有賣(mài)家朋友來(lái)信表示對(duì)于惡意騷擾的相關(guān)規(guī)則不是很了解，希望小編給大家解讀一下具體規(guī)則，以及遇到投訴該如何處理。今天小編就系統(tǒng)地帶大家一起來(lái)看下。
一、什么是惡意騷擾？
定義：惡意騷擾，是指賣(mài)家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾買(mǎi)家，妨害買(mǎi)家服務(wù)滿意權(quán)益的行為。買(mǎi)家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。維權(quán)成立，每次扣十二分；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣四十八分。
規(guī)則解讀：
1、為什么"惡意騷擾"需要區(qū)分一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)？
惡意騷擾行為，嚴(yán)重侵害了會(huì)員服務(wù)滿意權(quán)益，降低了會(huì)員的交易安全感，因而，對(duì)惡意騷擾行為，必須被及時(shí)糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給會(huì)員造成的影響和傷害程度不同，因此需要做區(qū)分。
2、哪些行為屬于"惡意騷擾"？
包括但不限于通過(guò)電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為。
3、哪些行為屬于"惡意騷擾，情節(jié)嚴(yán)重的"？
該類(lèi)行為已嚴(yán)重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，包括但不限于向會(huì)員郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。
4、"他人"具體指哪些人？
包括但不限于與該會(huì)員產(chǎn)生交易的會(huì)員及其工作單位，或會(huì)員的關(guān)聯(lián)人士及其工作單位，或其他淘寶會(huì)員等。
5、會(huì)員對(duì)"惡意騷擾"的投訴如何申訴？
會(huì)員若被投訴"惡意騷擾"，可在申訴期內(nèi)就投訴方所表述的情況進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)明和舉證。
6、對(duì)"惡意騷擾"違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)如何進(jìn)行處理？
若會(huì)員被投訴"惡意騷擾"且投訴成立的，淘寶網(wǎng)將將依據(jù)會(huì)員違規(guī)情形的嚴(yán)重程度進(jìn)行處理。一般情形下，該會(huì)員將被處以一般違規(guī)行為扣十二分的處理；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，該會(huì)員將被處以嚴(yán)重違規(guī)行為扣四十八分的處理。
二、買(mǎi)家投訴的幾種情況：
1、買(mǎi)家投訴惡意騷擾，但實(shí)際投訴我辱罵/態(tài)度不好怎么辦？
辱罵暫時(shí)屬于文明問(wèn)題，故惡意騷擾投訴不做成立（特殊情況除外），建議您申訴里說(shuō)明清楚交易溝通情況，有任何問(wèn)題可以在投訴留言頁(yè)面說(shuō)明，淘寶介入后會(huì)做核實(shí)，在買(mǎi)家已經(jīng)投訴惡意騷擾的情況下，建議用阿里旺旺溝通，不要過(guò)多的電話溝通，以免后續(xù)投訴成立。
2、買(mǎi)家投訴惡意騷擾，但實(shí)際投訴商品假貨/虛假交易/售后，怎么辦？
您是否與買(mǎi)家存在誤會(huì)，若對(duì)商品有疑問(wèn)，建議雙方友好溝通解決，好的售后可以贏得買(mǎi)家的口碑，相信您在淘寶的經(jīng)營(yíng)會(huì)越來(lái)越順利！請(qǐng)核實(shí)是否有頻繁電話或者短信騷擾買(mǎi)家等的行為，如無(wú)以上行為，惡意騷擾投訴不做成立，建議您申訴里說(shuō)明清楚交易溝通情況，有任何問(wèn)題可以在投訴留言頁(yè)面說(shuō)明，淘寶介入后會(huì)做核實(shí)，在買(mǎi)家已經(jīng)投訴惡意騷擾的情況下，建議用阿里旺旺溝通，不要過(guò)多的電話溝通，以免后續(xù)投訴成立。
