忙碌了一整年，好不容易在雙11、雙12大干一把，做了沖刺和突破，卻不料，活動(dòng)結(jié)束后，店鋪DSR普遍標(biāo)綠，各種問(wèn)題都浮出水面。這時(shí)候，掌柜們必然是急得焦頭爛耳。我親愛(ài)的動(dòng)態(tài)得分，我該拿什么拯救你？今天，tp_蒲公英就給大家分享下活動(dòng)大促前后，如何讓自己屹立不“綠”？
1、寶貝與描述相符指標(biāo)：與店鋪銷(xiāo)售產(chǎn)品有切身關(guān)聯(lián)，買(mǎi)家通過(guò)對(duì)店鋪產(chǎn)品給出的客觀評(píng)價(jià)。
2、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度指標(biāo)：買(mǎi)家在購(gòu)物過(guò)程中對(duì)店鋪客服的體驗(yàn)度。
3、賣(mài)家發(fā)貨的速度指標(biāo)：買(mǎi)家對(duì)發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨速度、快遞方服務(wù)態(tài)度、商品包裝情況等的感受度。
1、物不符以致買(mǎi)家不滿：最常見(jiàn)的就是寶貝尺碼問(wèn)題，這也是導(dǎo)致寶貝退換貨的主要因素。由于沒(méi)有較好的尺碼展現(xiàn)方式，買(mǎi)家在拿到實(shí)物時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不合身的情況，從而產(chǎn)生不滿。
2、寶貝質(zhì)量言過(guò)其實(shí)：寶貝質(zhì)量及功能并無(wú)詳情描述的精彩，導(dǎo)致買(mǎi)家心里落差大。
3、實(shí)物與圖片存在差異、色差：產(chǎn)品實(shí)際顏色與買(mǎi)家收到貨后存在顏色出入，導(dǎo)致買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度下降。
4、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：大促期間因發(fā)貨繁忙，發(fā)貨前無(wú)針對(duì)寶貝進(jìn)行檢查，導(dǎo)致買(mǎi)家收到產(chǎn)品后存在質(zhì)量問(wèn)題。
5、其他因素：如價(jià)格有誤、寶貝偽造各種資質(zhì)授權(quán)、貨不對(duì)版等問(wèn)題。
針對(duì)性改進(jìn)方式：
1、做好寶貝詳情的尺碼推薦圖。特別是在大促期間，客服忙碌，無(wú)法逐一針對(duì)買(mǎi)家的進(jìn)行尺碼推薦時(shí)，詳情頁(yè)的尺碼推薦圖是最直觀的解答。但注意，應(yīng)提前提醒買(mǎi)家，尺寸不是絕對(duì)的，避免給買(mǎi)家造成困擾。
2、實(shí)事求是。不在詳情中夸大寶貝的質(zhì)量及功能，特別是針對(duì)電器及護(hù)膚產(chǎn)品，要真實(shí)地突出寶貝的實(shí)質(zhì)功能，才能獲取買(mǎi)家青睞。這也是店鋪提升復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵。
3、圖片真實(shí)性。產(chǎn)品應(yīng)實(shí)物拍攝，圖片分辨率高，可多采用買(mǎi)家實(shí)拍圖增加寶貝真實(shí)性。
4、發(fā)貨前檢查。提前做好發(fā)貨檢查，避免寶貝出現(xiàn)瑕疵，給買(mǎi)家?guī)?lái)困擾。
1、售前
A.旺旺的響應(yīng)速度
B.客服用語(yǔ)
C.對(duì)寶貝的了解程度
D.相關(guān)推薦
針對(duì)性改進(jìn)方式：
（1）平時(shí)對(duì)買(mǎi)家的詢問(wèn)應(yīng)及時(shí)回復(fù)，大促期間做好旺旺的自動(dòng)回復(fù)話術(shù)：您好，由于當(dāng)前詢單量過(guò)大，可能會(huì)回復(fù)不及時(shí)，請(qǐng)您諒解。親若有問(wèn)題，可提前進(jìn)行詢問(wèn)，稍后會(huì)逐一為您進(jìn)行解答。
（2）注意禮貌用語(yǔ)，對(duì)買(mǎi)家的疑惑要耐心解答，增加買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)。
（3）客服對(duì)淘寶的規(guī)則應(yīng)有所了解，其次是針對(duì)寶貝的相關(guān)細(xì)節(jié)要了如指掌，切乎一問(wèn)三不知。大促期間，由于需要的客服人數(shù)會(huì)增多，大多數(shù)店鋪會(huì)對(duì)外招收兼職客服。所以針對(duì)兼職客服，應(yīng)在上崗前進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。
（4）若買(mǎi)家通過(guò)客服詢問(wèn)后，無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向，客服應(yīng)給予買(mǎi)家店內(nèi)其他寶貝相關(guān)推薦，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。
2、售中
A.發(fā)貨快慢
B.物流詢單
針對(duì)性改進(jìn)方式：
（1）大促期間，按照拍下時(shí)間做好及時(shí)發(fā)貨安排，可增加客服自動(dòng)回復(fù)催促買(mǎi)家盡快進(jìn)行下單：親，大促期間，快遞壓力大，寶貝看中了，越早拍下，寶貝會(huì)越快到您手中哦。
