在線鞋商Zappos在用戶中有廣泛的知名度，這部分得益于其非常便捷的送貨、退貨規(guī)則。在做好成本控制的同時Zappos是如何做到這一點的呢?

下面就讓我們到位于Henderson的Zappos總部一探究竟(Zappos在2009年被亞馬遜收購)。廣大創(chuàng)業(yè)者們也可以從Zappos這里借鑒一些它的經(jīng)驗：

1.與物流合作伙伴密切合作

10年前，Zappos規(guī)模還很小的時候就與它的運輸合作方UPS緊密合作。Zappos的采購經(jīng)理Travis Moneta就與UPS的全球大客戶銷售總監(jiān)一起工作。UPS是Zappos唯一的物流合作方，這樣它就可以從UPS那里拿到最好的折扣價。Moneta 說，“如果只有一個選擇，那就是成為合作伙伴。”在他看來，選其他物流商省下來的那點錢遠遠無法彌補客戶體驗降低和與承運商關(guān)系變差帶來的損失，得不償 失。

Zappos也鼓勵他的供應(yīng)商也使用UPS的物流，用Zappos的UPS賬號，這些增加的運量為Zappos爭取到了更多的折扣。UPS利用其管 理軟件免費幫助Zappos根據(jù)現(xiàn)在的銷量預(yù)估未來一周的退貨量，這個服務(wù)小企業(yè)也可以使用。這個預(yù)測使Zappos可以做好用人計劃，節(jié)省人力成本。每 個包裹都可做清晰的預(yù)估，小企業(yè)也可以用這項服務(wù)。

2.將運輸費用計入營銷費用

Zappos將其“隔夜送達、一年內(nèi)免費退貨”的配送貨政策視作其培養(yǎng)用戶忠誠度的一個重要方法。

比如，在2012年2月29日，Zappos進行大促銷，將其一年內(nèi)免費退貨延長為四年。Moneta說，這個促銷政策其實不會讓公司割多少肉，因 為大部分客戶都是在收到貨的幾天內(nèi)辦理退貨。那些因延遲退貨帶來的損失就當(dāng)營銷費用支出好了，Zappos因促銷而贏得了好口碑。

3.在你的運輸商附近建倉儲

在1999年Zappos剛成立時根本沒有庫房，都是他的供應(yīng)商直接把貨物送到客戶的家里。雖然這節(jié)省了倉儲成本，但這樣一來送貨時間及運輸商都反復(fù)無常，客戶體驗很差。

2002年，Zappos自建庫房解決了這個問題。它的倉庫距UPS的全球航運中心 Worldport 只有17英里。這個位于美國中心位置的面積近400萬平方英尺的倉儲中心給Zappos帶來很多好處，包括將貨物運到UPS的費用降到了最低。

如果訂單量激增，UPS的移動庫房可很快被運過來協(xié)助工作。此外，Trac說，在高峰期，UPS到Zappos這里的取件頻率可達到每小時一次。但其他零售商那里，UPS的取件頻率只有每天一次。所以訂單一旦井噴，就要等下一個貨運集裝箱，就延遲了一天。

因為UPS Worldport離得很近，Zappos能保證東部時間每天下午4點之前的訂單在第二天就能送達，很少線上零售商能做出這樣的保證。如此迅速的送貨強化 了Zappos的客戶忠誠度。此外，由于離UPS航運中心近，退貨一般在航班的早班就送到了，可以迅速為客戶辦理退款事宜，減少客戶等待時間，同時減少了 客戶打進的咨詢電話數(shù)，減輕了客服人員的工作。

4.鼓勵退貨政策刺激銷售

在Zappos為期一個月的客戶服務(wù)培訓(xùn)中，Zapoos員工學(xué)會了要鼓勵客戶每款鞋選兩個碼，以確保一款是合適客戶尺寸的。雖然這項規(guī)定增加了退 貨量，增加了額外的運輸成本，但這讓客戶下單時不再瞻前顧后猶豫不決，增加了銷售量。Moneta說，關(guān)鍵是我們非常想讓顧客滿意，通過非常便捷的退貨政 策你能做到這點。

Zappos 的免費退貨政策非常簡單。在Zappos網(wǎng)站的顯著位置有相關(guān)的退貨信息，在網(wǎng)站上給貨物加上退貨的標(biāo)簽、將貨物寄回都非常好操作。退貨操作的簡單化和透 明化非常重要。comScore今年為UPS進行的調(diào)查顯示，63%的客戶在下單前會關(guān)注有關(guān)的退貨規(guī)定。

5.送貨第一，退貨第二

Zappos大部分的訂單都是隔夜送達。但客戶退貨走的是陸運，這為Zappos節(jié)省了成本。Moneta說客戶對退貨不是很著急。為了節(jié)省運輸成 本和更及時快速地送貨，Zappos還鼓勵客戶使用UPS的MyChoice服務(wù)。這個免費工具可讓UPS更好地安排哪些是客戶在家時派送，哪些可以直接 送到客戶的辦公室。以避免多次派送帶來的麻煩與浪費。

(Via Entrepreneur；產(chǎn)品中國)

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本文來源： Zappos是怎么做電商的？