案例一：小金1212下單購買的“土豪金”蘋果手機，（全額5000元，實付現金4900元，店鋪紅包100元）賣家小鄭遲遲沒有點擊發貨，等到12月25號小金申請了退款，后續在26號發起了投訴（違背發貨時間承諾），小鄭也知道自己不對，為了避免扣分影響店鋪，主動在小金發起投訴后，賠付了30元（商品實付現金5%，最高不超過30元，最低不低于1元）。

　　小二解密：賣家朋友，這個其實大家平時碰到還是都知道需要如何去賠付的，但是，如果真實情況不像案例一樣，賣家確實沒有違背發貨時間承諾的話，建議可以提供相關頁面提示的憑證（若雙方有旺旺約定發貨時間的，提供旺旺聊天記錄截圖或者舉證號；若是因物流第三方原因到時快遞無跟蹤信息或者被退回的，請提供物流公章憑證），同時淘寶網也開啟了最專業的人工客服為您解答疑問：淘寶網首頁點擊右上角“賣家中心”—“客戶服務”—“投訴管理”—“我收到的投訴”—“查看詳情”，點擊“人工云客服“。

　　場景二：店鋪紅包退款

　　案例二：小金想買了一個“土豪金”手機，使用了賣家小鄭店鋪紅包（面值100元），手機價格5000元，實際 支付現金4900元，后續因為收件地址要修改，過了一會 申請退款，退款后，實際退了小金4900元跟100元紅包，　　 然后又重新拍下，因為都是在1212當天的，所以紅包再次使用。（備注：若是1212之后申請退款，紅包過期作廢）

　　小二解密：對于店鋪紅包，其實在1212活動報名的時候，就有很多賣家咨詢，這個店鋪紅包要是沒用完或者沒領完會退嗎？會扣分嗎？其實對于這次活動的“店鋪紅包”說的簡單直白的話，這個只是一個1212的營銷方式，作用是為了吸引更多的買家購買您的東西。但實際在交易中使用了，因為當時發放紅包的時候是免費的，所以后續無論以什么型式退款或者什么型式售后，都是只退買家實付現金哦，也不會額外將紅包 面額扣賣家的錢款哦。

　　場景三：7天無理由

　　案例三：小鄭店鋪是加入7天無理由服務的，小金1212當天拍下后，賣家小鄭在13號發貨了，小金等了4天收到貨，但是不太滿意，就跟向賣家小鄭申請了退款（說按7天無理由退貨）。小鄭表示可以退款，但是希望小金承擔發出去的運費。小金不同意。后來小鄭看了淘寶的發貨規則，理解了因為自己是加入7天無理由服務且包郵的，所以發貨的運費小金不同意扣除的話，不能強制要求他扣除。小鄭收到貨并主動及時的把訂單全額退給了小金。

　　小二解密：相信現在淘寶網上大部分賣家都加入了7天無理由，在每次交易糾紛是因為買家個人不喜歡退還是因為賣家商品質量問題或者描述不符等原因退，雙方會爭議很久，在這里，我們可以建議賣家：首先，當消費者反饋問題時，建議一定要拍下本人旺旺溝通，方便保留旺旺憑證；其次：若是穿著類的商品，買家多半會說大小不合適，請賣家主動告訴買家，本店都是實物拍下，且量取都是標準的，并可以咨詢買家平時穿著是多少大的，若是買家原因導致大小不合適的，需要向買家解釋，這個需要選擇“7天無理由”運費按照其規則進行退貨。

　　場景四：質量問題

　　案例四：小金終于收到夢寐以求的”土豪金“蘋果手機，但是覺得商品有質量問題，像改裝過的，就跟賣家小鄭申請退貨退款，退款原因（質量問題）。小鄭當然不同意，果斷提供了他當時購買手機的發票作為他的申訴憑證，拒絕退款后，客服小二介入，審核小鄭的發票真實有效，小金也沒有提出其他更有效的圖片等憑證，最后小二支持了賣家小鄭的維權意見。

