退款糾紛，一直深深困擾賣家和買家。今年1月11日，淘寶將退款數(shù)據(jù)披露頁對(duì)買家端公開，表明淘寶網(wǎng)對(duì)于解決退款爭(zhēng)端方面的趨勢(shì)和決心。今日，淘寶網(wǎng)將開放退款評(píng)價(jià)功能，買家申請(qǐng)退款結(jié)束后，可以針對(duì)“賣家退款速度”和“賣家退款態(tài)度”作出評(píng)價(jià)。
目前，賣家只能看到自己店鋪里的相關(guān)退款評(píng)價(jià)信息，其他賣家或買家均無法查看。
話語權(quán)傾向買家？
初讀這個(gè)規(guī)則，有賣家向記者吐槽“太偏向買家，賣家連說話的權(quán)力都沒有”。針對(duì)這一問題，淘寶小二琴酒表示，退款評(píng)價(jià)的功能目前只對(duì)買家開放，賣家可以實(shí)時(shí)看到買家對(duì)于退款服務(wù)的評(píng)價(jià)，由此幫助賣家收集買家的感受和需求，提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。
由于該功能目前是“一對(duì)一的”、“由買家向賣家單向的”，不會(huì)計(jì)入店鋪的好評(píng)率、動(dòng)態(tài)評(píng)分，且不會(huì)影響店鋪的搜索排名和參加活動(dòng)，這種相對(duì)“私密”的途徑，不存在話語權(quán)的問題，反而由于不涉及同行競(jìng)爭(zhēng)等原因，減少“惡意評(píng)價(jià)”的概率。
小二琴酒還向記者透露，后期會(huì)考慮添加買賣家互評(píng)，傳圖等各種交易評(píng)價(jià)所具備的功能，更加便于雙方溝通交流。
淘寶：希望賣家更重視售后服務(wù)
由于商品破損、少貨、與描述不符、延遲發(fā)貨等原因，買家常會(huì)通過申請(qǐng)退款來維護(hù)自己的權(quán)益。但由于買賣雙方溝通不利，或一方存在惡意目的，加上相應(yīng)的條款不夠明晰，退款糾紛一直是網(wǎng)上交易的突出難題。
“做生意很難，我們知道，”琴酒說，淘寶此次推出這個(gè)功能，目的就在于幫助那些誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家，收集到買家真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，特別是在退款的問題上。售后服務(wù)是對(duì)于賣家很重要但又容易被輕視的環(huán)節(jié)，如果能夠更妥善處理買家的退款請(qǐng)求，反而能讓“挑剔客”變成“回頭客”。
針對(duì)部分小賣家提出的認(rèn)為該功能對(duì)大賣家更有意義的說法，琴酒表示，每個(gè)賣家對(duì)于功能的理解不一樣。但是只要有涉及到退款的賣家，這個(gè)功能都是能夠幫助到賣家的，我們希望不同層級(jí)的賣家，都能夠重視售后服務(wù)。
賣家：從哪里跌倒就從哪里爬起來
自4月17日小二琴酒在淘寶論壇上發(fā)布退款評(píng)價(jià)功能介紹和即將開放的消息，立即引來眾多賣家關(guān)注，回帖數(shù)量迅速破千。從回帖內(nèi)容來看，近7成賣家對(duì)于這個(gè)功能表示支持，另外則多處于進(jìn)一步了解階段，持觀望的態(tài)度。
“現(xiàn)在絕大多數(shù)淘寶賣家都加入7天無理由退換貨，就是為了做好服務(wù)和兌現(xiàn)承諾，讓退貨的買家滿意，下次再來。而且退款評(píng)價(jià)只有賣家自己能看到內(nèi)容，對(duì)提升自身服務(wù)質(zhì)量很有幫助，同時(shí)也不會(huì)影響到銷售，我非常支持。”賣家小美人魚之戀說。
也有不少賣家表示，這個(gè)功能的開放，讓賣家更多了一分壓力，售前服務(wù)做好了，售后的退款服務(wù)也不能落下。
“知道自己從哪里跌倒，然后就從哪里爬起來。”賣家深山老鄰居說。
由些看來，中小賣家也不是不可以崛起，淘寶的制度在不斷的在實(shí)踐中完善，一些輔助我們的提升的平臺(tái)也在不停的優(yōu)化中，官方已經(jīng)盡可能把這土地變得肥沃，任我們自由的生長(zhǎng)，2013 你準(zhǔn)備好掙錢了嗎？
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