溝通是人類最為基礎的社會行為之一，是信息、思想和情感在個人或群體間的傳遞過程。在電子商務橫行時代，與實體企業(yè)相接近的“客服”一詞也隨之頻頻現出在網絡和新聞報道之中，并在電商品牌化競爭中扮演著不可否缺的重要角色。對此，聚美優(yōu)品市場部負責人對記者說，“客服的服務態(tài)度、服務質量對于一個電子商務企業(yè)來說，起著至關重要的作用。客服同時也是電子商務企業(yè)非常重要的營銷利器之一，而其重要性不亞于用戶的物流體驗”。
毋庸置疑的是，聚美優(yōu)品近兩年來的爆炸式增長得益于中國互聯網和電子商務發(fā)展的契機，同時這也與其發(fā)展戰(zhàn)略的成功是密切相連的。但除此之外，聚美優(yōu)品深知作為一家電子商務企業(yè)，“其表象是電子商務，但本質是品牌服務”，因此，啟動以用戶需求為核心的服務戰(zhàn)略，也就成為聚美優(yōu)品差異化競爭的重中之重。尤其是今年聚美優(yōu)品市場和業(yè)務全提速后，面對與日俱增的用戶數量，如何滿足用戶苛刻的需求，如何提供令人滿意的服務咨詢，亦成為聚美優(yōu)品品牌贏銷新的關注焦點。
業(yè)界專家表示，在線客服系統(tǒng)雖然能及時幫助用戶解決一些常見的共性問題，但是在線客服系統(tǒng)在服務的人性化和精準性還是會有所欠缺的，而要破解線上客服的這一先天性短板，最為關鍵的一環(huán)還是要建立起一支靠譜、給力的線下客服團隊。據悉，近期聚美優(yōu)品在努力開拓市場的同時，也在不斷加強商城的客戶服務工作，并致力組建一支人性化、高效率的客服團隊。對此，聚美優(yōu)品市場部負責人則表示，“對于想在電子商務市場上有所作為企業(yè)來說，售后服務絕對不只是退換貨時間、退款周期及退貨費用等方面簡單的約定或書面承諾，而是應該由售前的咨詢導購、售中的答疑解惑及售后的消費糾錯和異議解決一起構成完美的、 360 度的客服全體驗”。
記者在百度輸入“聚美優(yōu)品客服電話”時驚訝發(fā)現，為了方便用戶獲取免費的客服電話，聚美優(yōu)品客服中心則充分利用百度數據開放平臺對客服的信息進行的重點曝光和告之。有聚美優(yōu)品會員稱，“近期公司剛搬家，由于忘改收貨地址，等想起來時訂單已經進入配貨流程，無法在線修改配送地址了，無奈之下就只能求助客服人員”、“在處理過程中我的第一感覺就是聚美優(yōu)品的售后服務態(tài)度很好、很用心”、“這也是我后來介紹閨蜜來聚美網購美妝的重要原因”。另外，記者從聚美優(yōu)品市場部還了解到，目前聚美優(yōu)品不僅推出了 30 天拆封無條件退貨的客服政策外，同時還推出了貼心的“微客服”，喜歡上微博的用戶還可以在微博上直接在與客服中心直接互動，而聚美優(yōu)品的客服人員會在 30 分鐘內給予答疑、解惑 。
的確，客服是電子商務時代的重要存在，其最大的作用就是促成用戶愉快購物，并提升用戶的購物體驗。在信息和口碑越來越透明的今天，客服，必然會扮演著越來越重要的作用。
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