　　小二解密：賣家朋友相信看到進貨憑證，很多小伙伴都會說，進貨只有進貨單，當時沒有開具發票，或者沒有相關授權證明。其實對于這些憑證，我們也知道賣家朋友準備起來很辛苦，但是希望小伙伴們能知道，因為淘寶網畢竟只是一個購物交易平臺，小二們是沒有任何資格能直接鑒定該商品是否有問題，是否沒有問題，所以在很多交易糾紛上，我們需要賣家能配合淘寶網，主動提供進貨來源的憑證，且這個憑證能直接能在各個途徑進行核實的。這樣，我們才 能拿著這個憑證向您的買家有理據的解釋，賣家銷售的商品是有正規途徑的哦，所以希望賣家在14年開始，能在進貨的時候，盡量向您的供應商要求相關進貨憑證（若是代購類商品，可提供商場代購小票等）。

　　場景五：店鋪紅包售后退款

　　案例五：小金在小鄭家買了一款100元的包包，使用了一張10元紅包，總共付款90元。但是小金拿到手后沒有看，先給小鄭把款確認了。第二天，覺得不太適合自己，就聯系小鄭退貨，小鄭旺旺同意后直接給了退貨地址，小金便發了回去。在退貨后，小金才發起了售后退款，原因選擇了（未收到貨，要求退款），小鄭核實了快遞之后，件已經收到了，并主動退款給小金，因為小金使用了10元店鋪紅包，但是紅包已經過期作廢，退還買家共90元。

　　小二解密：紅包其實已經在之前的交易解析中也提及到過，無論是售中的退款還是交易成功后的售后，買家申請任何類型的退款，都只退實付現金，售后的退款中，不會將實付現金加店鋪紅包一起從保證金扣除的哦。

　　場景六：商品優惠券退款

　　案例六：小金在小鄭家買了一套100元的睡衣，使用了一張滿100減10元的商品優惠券，但是小金等了15天還是一直沒有收到貨，實在等不下去，但因為之前沒有申請退款，15天過后交易已經自動確認付款了。小金便發起了售后退款，原因選擇了未收到貨，小鄭核實了快遞之后，發現丟件了，并主動退款給小金，因為小金使用了商品優惠券，但是優惠券已經過期作廢，退還買家共90元。

　　小二解密：商品優惠券其實在退款上跟店鋪紅包大同小異，因為買家在支付的時候，是直接減掉的，也就是在賣家交易訂單頁面可以顯示一口價多少，使用了多少金額優惠券，買家實付價格是多少，所以在處理交易退款的時候，按照平時正常的退款流程處理就可以咯。

　　場景七：支付寶紅包退款問題

　　案例七:小金在小鄭家（有7天無理由）買了一雙鞋子，使用了雙12當天秒殺到的支付寶紅包價值100元，鞋子價格250元，小運費10元鄭當天雙12就發貨了，在14號小金收到鞋子，就立馬確認忘記試穿鞋子，等第二天小金想出門穿的時候，一試穿才發現鞋子太小了，只能申請售后了。因為賣家有加入7天無理由，按照7天無理由來回運費買家承擔進行退貨退款。故最后退款買家250元現金。

　　小二解密：很多賣家朋友可能會以為支付寶紅包會跟店鋪紅包一樣，后續只退買家的實付現金，其實不然，因為支付寶紅包是淘寶官方發放的現金紅包，所以退款與店鋪紅包有很大不同。在售后的退款，除了買家選擇“未收到貨物”售后退款，賣家自己同意退款是退支付寶紅包加實付現金以外，其它任何方式的售后退款類型，都是退現金的形式。

　　場景八:免單商品

　　案例八:小金很RP的在1212當天抽到了一個免單機會，但是因為系統是自動選擇購物車里的寶貝進行付款了，其實小金并不是很希望這個寶貝，但是想想反正也是免費的，先看下寶貝怎么樣，最后小鄭按期發貨，很快小金收到了衣服，一試穿，發現尺寸太小，就向小鄭申請了7天無理由，小鄭有一個心理就有了疑問，這個后續退款，錢會扣自己的錢么？畢竟當時買家是沒有付款的。 　

　小二解密：其實賣家小鄭的擔心很多賣家可能都會有，或者消費者很多也會問賣家，“我申請退款，錢會去哪里？”

　　這里我們特意選擇了一個【1212免單商品】向大家講解，其實免單的機會真的RP很好的哦，對于這個付款方式說的比較直白的話，是淘寶網花自己腰包替會員買單，類似給了一個商品等金額的支付寶現金紅包哦，所以后續申請退款，退貨后，錢還是會退還給買家的，也不會扣除賣家額外的錢款哦。