前些天，淘寶論壇出現(xiàn)了一篇熱帖《100%真實(shí)，他是我們這年薪30萬(wàn)的神奇客服》。這位客服淡季每天也能接單3~4萬(wàn)元，月銷售額超過(guò)100多萬(wàn)元。在2011年雙十一，他一天就接下了88萬(wàn)元的單，整個(gè)2011年他的銷售額超過(guò)了1000萬(wàn)元。
他是怎么做到這樣的業(yè)績(jī)呢？同樣是做銷售，面對(duì)那些極度挑剔的顧客，他又是怎么處理的呢？我們不如請(qǐng)這位家具店的王牌客服現(xiàn)身說(shuō)法。
陪急性子聊到收貨
2011年11月深夜11點(diǎn)左右，一位福州顧客在旺旺上要經(jīng)理的電話，聲稱訂單被其他客服無(wú)端關(guān)閉，因此要投訴?？紤]到客服都是專業(yè)人員，這種情況必定事出有因，因此我一而再地先向顧客作道歉，同時(shí)跟剛剛服務(wù)過(guò)該顧客的客服進(jìn)行溝通，快速了解到第一手情況，并查看了一下聊天記錄。
原來(lái)，顧客拍下6180元的商品后，客服按照程序給顧客核對(duì)發(fā)貨時(shí)間，顧客卻十分不滿意時(shí)間安排?？头托慕忉尩臅r(shí)候，客戶表現(xiàn)的極度急躁并且百般辱罵，后來(lái)客服實(shí)在不堪其擾，關(guān)閉了聊天窗口和訂單。
找到原因：經(jīng)查看，預(yù)計(jì)收貨時(shí)間是充足的。顧客開(kāi)始的態(tài)度很友好，只是到收貨時(shí)間問(wèn)題上才開(kāi)始動(dòng)怒，因此該顧客很可能是因?yàn)楫惓?dān)心收不到貨造成情緒急躁。經(jīng)過(guò)了解，顧客因?yàn)榛槠谂R近，希望能早日收到貨，只是擔(dān)心出現(xiàn)意外耽誤婚期。
服務(wù)到底：經(jīng)過(guò)耐心安撫，客戶情緒逐漸平靜下來(lái)并且付款。但這只是開(kāi)始，果然第二天起，他每天都會(huì)催貨數(shù)次，每次都破口大罵。開(kāi)始我以耐心試圖緩解他的緊張。幾天后失效了，我開(kāi)始打電話給他，從他結(jié)婚準(zhǔn)備進(jìn)程開(kāi)始聊，談他和女朋友怎么認(rèn)識(shí)的，傾聽(tīng)他的生活小事，客人逐漸平和下來(lái)。從此我每天都會(huì)不間斷地主動(dòng)打電話陪他聊天直到收貨，而這次交易最終收獲好評(píng)。
貼身做話嘮：客服要認(rèn)識(shí)到顧客也是人，自己不能恐懼和這類顧客交流。人是有情感的，雖然顧客對(duì)客服沒(méi)有感情，但是他們對(duì)自己的家人和朋友總會(huì)關(guān)心，因此客服可以藉此下手開(kāi)始聊天，引導(dǎo)顧客安定情緒，這是百試不爽的方法。
對(duì)無(wú)理取鬧伺機(jī)而動(dòng)
一位上海的顧客收到商品后（送貨上門(mén)），說(shuō)床腳刮了他房間的油漆，要求賠償800元?？吹剿牡恼掌螅伊⒓聪蛩拓浌と饲笞C，工人卻說(shuō)那是客戶自己搬的時(shí)候刮的。詢問(wèn)對(duì)質(zhì)后，客戶承認(rèn)是自己刮花的，但依然無(wú)理地要求賠償800元。我給客戶打電話解釋這種情形真并不是我方的責(zé)任，再說(shuō)小小一點(diǎn)刮痕也根本不需要800元來(lái)修補(bǔ)。而客戶并不管這些，夫妻倆輪番轟炸要求賠償且不能減少金額。
退避三舍。我數(shù)次打電話給對(duì)方，根據(jù)公司原則反復(fù)聲明：“我方的錯(cuò)誤可以賠償，但這并不是我方的責(zé)任，所以肯定不會(huì)賠償。”女顧客威脅說(shuō)要給一個(gè)差評(píng)，而且立馬投訴了我。這個(gè)投訴真的令人哭笑不得，我無(wú)奈中給對(duì)方打了一個(gè)電話進(jìn)行道歉，對(duì)他們的遭遇表示“理解”?？紤]到顧客正在氣頭上，因此我建議雙方冷靜兩天再處理。
示弱同時(shí)尋找弱點(diǎn)。第二天的晚上8點(diǎn)左右，我打去電話道歉，告訴他們說(shuō)這件事不是我們雙方的初衷，考慮到你們婚期臨近，不如早點(diǎn)解決這個(gè)問(wèn)題。然后我告訴顧客，作為員工如果賠償這樣不合規(guī)定的責(zé)任，那肯定是員工自己承擔(dān)，請(qǐng)求對(duì)方理解我的處境。此時(shí)顧客并未動(dòng)怒，于是我提議私人出100元給對(duì)方作為紅包恭喜顧客，讓顧客自己修補(bǔ)一下掉漆問(wèn)題，顧客初步接受了建議。后來(lái)顧客討價(jià)還價(jià)，“紅包”最終確定在120元，顧客給了一個(gè)好評(píng)。
善于周旋。如果對(duì)方正在氣頭上，應(yīng)適當(dāng)避開(kāi)，客服不能被顧客情緒所左右，彼時(shí)很可能客服會(huì)被顧客帶入到他們的情緒中。正確做法是等到顧客心情平和，同時(shí)自己又能很好控制情緒的時(shí)機(jī)，那才是掌握主動(dòng)的最佳交流時(shí)間。
用耐心關(guān)懷化解猶豫
廈門(mén)有一位女士對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具極度懷疑，詢問(wèn)次數(shù)很多，卻遲遲不下單。
主動(dòng)關(guān)懷：為了解決她的猶豫，我每天都會(huì)主動(dòng)跟她時(shí)不時(shí)聊幾句、打招呼、問(wèn)候一下。這樣持續(xù)服務(wù)了一個(gè)月，共累積了150多頁(yè)的聊天記錄后，她下單購(gòu)買(mǎi)了。
做人為先：猶猶豫豫的背后是顧慮，比如不信任質(zhì)量、對(duì)價(jià)格敏感等。這類顧客不會(huì)具有侵略性，所以客服應(yīng)當(dāng)采取主動(dòng)。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來(lái)打消距離感。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，客服就是商品的代言人。商品不會(huì)展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會(huì)有什么顧慮呢？
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