網(wǎng)店推廣工作的目的就是讓買(mǎi)家進(jìn)入你的店鋪，看到你的寶貝。接下來(lái)的工作就是做好寶貝描述讓買(mǎi)家滿意，從而達(dá)成意向。這時(shí)候，客服的作用就體現(xiàn)出來(lái)了，如果客服工作做的好，那么買(mǎi)家不羅嗦地就付款了，如果客服愛(ài)答不理，或者缺乏溝通技巧，那么怎么能留住買(mǎi)家呢？
第一、用最禮貌的方式問(wèn)候上門(mén)的客人
正所謂“入屋叫人、進(jìn)廟拜神”，禮多人不怪，買(mǎi)家上門(mén)一般會(huì)問(wèn)“在嗎？”，我們可以怎樣回答呢？直接回答“在”，然后傻傻的坐在椅子上等客人再次提問(wèn)。如果你去買(mǎi)東西，看到賣(mài)家冷言冷語(yǔ)，你心里是什么想法，覺(jué)得好受嗎？你還有心情在那店買(mǎi)嗎？所以即使買(mǎi)家問(wèn)得簡(jiǎn)單，我們也要詳細(xì)點(diǎn)回答，例如“親，您好，在的 有什么可以為您服務(wù)的嗎？”把客人當(dāng)上賓接待，像碧桂園廣告說(shuō)的那樣，“給您一個(gè)五星級(jí)的家”，那我們就給客人一個(gè)“五星級(jí)的店”。
第二、全面掌握自己的產(chǎn)品屬性
做為店主，必須清晰掌握所展示的產(chǎn)品和屬性，例如賣(mài)衣服的，要清楚知道那個(gè)款適合那一類型的人，那個(gè)尺寸適合那一種身材，衣服的面料、質(zhì)量都要清楚知道。如果是賣(mài)化妝品的，就要清楚知道那個(gè)產(chǎn)品適合那一種皮膚，不能為了生意，隨便應(yīng)酬客人說(shuō)這個(gè)可以，那個(gè)適合。要掌握好產(chǎn)品的屬性，不是單單的知道我有這樣的產(chǎn)品，一般的特點(diǎn)、功能，而是要非常清晰的知道產(chǎn)品適合什么樣的人群，所以建議大家有空別經(jīng)常在群里聊天，抽點(diǎn)時(shí)間多多了解一下自己的產(chǎn)品，要不然連你自己都不知道具體情況，怎樣來(lái)回答客人的提問(wèn)，怎樣讓客人買(mǎi)得放心，用得安心呢？
第三、根據(jù)客人需要，為客人挑選最佳的產(chǎn)品
客人如果喜歡店里某一樣商品，但根據(jù)客人的情況，發(fā)現(xiàn)那商品并不太適合，那我們就不要硬推銷(xiāo)給客人，說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題的，可以的”之類的臺(tái)詞，客人如果相信了你的話，買(mǎi)了回去后才發(fā)現(xiàn)不適合，覺(jué)得浪費(fèi)錢(qián)了，即使不給中差評(píng)，下次也不會(huì)再來(lái)光顧，你少的不只是一個(gè)客人，還把他身邊的客人也一起失去了。所以要選擇適合客人的商品來(lái)推銷(xiāo)，不能為了做成一單生意，而忽視了顧客的利益。做生意當(dāng)然是希望長(zhǎng)做長(zhǎng)有，希望客人有需要的時(shí)候總是想起你的店，所以不要因小失大，目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，如果沒(méi)有適合客人需要的，可以讓客人選擇其它的款式，倘若都不喜歡，也要禮貌的說(shuō)，下次有適合的會(huì)第一時(shí)間通知你。這樣客人就覺(jué)得受到尊重，下次定必回頭來(lái)買(mǎi)。
第四、及時(shí)為客人查詢快遞情況 咨詢客人的滿意程度
商品賣(mài)出去了，是不是已經(jīng)可以拍拍屁股了事呢？答案是絕對(duì)不是的，我們要經(jīng)常跟蹤快遞的情況，快遞到達(dá)后第一時(shí)間提醒顧客，但不要直接打電話過(guò)去，要不然騷擾了他們的工作時(shí)間，妨礙了他們的工作因此給上司臭罵一頓，能不氣上心頭嗎，能不給你個(gè)差評(píng)發(fā)泄一下嗎？因此我們可以在旺旺里提醒一下他們，咨詢他們對(duì)產(chǎn)品是否滿意，一般客人看到后都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你的。最高的境界是不用你去提醒，客人主動(dòng)聯(lián)系你，我就試過(guò)幾次了，嘻嘻。那怎樣可以做到的呢，這就需要在買(mǎi)家上門(mén)買(mǎi)東西的時(shí)候，交易完成了，你就溫馨的提醒顧客收貨后聯(lián)系一下我們，反饋一下信息，讓我們可以不斷的進(jìn)步，努力做到盡善盡美，順便帶一句廣告臺(tái)詞“覺(jué)得產(chǎn)品滿意的話，要常來(lái)喔”，真是一舉兩得啊。
第五、把客人當(dāng)成朋友，讓顧客感受到你的誠(chéng)意
在跟客人的交談中，我們服務(wù)的態(tài)度一定要非常好，在體現(xiàn)友善的同時(shí)，讓顧客感受到你的親切。這就需要在語(yǔ)言技巧上花點(diǎn)工夫了，別以為說(shuō)點(diǎn)迎合客人的話很簡(jiǎn)單，這里面的學(xué)問(wèn)可大了。如果你把客人吹捧得天上有、地下無(wú)，別人會(huì)覺(jué)得你很虛偽，間接打擊了客人的信心。如果你冷言冷語(yǔ)，他又會(huì)覺(jué)得你都不是做生意的，算是那根蔥啊，東家不買(mǎi)，西家買(mǎi)，有錢(qián)愁買(mǎi)不到！于是煙也沒(méi)一陣就跑到別家去了。因此說(shuō)話的時(shí)候要誠(chéng)懇的點(diǎn)，客氣點(diǎn)。有些客人比較麻煩的，譬如做服裝的，他會(huì)問(wèn)你實(shí)物跟圖片一致嗎？布料是純棉嗎？會(huì)很容易皺嗎？會(huì)褪色嗎？。沒(méi)完沒(méi)了的問(wèn)，你不要顯得不耐煩，即使你心中多么的煩躁，也要心平氣和的一一為他解答，你也不想把久等的上帝一腳踹走吧。
淘寶發(fā)展到今天，已經(jīng)擺脫了單純地賣(mài)產(chǎn)品的階段，而是進(jìn)入了更高的賣(mài)服務(wù)的階段。在如此眾多的淘寶店中誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就是最后的贏家。
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