3、買(mǎi)家提供騷擾號(hào)碼不是我的，我該怎么辦？
如并未聯(lián)系過(guò)，請(qǐng)您申訴頁(yè)面說(shuō)明，等待處理人核實(shí)。請(qǐng)注意溝通時(shí)間和頻率，一般晚上不要聯(lián)系，以免打擾買(mǎi)家休息；若客戶未接電話，請(qǐng)勿連續(xù)撥打哦，盡量阿里旺旺溝通。
4、買(mǎi)家投訴我惡意騷擾，但是提供號(hào)碼是我的，我沒(méi)有打過(guò)，憑證作假，怎么辦？
如并未聯(lián)系過(guò)，請(qǐng)您提供運(yùn)營(yíng)商官方證明（撥打記錄），并在申訴頁(yè)面說(shuō)明，等待處理人核實(shí)。請(qǐng)注意溝通時(shí)間和頻率，一般晚上不要聯(lián)系，以免打擾買(mǎi)家休息；若客戶未接電話，請(qǐng)勿連續(xù)撥打哦，盡量阿里旺旺溝通。
三、投訴處理
如果真的收到了投訴，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？申訴和提供的憑證將作為判斷事實(shí)的依據(jù)，請(qǐng)您按如下選項(xiàng)來(lái)進(jìn)行下一步申訴：
A、如您不存在此行為或是無(wú)心所致，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì)；
B、如您未存在此行為，但無(wú)法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無(wú)果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖
2、阿里旺旺舉證號(hào)
3、淘寶站內(nèi)信截屏
4、手機(jī)短信照片
5、通話清單
等客觀有效證明。被維權(quán)方需要在收到維權(quán)起3天內(nèi)提交憑證。惡意騷擾維權(quán)發(fā)起后，客服將在3個(gè)工作日內(nèi)處理，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
解讀：
解決此類(lèi)問(wèn)題，首先要與買(mǎi)家友好協(xié)商解除誤會(huì)；若無(wú)法解決，請(qǐng)核實(shí)是否有頻繁電話或者短信騷擾買(mǎi)家等的行為，如并未聯(lián)系過(guò)，請(qǐng)您申訴頁(yè)面說(shuō)明，等待處理人核實(shí)。
請(qǐng)注意溝通時(shí)間和頻率，一般晚上不要聯(lián)系，以免打擾買(mǎi)家休息；若客戶未接電話，請(qǐng)勿連續(xù)撥打，盡量阿里旺旺溝通。
四、小編的話
規(guī)則講到這里，小編也有幾句心里話想說(shuō)。隨著大家的生意越做越大，接觸的各色人群都會(huì)有，有的買(mǎi)家很懂得體諒賣(mài)家的辛苦，也有些買(mǎi)家期望值比較高；有些買(mǎi)家道德修養(yǎng)很好，也有些買(mǎi)家性格脾氣火爆。
其實(shí)同樣的，我們作為賣(mài)家各種脾性的也都會(huì)有，大家都有自己的性格嘛。但做生意講求的是和氣，糾結(jié)越多，自己越不開(kāi)心，久而久之對(duì)買(mǎi)家的要求也會(huì)越來(lái)越高，甚至買(mǎi)家提出情理中的要求也會(huì)下意識(shí)的覺(jué)得買(mǎi)家是無(wú)理取鬧。其實(shí)既然買(mǎi)家能夠在百萬(wàn)店鋪中幾億商品中找到了您，說(shuō)明大家真的是有緣分的，即使產(chǎn)生誤會(huì)很著急希望和買(mǎi)家盡快溝通解決，也希望大家注重方式方法，有時(shí)可能我們太過(guò)急切的心理和行為，會(huì)給買(mǎi)家造成影響而產(chǎn)生投訴。
關(guān)于投訴是否成立，處理小二關(guān)注的是雙方提供的真實(shí)憑證，如果憑證證實(shí)確有此行為則投訴成立，憑證無(wú)法證實(shí)則投訴不成立，所以如果是正常聯(lián)系，也不必太過(guò)擔(dān)心。最后祝大家和氣生財(cái)，紅紅火火。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 淘寶惡意騷擾規(guī)則解讀及處理方法
