三周塑造新客服行為規范

　　如何幫助客服新人更好的融入團隊？

　　客服，是電子商務公司里面最底層、最基礎、同時也是最不可或缺的崗位。

　　對外，他是橋梁和紐帶，通過咨詢服務建立公司形象和客戶對公司的信心；通過銷售服務建立公司和客戶之間的利益共同體。對內，他是信息聚合和分發器，來自第一線的第一手資料，聚合后分發給各個部門，幫助完善產品細節，提高運營效率，降低倉庫出錯率。同時，一個深耕一線的客服，更懂得客戶的需求，找準銷售的G點，能成為公司寶貴的人才庫。

　　大多數的電子商務公司，在辦公環境、在薪資上，不能提供更具吸引力的條件，就需要利用其他的一些方式，來留人、留心了。

　　入職第一周，別讓新人無事可做

　　很多公司對剛加入的新人，經常是讓人家搬一張凳子，坐在老員工的身邊，看老員工是怎么聊天的。

　　先不說對老員工工作狀態的影響了。

　　想象一下，一臺19寸左右的電腦屏幕，11號左右的字體，不影響打字的身體距離，能看清已經是視力好了，如果新員工或者老員工有一個人性格較為內斂的話，兩個人聊天交流都是困難的、尷尬的。

　　很多新人，就因為接連幾天，在老員工身后的凳子上，坐立不安，找不到工作的感覺和公司對自己的安排，不到一個禮拜，三天、兩天、一天甚至當天，就和公司說“再見”了。

　　新員工進來，不管是有經驗還是沒經驗，都要直接分配子旺旺，讓他單獨作業。之前沒有相關工作經驗的，調低子旺旺的分流比例；之前有相關工作經驗的，適當調整子旺旺的分流比例。同時將他的座位，安排在經驗豐富的老員工邊上，或者性格溫和的資深員工邊上。前三天，鼓勵他就旺旺接待事宜提問；接下來的三天，鼓勵他獨立處理旺旺接待事宜。

　　入職第二周，給新人尋找存在感

　　經過第一周的獨立作業，大多數新人都找到了工作狀態。短時間離職的可能性大為降低。這個時候， 應該幫助他們加深對公司的認同感，并給與恰當的職業發展規劃的暗示。要知道，沒有幾個客服是打算將屁股下這把客服椅子坐穿的。不說月初就能看得見的全月薪資了，光光是長年累月要遇到的挑剔客戶，就能讓大多數的客服脆弱的心靈，被蹂躪的千轉百回。

　　新人進來第二周，應該找一個比較重點的項目，比如市調，比如聊天質檢。切勿分配需要直接跟客戶頻繁、深度交流的任務，比如電話售后什么的，這有點殘忍了。

　　總之，第二周，就是要讓新人覺得客服工作，具有多樣性。這工作，其實也挺好玩挺有趣挺有成就感挺有發展前景的。

　　入職第三周，塑造新人的工作態度和行為規范

　　相對而言，客服的工作創造性較低，處于整個公司的基礎執行層面。但這個崗位卻能直接影響到公司形象，甚至效益。公司應該明確行為界線。怎樣做，如何做。什么不能做，什么必須做。利用工作手冊和數據模型，對客服的工作效率進行有效管控和監督。同時，發現優點并坦率的提出表揚，也是必須的，這有助于提升新人的愉悅感和成就感，以及對于公司認可的確定性。現在來應征客服崗位的，應屆生居多。他們社會經驗缺乏，對于工作具有美好的想象和向往，如果將這些資源用好，用活，并根據公司發展需要，提供合適的人才后備，對于客服部門的主管，具有很強的挑戰性。