在母嬰品牌商神豆入駐天貓后不久，在三年前就比較重視客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，從店鋪商品的復(fù)購(gòu)率上來(lái)看，老客的轉(zhuǎn)化略高于新客，相比部分母嬰賣家，在兩年前開(kāi)始收集客戶信息。如果有寶寶出生的話，寶寶是幾月幾號(hào)生的，你的不得低于90%，如果低于90%要扣獎(jiǎng)金的。這些是很簡(jiǎn)單的東西，開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)得很簡(jiǎn)單，做好的話，會(huì)給客戶留下不錯(cuò)的印象。
自建客服系統(tǒng)
售前。神豆的客服系統(tǒng)是自己開(kāi)發(fā)的，鑲嵌了很多功能，這個(gè)客戶用得是哪一個(gè)快遞，包括寶寶現(xiàn)在是幾個(gè)月大，幾個(gè)月時(shí)候該推薦他什么樣的商品，做到推薦會(huì)更加精準(zhǔn)。當(dāng)然上面還有很多功能，買家詢單怎么樣，主推的商品怎么樣等等。
售中。神豆做比較早的是一些退休的醫(yī)生，還有營(yíng)養(yǎng)師傅，還有一些優(yōu)秀的員工，以及專門打保險(xiǎn)電話的高手做這方面的東西，。這是接觸點(diǎn)的管理，包括和快遞公司的合作，比如在收到包裹的第二天，店鋪會(huì)篩選，按客單價(jià)積極以及其他的緯度篩選出來(lái)，跟蹤訂單服務(wù)的情況如何，第25天的時(shí)候會(huì)做電話回訪，了解用戶購(gòu)買產(chǎn)品后的感受，已經(jīng)25天，還有5天寶寶就半年了，把這些信息告訴他。同時(shí)，會(huì)自設(shè)醫(yī)生熱線，很多消費(fèi)者會(huì)打電話過(guò)來(lái)，小孩子的日常問(wèn)題，醫(yī)生解答的問(wèn)題比起店鋪?zhàn)匀粫?huì)專業(yè)很多。
最后，是售后環(huán)節(jié)。因?yàn)樯穸棺瞿笅肟?0年了，從整個(gè)嬰幼兒時(shí)期，到小孩子得了什么病、身體有什么狀況，店鋪新來(lái)的客服只要培訓(xùn)完以后，有什么不懂的知識(shí)，90%的內(nèi)容都可以以最快的速度來(lái)回答，包括電話，這個(gè)是售后。個(gè)人覺(jué)得，整個(gè)流程從售前、售后服務(wù)得很好很有可能為店鋪帶來(lái)更多客戶的復(fù)購(gòu)率，如果這個(gè)客戶流失的話，店鋪需要花費(fèi)更多的成本去挽回一個(gè)客戶，相對(duì)來(lái)說(shuō)，老客戶的維護(hù)成本比起新客戶的維護(hù)成本要低得多。
關(guān)注用戶復(fù)購(gòu)率培養(yǎng)
消費(fèi)者對(duì)于你品牌的認(rèn)知，這個(gè)很重要。
重視互聯(lián)網(wǎng)。店鋪對(duì)百度知道，問(wèn)答性網(wǎng)站的關(guān)注度很高，百度知道有可能是一問(wèn)答，但對(duì)于淘寶來(lái)說(shuō)可以和商品有關(guān)聯(lián)，這個(gè)是時(shí)效的轉(zhuǎn)化，效果相當(dāng)不錯(cuò)，也非常精準(zhǔn)，一看就知道了。這個(gè)問(wèn)題發(fā)出來(lái)6個(gè)小時(shí)，一共有368次的訪問(wèn)流量很厲害，這個(gè)流量是免費(fèi)的，如果回答得好，消費(fèi)者對(duì)你的品牌的信任度就會(huì)更高。
其次是專家問(wèn)答。這個(gè)對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，相當(dāng)關(guān)鍵。問(wèn)答專家，網(wǎng)絡(luò)達(dá)人，如果說(shuō)得夸張一點(diǎn)，搞定一個(gè)意見(jiàn)領(lǐng)袖，你會(huì)很快的獲得用戶關(guān)注。神豆之前在做客戶回訪時(shí)，聽(tīng)到很多客戶說(shuō)，應(yīng)該給很大的優(yōu)惠優(yōu)惠，因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶是通過(guò)某些專家或達(dá)人推薦過(guò)來(lái)的。口碑營(yíng)銷是真正低成本的營(yíng)銷，有可能短期不出效果，但是持之以恒，兩三年以后會(huì)達(dá)到很好的效果，這就是剛才的確定性。
隨著淘寶大環(huán)境的流量變得愈來(lái)愈難獲取，賣家想要獲得曝光，就需要有更多的付出。以前剛做淘寶的時(shí)候，流量成本不會(huì)很高。現(xiàn)在流量獲取較難的情況下，就需要賣家通過(guò)現(xiàn)有淘寶推出的各種免費(fèi)流量渠道去深挖。
綜上所述，復(fù)購(gòu)決定了你的利利潤(rùn)，沒(méi)有用戶的復(fù)購(gòu)的話，你的用戶引流成本和維護(hù)就會(huì)比較困難。賣家對(duì)會(huì)員一定要細(xì)分層級(jí)，具體怎么分是按照商品的特性，神豆做得比較細(xì)化，比如嬰幼兒的營(yíng)養(yǎng)品，會(huì)很細(xì)分。對(duì)于消費(fèi)者每一塊東西都要足夠重視，包括大家用到的ERP也好，旺旺也好，按照我們的需求來(lái)做借接口。最后是數(shù)據(jù)，關(guān)于培訓(xùn)，這個(gè)是極其重要的，放眼到世界500強(qiáng)都是員工的培訓(xùn)，無(wú)論是哪一個(gè)崗位們，要求都越細(xì)致越好，不能偷懶。
同時(shí)具備了豐富的產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備下，可以在全網(wǎng)去做。淘寶是一個(gè)集餐地，通過(guò)站外引流到淘寶來(lái)成交也可以參考。
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