雙十一對(duì)賣(mài)家意味著什么？除了賺錢(qián)，還有隨之而來(lái)的各種煩惱：缺貨斷貨，物流不暢，人手不夠，買(mǎi)家投訴等源源不斷！你是不是也面對(duì)過(guò)這樣的難處，不知如何處理？賣(mài)家網(wǎng)針對(duì)大型促銷活動(dòng)后產(chǎn)生各類投訴的這一問(wèn)題，特邀淘寶客服小二歸納整理出最受關(guān)注的爭(zhēng)議問(wèn)題TOP4，助力賣(mài)家在面對(duì)投訴時(shí)掌握主動(dòng)，妥善處理。

　　TOP1：郵費(fèi)爭(zhēng)議

　　爭(zhēng)議場(chǎng)景：買(mǎi)家小C和賣(mài)家小A協(xié)商辦理退貨，賣(mài)家答應(yīng)承擔(dān)買(mǎi)家退貨郵費(fèi)，后續(xù)賣(mài)家得知買(mǎi)家是購(gòu)買(mǎi)了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣(mài)家收到貨物后告訴小C保險(xiǎn)公司會(huì)賠付的，他們不會(huì)再退郵費(fèi)給買(mǎi)家，買(mǎi)家認(rèn)為賣(mài)家違背承諾對(duì)賣(mài)家發(fā)起了投訴。

　　處理結(jié)果：由于賣(mài)家承諾會(huì)承擔(dān)退貨郵費(fèi)，而保險(xiǎn)公司只會(huì)理賠其中一部分，故賣(mài)家需要退買(mǎi)家退貨運(yùn)費(fèi)的差額，賣(mài)家實(shí)際需要退的郵費(fèi)金額為：買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的費(fèi)用+(實(shí)際產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)-保險(xiǎn)理賠費(fèi)用).如果賣(mài)家在小二介入處理前退款買(mǎi)家，投訴不成立。

　　賣(mài)家注意：部分賣(mài)家店鋪售后客服為了消費(fèi)者體驗(yàn)都會(huì)承諾承擔(dān)郵費(fèi)，但是客服事情太多沒(méi)有備注就會(huì)忘記，導(dǎo)致買(mǎi)家投訴，但是只要能履行自己的承諾則投訴不成立。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，商家退貨郵費(fèi)只需要賠付差額即可。補(bǔ)充最新規(guī)則：運(yùn)費(fèi)有承諾根據(jù)承諾履行，若未對(duì)買(mǎi)家承諾，根據(jù)責(zé)任方，雙方舉證判斷郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)（郵費(fèi)爭(zhēng)議類似退款維權(quán)的判定），如小二判斷支持買(mǎi)家，會(huì)提前通知賣(mài)家賠付，請(qǐng)關(guān)注好站內(nèi)信，拒絕賠付會(huì)導(dǎo)致投訴成立。

　　TOP2：惡意騷擾

　　爭(zhēng)議場(chǎng)景：買(mǎi)家小C在賣(mài)家小A店鋪里買(mǎi)了寶貝但是不滿意給賣(mài)家一個(gè)差評(píng)，賣(mài)家小A在旺旺上聯(lián)系不到買(mǎi)家，打算晚上處理完店鋪的事情以后話聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商評(píng)價(jià)事宜，晚上0點(diǎn)30分，賣(mài)家終于忙完了手頭上的事情，電話聯(lián)系買(mǎi)家小C，結(jié)果打了兩個(gè)都提示在通話中，賣(mài)家就給買(mǎi)家發(fā)了短信表示希望買(mǎi)家能修改評(píng)價(jià)。第二天，買(mǎi)家小C對(duì)賣(mài)家發(fā)起了惡意騷擾的投訴。

　　處理結(jié)果：由于賣(mài)家在深夜12點(diǎn)以后聯(lián)系買(mǎi)家，影響到買(mǎi)家正常作息時(shí)間，故投訴成立，一般違規(guī)12分處理。

　　賣(mài)家注意：在處理交易糾紛聯(lián)系買(mǎi)家的時(shí)候一定要注意時(shí)間和頻率，所謂時(shí)間切勿過(guò)早過(guò)晚以免影響買(mǎi)家休息。所謂頻率，切勿在同一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家多次，買(mǎi)家感受度不好。如果買(mǎi)家一直不接聽(tīng)建議旺旺溝通。只要大家在合理時(shí)間正常聯(lián)系，那么這類投訴都不必過(guò)多緊張擔(dān)心，等待小二審核即可。

　　TOP3：約定快遞發(fā)貨

　　事件場(chǎng)景：買(mǎi)家小C和賣(mài)家小A約定發(fā)順豐，有阿里旺旺聊天記錄為證，后續(xù)賣(mài)家忘記和買(mǎi)家的約定，為買(mǎi)家發(fā)了圓通快遞，買(mǎi)家認(rèn)為賣(mài)家違反約定發(fā)起了違背承諾的投訴

　　處理結(jié)果：由于商家和買(mǎi)家約定發(fā)順豐，商家未履行自己的承諾，故投訴成立。

　　賣(mài)家注意：如果在規(guī)定發(fā)貨時(shí)間內(nèi)為買(mǎi)家重發(fā)約定快遞可以視作商家履行承諾，投訴不成立。有約定就需要按照約定執(zhí)行，以免造成不必要的投訴糾紛，請(qǐng)店鋪客服在承諾時(shí)務(wù)必慎重。

　　TOP4：無(wú)貨空掛

　　爭(zhēng)議場(chǎng)景：活動(dòng)期間,買(mǎi)家小C在賣(mài)家小A店鋪里拍下一件衣服，商品頁(yè)面庫(kù)存1005件，但是實(shí)際此款商品實(shí)際已經(jīng)售罄，無(wú)法給買(mǎi)家發(fā)貨，于是給買(mǎi)家留言無(wú)法發(fā)貨，讓其退款。買(mǎi)家小C退款后，認(rèn)為賣(mài)家無(wú)權(quán)關(guān)閉交易，發(fā)起了違背承諾投訴。

　　處理結(jié)果：本案例中買(mǎi)家拍下的是一口價(jià)的商品，交易中賣(mài)家缺貨無(wú)貨空掛，無(wú)法在72小時(shí)內(nèi)給予發(fā)貨，故投訴成立。

　　賣(mài)家注意：在寶貝詳情頁(yè)面填寫(xiě)貨物庫(kù)存的時(shí)候，一定要根據(jù)實(shí)際庫(kù)存去填寫(xiě)，避免買(mǎi)家誤拍，從而造成不必要的投訴。

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