一個(gè)網(wǎng)店的售后服務(wù)直接關(guān)系到網(wǎng)店形象與經(jīng)營(yíng)前景。售后服務(wù)最直接的品牌形象展示，要想消費(fèi)者對(duì)你品牌的印象好，淘寶賣家就要抓好售后服務(wù)。針對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的不同情況，做出相應(yīng)有效的處理方法。
一、虛假發(fā)貨
針對(duì)虛假發(fā)貨的情況，賣家客服要致電快遞公司核實(shí)，一來(lái)提供發(fā)貨面單，上傳憑證。二來(lái)主動(dòng)致電買家溝通解釋，協(xié)商一致撤訴維權(quán)。
二、延遲發(fā)貨
針對(duì)延遲發(fā)貨的情況，有幾個(gè)常見(jiàn)處理方式：
第一點(diǎn)：售前客服不能輕易承諾發(fā)貨時(shí)間，最好不接急單。
第二點(diǎn)：沒(méi)有現(xiàn)貨要寫(xiě)預(yù)售時(shí)間，萬(wàn)一缺貨要主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行說(shuō)明。
第三點(diǎn)：大型促銷活動(dòng)要說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間，事先做工作安排，優(yōu)化流程提高發(fā)貨效率。
三、違背承諾：
分享幾個(gè)常見(jiàn)的案例：
宣傳廣告存在誤導(dǎo)欺騙嫌疑
比如：0元免費(fèi)送，買一送一等等過(guò)于夸大效果的坑爹行為。
建議：廣告宣傳上要適度，不要過(guò)分玩文字游戲來(lái)騙取流量，最終傷害的還是自己。
客服承諾的發(fā)貨時(shí)間超時(shí)。建議客服和倉(cāng)庫(kù)溝通好才答應(yīng)，如果有突發(fā)事情，主動(dòng)聯(lián)系顧客，而不是顧客催上門(mén)，不同的處理方式帶來(lái)的效果不一樣。
價(jià)格問(wèn)題。淘寶規(guī)定：雙方協(xié)商一致的價(jià)格，如果當(dāng)時(shí)雙方?jīng)]有限規(guī)定的時(shí)間，統(tǒng)一默認(rèn)當(dāng)天價(jià)格有效，事過(guò)幾天后賣家有權(quán)不給，客服應(yīng)該熟悉淘寶規(guī)則。
四、未收到貨
針對(duì)未收到貨的情況，處理方法如下：
1.因物流問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，客服應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)情況，要求盡快派件，如果證實(shí)丟件，及時(shí)和顧客溝通協(xié)商重發(fā)。
2.因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業(yè)務(wù)員電話，進(jìn)行核實(shí)，要求快遞員提供簽收人信息，讓買家確認(rèn)是否認(rèn)識(shí)。或者提供快遞員電話讓買家聯(lián)系。如果證實(shí)快遞員自己派送錯(cuò)，要求快遞承擔(dān)損失或者追回包裹。
五、七天無(wú)理由退換貨：
針對(duì)這種情況的，處理方法如下：
1.相信自己的顧客，根據(jù)顧客反饋，如果衣服不影響二次銷售，特殊情況，特色服務(wù)，給予退換。
2.對(duì)于穿過(guò)和洗過(guò)的衣服出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入?yún)f(xié)商，我建議提出適當(dāng)補(bǔ)償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。
3.對(duì)于符合“七天無(wú)理由退換貨”訂單，賣家應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系顧客協(xié)商；在淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，網(wǎng)店要想長(zhǎng)期盈利走向興旺，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度，在售后服務(wù)中下功夫。
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