如何快速處理中差評機制

一天內(nèi)，讓200多條中差評改為好評，這不是傳說。

中差評堪稱賣家最為頭疼的問題。負面評價絕不僅反映在口碑效應(yīng)上，更嚴里到影響搜索排名。下面一起來看看某淘寶3金冠店鋪的快速處理中差評機制。該店有客服100多名.最多的時候一天要處理近200條中差評。最高記錄是一名客服一天解決了70多個中差評.這樣高的效率是怎樣煉成的呢?

為效率分類中差評

中差評雖然可怕，但是其根本也是一般的投訴問題，只是顧客的表達是最激烈的形式。為了能系統(tǒng)地處理中差評，不如先對它們做個簡單的分級。

首先，新客服肯定打不了3, 4, 5級中差評，但是他們肯定可以區(qū)分出1、2級。這2種問題處理起來比較簡單、也容易培訓(xùn)，如果解決不了也可以叫資深客服再次解決。讓新客服來處理這些簡單

的中差評問題，既能鍛煉新人，也可以節(jié)省人力成本。另外，大賣家的主要面對的是2,3,4級問題，集中解決效率才能達到最高。中差評被歸類，目的就是根據(jù)客服的能力來分配任務(wù)，這樣也方便于分配任務(wù)給更擅長這類問題的客服，起到“好鋼用在刀刃上”的作用。

去年夏天，由于經(jīng)常斷電店鋪系統(tǒng)出了問題，導(dǎo)致一段時期內(nèi)好幾天都沒有發(fā)貨，最終爆發(fā)了800多個中差評，而當(dāng)時店鋪僅有3人專職處理中差評。店鋪臨時抽調(diào)了10多名新人客服，由專職售后客服進行培訓(xùn)，讓大家短時間內(nèi)模擬練習(xí)，并預(yù)備了退快遞費或者下次殉物包郵的應(yīng)急辦法。10個新人每人需要處理100條左右的中差評。效果是3天內(nèi)就解決了400多條。經(jīng)過這次事件。店鋪一下也增多了10多名日后可以獨擋一面的客服，客服銷售技巧成為店鋪的一大筆財富。

有策略處理投訴

分配好了人力資源，下一步就是處理這些問題。其中新手問題是最簡單的一類，只要讓客戶知道中評在淘寶算比較差的評價。態(tài)度好一點的前提下解決問題是比較輕松的。而騙子問題就只能自己斗智斗勇，看場臺說話，保留證據(jù)為目的。賣家需要了解的是，騙子還是比較少的，不要覺得客戶索賠就是騙子.心態(tài)有問題那肯定就處理不好投訴。下面來說說一般賣家遇到比較多的三類問題。

快遞問題，不是我的錯

怎樣開淘寶網(wǎng)店遇到快遞問題，不要立即解釋說快遞不是我們發(fā)的，不能怪自己。這時，可以試著問客戶需不需要幫他們投訴。這一來可以讓客戶知道我們是和他站在同一條戰(zhàn)線上，二來也讓顧客知道這的確不是我們的錯。客服應(yīng)當(dāng)痛斥快遞不給力，配合闡述快遞是本店所不可控的，因此這樣的中差評對本店是有苦難訴。如果順暢，就可以對顧客進行補償了。

服務(wù)投訴，給個悔過機會

服務(wù)投訴是非常難解決的問題。因為這無論怎么說都是自身的問題，無法解釋清楚。此時。道歉，接受批評，表態(tài)侮過和改正的決心是那的回答.比如客服態(tài)度不好，這時可以馬上匯報（或者說自己就是經(jīng)理主管)，并且查清聊天記錄。真有問題一定要嚴角處理，讓客服親自打電話進行道歉。并且告訴顧客說態(tài)度惡劣的，公司會作開除處理(是否開除看情況定，目的僅是讓顧客平息憤怒)。缺貨、發(fā)貨慢的處理方案是一樣的，以得到客戶的體諒為目的。由于這兩類問題是源自顧客對寶貝的需求，所以這類問題能否順利處理，往往補償方案占據(jù)主導(dǎo)作用。

懷疑質(zhì)最，證明自身清白

開淘寶網(wǎng)店質(zhì)量問題的中差評每個類目都不一樣，下面以本店主營的護膚品為例。如果是他們覺得不好用，那么就需要花時間來教客戶使用，或產(chǎn)品因人而異作護膚方案推薦。如果顧客說沒以前買的好，可以告訴顧客產(chǎn)品升級了，感謝他提的意見并且告訴客戶會把他的建議提交給生產(chǎn)商。

如果是假貨問題。客服就需要給客戶出示一些憑證.并且告訴客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴，假貨早就被封店了，比如提起淘寶最近處理的店鋪，讓顧客知道假貨是會被官方大力處理的，提升他們的消費信心。

如果店鋪售賣的是水貨、或者代購就比較麻煩，首先在國外賣就不大可能出現(xiàn)中文的，所以解釋起來就比較難。賣家應(yīng)當(dāng)告訴客戶國外的東西確實會和國內(nèi)不一樣的，然后從身材，膚質(zhì)都和國人不一樣去解釋。最后，實在無法攻克顧客的心理防線的話，退換貨就是客戶最想要的解決方案。

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話術(shù)表達，因人而異。說話前設(shè)身處地換位思考，就知道你亡語言是否容易接受，是否有說服力了，下面是一些話術(shù)上的技巧和一些問題的標準回答。

改好評臨門一腳

處理中差評的過程中，最頭疼的一個問題就是客戶答應(yīng)改評價。但是就不行動。如果電話天天打，客戶會嫌你煩還有時候直接聯(lián)系不上。

最后.如果顧客實在聯(lián)系不上，“不擇手段.也是可取的，嚴重的中差評你甚至可以上門或者找當(dāng)?shù)嘏笥焉祥T，不改不放棄。因為已經(jīng)得到中差評了.還有什么可伯的呢?

篇后話:實戰(zhàn)最重要

類目和客戶差異很大，所以處理起來也不一樣。比如北方客戶比較直奧，說話很神，讓你根本沒說話機會，但如果理說到了，他們又比較容易被打動;而南方顧客往往比較糾結(jié)，雖愿意聽你解釋，但很多時候店鋪作出賠償?shù)母怕矢蟆Ｃ總€售后客服都應(yīng)該是有資深經(jīng)驗的。長期磨練后才好擔(dān)當(dāng)，實戰(zhàn)才是對膽量和話術(shù)的最好指導(dǎo)。