母嬰賣家朵朵云是淘寶上的四皇冠集市賣家，以老客戶維護(hù)和用戶互動見長。

　　本文整理于母嬰TOP賣家朵朵云掌柜在母嬰類目賣家共創(chuàng)會議的交流，主要分享店鋪發(fā)展到四皇冠中做的老客戶營銷的經(jīng)驗，以及對于母嬰類目賣家營銷的思考。

　　眾所周知，店鋪的成交轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率是由很多因素組成的，包含有客服的服務(wù)態(tài)度，快遞速度，店鋪頁面等因素，這些方面也是比較直觀可以表現(xiàn)出來的。

　　支招高轉(zhuǎn)化

　　在店鋪運營過程中，朵朵云也會著重考慮引流問題，除此之外，最關(guān)鍵的還是深耕店鋪的產(chǎn)品。先把產(chǎn)品做好之后，再考慮流量，提高全店轉(zhuǎn)化。店鋪首先會客加強對客服的培訓(xùn)，因為招進(jìn)來的客服大多是80、90后。可能有些是負(fù)責(zé)童裝的客服，但對于對孕產(chǎn)方面有著許多困惑的媽媽群體的店內(nèi)咨詢并不了解，加上大多數(shù)年輕客服自己都沒有生過孩子，對懷孕過程中知識儲備并不深入，因此，有針對性地對客戶進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)，形成系統(tǒng)化的服務(wù)，便于更好地為前來店內(nèi)咨詢的買家解惑答疑，做到良好的互動。

　　客服培訓(xùn)不分新老

　　除了對新進(jìn)客服定期定向安排培訓(xùn)外，朵朵云對于客服培訓(xùn)的內(nèi)容也更加細(xì)化，隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代、媽媽們對產(chǎn)品的需求變化，朵朵云對于客服培訓(xùn)的內(nèi)容也更加細(xì)化。店鋪調(diào)整了店內(nèi)的人員培訓(xùn)機制，將老客服培訓(xùn)也納入到系統(tǒng)中來，除了品牌的分類培訓(xùn)之外，還會將孕產(chǎn)期進(jìn)行細(xì)分到每個時期孕婦該注意什么、寶寶出生、寶寶4個月大等等都應(yīng)該注意哪些問題，盡可能地落實到每個細(xì)節(jié)中。除了培訓(xùn)主管，還會安排店長有針對性地開展有吸引力的課題研究、專業(yè)知識培訓(xùn)，還會有聊天技巧、銷售技能上的培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的體驗也不例外。比如買10，收到了9個，其實是一個很小很便宜的東西，售后部分根據(jù)正常的操作流程長讓客戶提供照片，告訴我東西少了，在評價系說，這么便宜的東西，沒有必要來肯你，從簡單的操作流程講沒有不錯，少了東西拍照，派外包上箱，比如鷙鳥不，通過客戶提供各種召開，看快遞公司重量，辨別。

　　在產(chǎn)品上，不能因為店家的操作流程而造成顧客的使用麻煩。作為客戶只是一個感受，并沒有想要怎么樣，這個東西很便宜，雖然公司有自己規(guī)范化的操作規(guī)范，但是不同的問題應(yīng)該是從細(xì)節(jié)分析，如果碰到這樣的情況是不是就完全不顧客戶感受，因為店鋪還是要從每件事上找問題，看細(xì)節(jié)，并有針對性對售后安排培訓(xùn)。

