管理好客服團(tuán)隊，對客服績效考核，只有3個原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做得好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無怨言，只會有目標(biāo)。

　　不同規(guī)模不同時期 考核辦法有差異

　　發(fā)展初期：追求銷量，且人員匹配不夠、精力不足，可以采用最簡單、易用的銷售提成法，刺激客服銷售；

　　發(fā)展中期：隨著人員的逐漸增加，可以適當(dāng)加入指標(biāo)考核，將指標(biāo)考核數(shù)據(jù)與提成掛鉤；

　　發(fā)展穩(wěn)定期：注重服務(wù)與品牌，削弱銷售提成概念，采用績效獎金形式，固定獎金金額檔次。

　　頒布制度需謹(jǐn)慎

　　與客服部相關(guān)且重要的指標(biāo)

　　銷售相關(guān)指標(biāo)

　　客服績效考核最重要的6項指標(biāo)：銷售額；詢單到最終付款成功率；客單價；協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)；旺旺回復(fù)率；響應(yīng)時間。而在這6項中，最重要的3項是：客服的營業(yè)額、成功率、客單價。

　　營業(yè)額：即通過客服落實(shí)的付款金額。

　　成功率：即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　客單價：這里重點(diǎn)介紹一下。客服績效考核引入客單價的 概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當(dāng)日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當(dāng)日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為 30000/100=300元。客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導(dǎo)， 推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單（即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下）的客單價，要低 于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

　　協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)：這是一個需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù) 顧客成功。當(dāng)多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因為事實(shí)上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客 服，便計入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的 已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務(wù)過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人 數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

　　旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

　　旺旺回復(fù)率：即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回 復(fù)率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢？首先這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的 不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過 濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

　　響應(yīng)時間：指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客 戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨 詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

　　服務(wù)相關(guān)指標(biāo)

　　DSR——賣家服務(wù)態(tài)度：店鋪動態(tài)評分；（建議保持在4.6分以上，作為整個客服部門考核指標(biāo)）

　　低質(zhì)評價：即客戶對店鋪服務(wù)或客服態(tài)度的不良評價

　　糾紛投訴：即客戶不滿客服處理結(jié)果發(fā)起淘寶小二介入處理（糾紛率會直接影響店鋪）

　　客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦

　　沒有捷徑，扎扎實(shí)實(shí)把團(tuán)隊培訓(xùn)好，管理好， 激勵好是王道。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成長。這里介紹一個可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時間的接待記錄進(jìn)行分析，對每個接待的聊天記錄，根據(jù)接 待的結(jié)果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對比聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。分析后跟客服團(tuán)隊一起進(jìn)行分享交流，然后實(shí)踐再看效果，團(tuán)隊1個百分點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的提 高都是很大的進(jìn)步。

　　制定客服績效考核，不能照搬照抄，需視店鋪具體情況制定適合自己店鋪的績效考核，你的店鋪處于哪個階段？店鋪方向是什么？店鋪?zhàn)钕胍氖鞘裁矗ㄤN量額？好服務(wù)？客單價？轉(zhuǎn)化率？）如何制定一個合理的績效考核，這是一門很大的學(xué)問！