在母嬰品牌商神豆入駐天貓后不久，在三年前就比較重視客戶的開發(fā)和維護，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，從店鋪商品的復(fù)購率上來看，老客的轉(zhuǎn)化略高于新客，相比部分母嬰賣家，在兩年前開始收集客戶信息。如果有寶寶出生的話，寶寶是幾月幾號生的，你的不得低于90%，如果低于90%要扣獎金的。這些是很簡單的東西，開場白、結(jié)束語，說得很簡單，做好的話，會給客戶留下不錯的印象。
自建客服系統(tǒng)
售前。神豆的客服系統(tǒng)是自己開發(fā)的，鑲嵌了很多功能，這個客戶用得是哪一個快遞，包括寶寶現(xiàn)在是幾個月大，幾個月時候該推薦他什么樣的商品，做到推薦會更加精準(zhǔn)。當(dāng)然上面還有很多功能，買家詢單怎么樣，主推的商品怎么樣等等。
售中。神豆做比較早的是一些退休的醫(yī)生，還有營養(yǎng)師傅，還有一些優(yōu)秀的員工，以及專門打保險電話的高手做這方面的東西，。這是接觸點的管理，包括和快遞公司的合作，比如在收到包裹的第二天，店鋪會篩選，按客單價積極以及其他的緯度篩選出來，跟蹤訂單服務(wù)的情況如何，第25天的時候會做電話回訪，了解用戶購買產(chǎn)品后的感受，已經(jīng)25天，還有5天寶寶就半年了，把這些信息告訴他。同時，會自設(shè)醫(yī)生熱線，很多消費者會打電話過來，小孩子的日常問題，醫(yī)生解答的問題比起店鋪自然會專業(yè)很多。
最后，是售后環(huán)節(jié)。因為神豆做母嬰快10年了，從整個嬰幼兒時期，到小孩子得了什么病、身體有什么狀況，店鋪新來的客服只要培訓(xùn)完以后，有什么不懂的知識，90%的內(nèi)容都可以以最快的速度來回答，包括電話，這個是售后。個人覺得，整個流程從售前、售后服務(wù)得很好很有可能為店鋪帶來更多客戶的復(fù)購率，如果這個客戶流失的話，店鋪需要花費更多的成本去挽回一個客戶，相對來說，老客戶的維護成本比起新客戶的維護成本要低得多。
關(guān)注用戶復(fù)購率培養(yǎng)
消費者對于你品牌的認(rèn)知，這個很重要。
重視互聯(lián)網(wǎng)。店鋪對百度知道，問答性網(wǎng)站的關(guān)注度很高，百度知道有可能是一問答，但對于淘寶來說可以和商品有關(guān)聯(lián)，這個是時效的轉(zhuǎn)化，效果相當(dāng)不錯，也非常精準(zhǔn)，一看就知道了。這個問題發(fā)出來6個小時，一共有368次的訪問流量很厲害，這個流量是免費的，如果回答得好，消費者對你的品牌的信任度就會更高。
其次是專家問答。這個對于品牌來說，相當(dāng)關(guān)鍵。問答專家，網(wǎng)絡(luò)達人，如果說得夸張一點，搞定一個意見領(lǐng)袖，你會很快的獲得用戶關(guān)注。神豆之前在做客戶回訪時，聽到很多客戶說，應(yīng)該給很大的優(yōu)惠優(yōu)惠，因為大多數(shù)用戶是通過某些專家或達人推薦過來的。口碑營銷是真正低成本的營銷，有可能短期不出效果，但是持之以恒，兩三年以后會達到很好的效果，這就是剛才的確定性。
隨著淘寶大環(huán)境的流量變得愈來愈難獲取，賣家想要獲得曝光，就需要有更多的付出。以前剛做淘寶的時候，流量成本不會很高?，F(xiàn)在流量獲取較難的情況下，就需要賣家通過現(xiàn)有淘寶推出的各種免費流量渠道去深挖。
綜上所述，復(fù)購決定了你的利利潤，沒有用戶的復(fù)購的話，你的用戶引流成本和維護就會比較困難。賣家對會員一定要細分層級，具體怎么分是按照商品的特性，神豆做得比較細化，比如嬰幼兒的營養(yǎng)品，會很細分。對于消費者每一塊東西都要足夠重視，包括大家用到的ERP也好，旺旺也好，按照我們的需求來做借接口。最后是數(shù)據(jù)，關(guān)于培訓(xùn)，這個是極其重要的，放眼到世界500強都是員工的培訓(xùn)，無論是哪一個崗位們，要求都越細致越好，不能偷懶。
同時具備了豐富的產(chǎn)品知識儲備下，可以在全網(wǎng)去做。淘寶是一個集餐地，通過站外引流到淘寶來成交也可以參考。
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