
真正考驗 店長 的不僅是一時的業(yè)績與表現(xiàn)。重大節(jié)日、重大工程，是領(lǐng)導(dǎo)人整個管理水平的集中反映。在高峰時，怎么讓大家更有序、有效地工作？這是慢工細(xì)活。與平常的管理、對員工的教育培訓(xùn)、身體力行的傳導(dǎo)效應(yīng)有關(guān)。
能不能把店鋪的管理做好？四大管理——商品、人員、財務(wù)、資產(chǎn)，體現(xiàn) 店長 的水平。作為運動員有全能， 店長 也要“全能”。從商品環(huán)節(jié)，由于我一線工作時間長，把控上準(zhǔn)確一些；從培訓(xùn)角度，我的實戰(zhàn)經(jīng)驗多，員工喜歡聽，因為我能夠聽到問題，解決問題。比如說盤點培訓(xùn)，做PPT對高層有用，對基層卻幾乎沒用；我會在倉庫立一組貨架，5個人一組一組講，大家親自去做。
“每一件事，都主動與顧客去貼近。作為1個 店長 ，你得告訴他什么是對的。你不清楚，就管理不好。實操能力必須強，光說不練的 店長 ，不是好 店長 。 店長 在管理方面以身作則，各有利弊。事事親歷親為，是個好習(xí)慣，但也是對管理水平不自信的表現(xiàn)；同時對管理的團(tuán)隊，時間久了是傷害。到了新環(huán)境下，帶領(lǐng)這樣一個團(tuán)隊時，必須親歷親為；經(jīng)歷半年后就要放手，讓下屬大膽工作。”
店內(nèi)無大事，店內(nèi)也無小事
收銀是超市服務(wù)的一個窗口，收銀的投訴集中在異常問題的處理。賣場存在的問題在收銀臺是個爆發(fā)點。我把收銀員的工作整理成幾部分。
如，常規(guī)性知道怎么去做，大大地提高了收銀的服務(wù)水平。有個顧客買了98.8元的商品，應(yīng)找1.2元；突然收銀員不見了，顧客只得傻乎乎等。這就引起了投訴，其實收銀員沒有零鈔去換錢了。收銀員見了顧客要微笑，到了春節(jié)收銀臺排長龍，微笑就很難保持。那時，顧客更注重快速準(zhǔn)確交錢后拿走東西。
門店的危機公關(guān)處理，是很棘手的問題，如客服解決不了的投訴。福臨門的食用油是國家免檢產(chǎn)品，有客戶說吃了油炒的商品后味道不對，并且拿著這瓶油炒好的商品到店里說油有質(zhì)量問題。油廠家說出具了相關(guān)證件，并且肯定商品沒問題。怎么解決？要么化驗，要么上醫(yī)院。顧客不同意。客戶服務(wù)有專門人員，但他們處理不好， 店長 怎么辦？我抓起顧客炒好的菜就吃兩口。問題很簡單，顧客可能買貴了想退掉，產(chǎn)品沒質(zhì)量問題。 店長 不能有明顯的弱項，包括實操的解決。
關(guān)于客戶服務(wù)，我認(rèn)為，真正做到能負(fù)責(zé)的去負(fù)責(zé)；能退的去退。一年不講理的顧客就算有100個，1個客戶讓公司損失200元，1年也不到20000元。但每天養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣，卻能省好幾萬，我們用一切可利用的資源去做好服務(wù)。
四、門店經(jīng)營管理重在變通
在管理上，“不要怕下屬出錯誤，否則不可能成長”，尤其在超市賣場，我不愿意要絕頂聰明的人，人可以鈍一點，但要踏實。日復(fù)一日，每天的內(nèi)容90%是相同的。“毛主席說過做一件好事容易，一輩子做好事難，我們只力求把每一件事做好”。
那么如何做好一名店總，我認(rèn)為想做好事就要先做好人，人做好了，事就一定能做好，事做好了，做一名優(yōu)秀的店總就是一件很容易的事，還是那句話，臺上一分鐘，臺下十年功。想做好店總就從經(jīng)驗中總結(jié)經(jīng)驗，從做事中積累經(jīng)驗，讓經(jīng)驗成為成功的第一步。
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