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淘寶客服對(duì)顧客心理的攻心術(shù)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-15 08:46:47  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  在淘寶的世界里,每一個(gè)賣家每天必須面對(duì)著不同的買家,每個(gè)買家的需求都是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,那怎么才能讓顧客在最短的時(shí)間內(nèi)成交呢?正所謂的“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝”,用心服務(wù)、順著買家心意,進(jìn)行攻心大法。


  理論和實(shí)踐相結(jié)合,要練成攻心大法,必先熟讀法則,再靈活運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)中去,正所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),要在商場(chǎng)中取勝,必得掌握一門獨(dú)特秘笈。下面分享一下在淘寶中客服對(duì)顧客心理的攻心術(shù)。

  1、喜迎買家,先知彼此。


  對(duì)于每一個(gè)買家,都不能放過任何一個(gè)或許,要喜迎買家,可能,她就是我們要找的“上帝”我們都要用心歡迎,用真心問候:“親,您好,有什么可以幫到您,很高興為您服務(wù)!”,“請(qǐng)問親選中店里的哪款寶貝呢?方便發(fā)給我看一下嘛,我會(huì)為您詳細(xì)介紹,讓您對(duì)本店寶貝更了解。”通過幾句簡單的歡迎語,了解買家的來意,了解她想購買寶貝將是什么樣的款式?有哪方面的要求?從而實(shí)現(xiàn)下一步的順藤摸瓜,也讓買家感受到客服的熱誠服務(wù)和歡迎,讓買家留下第一個(gè)好印象。


  2、順藤摸瓜,掌握買家喜好。


  比如顧客這樣問,“在嗎?XX這款有貨嗎?有沒有XX碼數(shù)呢?多少錢?包不包郵?”等等這些簡短的問題,就要用心去品讀,熟悉和了解買家的喜好,這幾句問題中,不難發(fā)現(xiàn),買家心中想的是:她已經(jīng)很喜歡這款寶貝了,就怕沒有貨,要先確認(rèn)一下,她只合適XX碼數(shù),其它的可能不太合適,再次確認(rèn)是否是店鋪(淘寶名店)標(biāo)明的那個(gè)價(jià)格,再想問一下,還能不能有其他的優(yōu)惠。所以,讀懂這幾個(gè)問題,我們就已經(jīng)成交了20%。買家想對(duì)其寶貝更加深入了解,就要是客服的解答,通過對(duì)自己寶貝的認(rèn)知,進(jìn)行豐富詳細(xì)的解說。


  3、主動(dòng)出擊,推薦產(chǎn)品。


  到了這一步,表示前面的兩個(gè)法則都已經(jīng)通過了,已經(jīng)做到知彼了。這時(shí)候就到了主動(dòng)出擊的時(shí)候了,要掌握對(duì)方,根據(jù)買家的喜好,主動(dòng)推薦自己的產(chǎn)品。很多的交易中,都是靠客服推銷的,并不是賣出去的,要運(yùn)用自身的條件,對(duì)自家的寶貝了解。


  想讓買家最終選擇咱家的產(chǎn)品,就要在“價(jià)格、質(zhì)量、款式”三點(diǎn)體現(xiàn)出跟別家的不一樣,是值得讓她購買的。


  4、誠心服務(wù),突破買家防線。


  通過前面做了這么多的鋪墊,往往離成交就差那么一點(diǎn)點(diǎn)了。因?yàn)槭遣荒芤娒娴慕灰祝ㄟ^客服的積極推薦,好的服務(wù)態(tài)度,反而感到不放心,同時(shí)為此設(shè)下了防線。最后的防線,也是因人而異,就要回顧顧客提出的問題,在問題中找出這道防線是什么?例如:“說的這么好,這個(gè)XX牌子我都沒有買過,都不知道質(zhì)量怎么樣?”呵呵,這下明白了,買家是在半信半疑中,就得對(duì)癥下藥,解除買家的疑惑。

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