　　除了細(xì)化培訓(xùn)的日程計劃外，比如公司之前做過培訓(xùn)，時間一長忘了，店鋪每個員工會有一個培訓(xùn)本子，上面有蓋章，有記錄誰可以給你做品牌培訓(xùn)或是知識培訓(xùn)，比較細(xì)致的落實到和貫徹到日常工作中去。除了培訓(xùn)以外，我們要了解客戶想要買什么，買什么品牌，寶寶多大了等問題，以及這個客戶是來自哪里的，這個信息更多地做到更精準(zhǔn)地推薦和體驗，現(xiàn)在的旺旺有這方面的功能，對根據(jù)寶寶的生日，之前對于什么快遞有什么喜好，都可以在標(biāo)簽里打。隨著工具越來越方便，母嬰類目賣家們這方面的信息可以收集得多一些，在這方面可以多做一些備注，比較方便地實現(xiàn)針對于賣家精準(zhǔn)化的推薦，根據(jù)這個寶寶的出生年月，比如寶寶已經(jīng)4個月了，就不能推薦剛剛出生的東西，這方面的知識做得比較多。不僅如此，針對寶寶的性別也會分層次去做，后續(xù)希望淘寶作這方面開發(fā)更多的功能，現(xiàn)在生第二很多這樣的話，對于客戶的精準(zhǔn)推薦會存在一些問題。

　　老客戶維護(hù)

　　了解客戶真正想要什么東西。以暖奶器為例，朵朵云會要求每周銷售部的客服，將頁面中的問題匯總，并針對銷售客服提供信息分析之后，專門細(xì)化一下，將客戶要問的問題，先將答案填充進(jìn)去。隨著人員成本越來越高，要把頁面做得更好，讓客戶盡量地問一些簡單的產(chǎn)品知識的問題。今年朵朵云在這一塊，花了很大工夫在頁面中體現(xiàn)出的信息，把客戶經(jīng)常問的問題等等做得比較細(xì)致一些。讓客戶看了產(chǎn)品之后，比較了解到自己所關(guān)心的信息。同時，根據(jù)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售推薦做，比如做童裝的話，很有可能上衣選擇合適的褲子搭配，而我們就不會去做太多關(guān)聯(lián)的推薦，有些店會做得非常多，這樣的話，對客戶視覺上的體驗不是很好，而是針對一些產(chǎn)品，僅限于有一些管理、銷售會放一下，是這樣去考慮的。

　　郵件營銷。除了頁面的美化，定期地開展育兒知識分享，包括內(nèi)部群媽媽們的聊天，幫派活動推薦等，朵朵云也會定期發(fā)送郵件給到客戶，做老客戶的推廣，效果還不錯。針對不同的營銷方式來定位，短信營銷的被接受程度以及對于用戶體驗逐漸下降，而郵件營銷的方式，可以有針對性以育兒知識的推薦為主題和孕媽媽們分享。

　　換言之，朵朵云在老客戶營銷上并不是一味地進(jìn)行活動促銷的push，除了有針對性地提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)外，主要集中做店家做口碑營銷，并不是特意地做一些什么，去催促客戶。因為做母嬰類目，和男女裝等類目不太一樣，比較特定的品類，只有使得用戶購買體驗增強，服務(wù)滿意的話，就會沉淀下來老客戶。因此，店鋪很少定期、不斷地給用戶發(fā)短信，告訴買家這次有什么活動，或者那一次有什么活動。在CRM系統(tǒng)里，主要是將各種服務(wù)做到細(xì)致，并不是強調(diào)一定要讓老客戶不地想各種方法來推送，而是專注于每次的購買體驗。

　　轉(zhuǎn)型：做大而全還是專注？

　　其實，朵朵云也有想過走大而全的店鋪發(fā)展的路子，由于客戶的重疊性，也嘗試做過居家產(chǎn)品，包括之前發(fā)展的自有品牌童裝，但是做了一段時間之后，結(jié)果并不是很理想。雖然0到7歲的消費用戶群體是重疊的，但是不同品類客戶的喜好和需求不盡相同。實踐總結(jié)后，覺得大而全并不適合店鋪發(fā)展，因為如果把母嬰做成一站式，涉及到尿片類、食品類，童裝品類做大，把五大類做好就非常強大了，而不要去考慮居家產(chǎn)品了，因此店鋪定位也會比較清晰了。

　　目前，朵朵云的定位還是做渠道，希望能夠把朵朵云打造成一個屈臣氏或是沃爾瑪，現(xiàn)在競爭越來越激烈，且并不只是在線上，線下很多門店，B2C的平臺對店鋪沖擊也很大，自身也在努力找到新的方向發(fā)展。

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本文來源： 看母嬰賣家如何沖得四皇冠！