（2）面對(duì)買(mǎi)家的物流詢單，應(yīng)耐心做好跟進(jìn)工作。如有缺貨，要通知顧客，不要讓顧客不明詳情。問(wèn)題訂單要詳細(xì)備注并及時(shí)處理，特殊情況下訂單部可以馬上審核問(wèn)題訂單，物流部馬上配貨問(wèn)題訂單。
3、售后
A. 中差評(píng)處理
B. 中差評(píng)處理
C. 簽收關(guān)懷
D.好評(píng)有禮
針對(duì)性改進(jìn)方式：
（1）大促過(guò)后，中差評(píng)在所難免。所以客服應(yīng)及時(shí)做好售后，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家了解買(mǎi)家意見(jiàn)。友好處理每一個(gè)問(wèn)題，不要買(mǎi)家發(fā)生任何的糾紛。針對(duì)買(mǎi)家反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類，店鋪各部門(mén)及時(shí)總結(jié)并做好處理措施，為下一次的大促做好工作。
（2）針對(duì)惡意中差評(píng)，截取證據(jù)，做好保存。
（3）對(duì)于已簽收的訂單進(jìn)行及時(shí)反饋，可以加入催評(píng)價(jià)和好評(píng)有禮等信息。
（4）對(duì)于客戶給予實(shí)質(zhì)性的好評(píng)優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評(píng)。可在寶貝快件中加入5分好評(píng)返現(xiàn)優(yōu)惠方式。
大家都知道，每逢大促期間，DSR得分標(biāo)綠最嚴(yán)重的就是發(fā)貨速度了，快遞的確是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，而我們總覺(jué)得這是我們所無(wú)法把控的。其實(shí)不然……
常見(jiàn)的問(wèn)題有：
A. 發(fā)貨后遲遲沒(méi)有物流信息
B. 商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，商品收到時(shí)已經(jīng)破損
C.快遞服務(wù)態(tài)度差
D.寶貝的發(fā)貨速度及快遞的派發(fā)速度不滿意
針對(duì)性改進(jìn)方式：
1、提前與買(mǎi)家溝通好快遞堵塞的問(wèn)題，取得買(mǎi)家諒解，并且預(yù)估寶貝到貨日期。及時(shí)跟進(jìn)物流公司，避免出現(xiàn)快件丟失問(wèn)題。若快件運(yùn)送期間出現(xiàn)問(wèn)題，與及時(shí)與買(mǎi)家取得聯(lián)系，做好補(bǔ)發(fā)處理。
2、發(fā)貨前做好寶貝的發(fā)貨檢查，若出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，應(yīng)與買(mǎi)家友好溝通，安撫買(mǎi)家并做好調(diào)貨補(bǔ)發(fā)的安排。收到破損物件，因建議買(mǎi)家直接拒簽，并做好補(bǔ)發(fā)準(zhǔn)備。
3、若出現(xiàn)次數(shù)多，需考慮更換合作快遞商。
4、大促期間，發(fā)貨速度及派發(fā)速度延遲，應(yīng)提前與買(mǎi)家做好溝通，取得買(mǎi)家諒解，并針對(duì)此類訂單做好備份，及時(shí)跟進(jìn)，不讓買(mǎi)家“再“找一次。
淘寶大促后，就是證實(shí)店鋪實(shí)力的時(shí)候了，各類問(wèn)題會(huì)爭(zhēng)先恐后浮出水面。店鋪只有及時(shí)對(duì)問(wèn)題做好預(yù)知、處理、備案、總結(jié)分析，才能避免問(wèn)題再次出現(xiàn)。更重要的是，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后，要細(xì)心，用心，耐心做好處理。這樣，買(mǎi)家對(duì)“您“的印象才不會(huì)止步于此。
DSR的維護(hù)是在大促前就應(yīng)該開(kāi)始逐步做規(guī)劃的，而不是全部累積在大促后來(lái)進(jìn)行緊急處理。雖然現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了大促的時(shí)間，但是也可以盡量幫助各位掌柜，穩(wěn)住并改善下現(xiàn)在飆綠的DSR。當(dāng)然，不止是大促，平時(shí)的活動(dòng)也要提前考慮后期DSR的維護(hù)，做好預(yù)防措施。
一、首先，我們先了解下店鋪動(dòng)態(tài)得分是由哪些方面構(gòu)成的？
1、寶貝與描述相符指標(biāo)：與店鋪銷(xiāo)售產(chǎn)品有切身關(guān)聯(lián)，買(mǎi)家通過(guò)對(duì)店鋪產(chǎn)品給出的客觀評(píng)價(jià)。
2、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度指標(biāo)：買(mǎi)家在購(gòu)物過(guò)程中對(duì)店鋪客服的體驗(yàn)度。
3、賣(mài)家發(fā)貨的速度指標(biāo)：買(mǎi)家對(duì)發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨速度、快遞方服務(wù)態(tài)度、商品包裝情況等的感受度。
二、影響寶貝與描述相符指標(biāo)的因素
1、物不符以致買(mǎi)家不滿：最常見(jiàn)的就是寶貝尺碼問(wèn)題，這也是導(dǎo)致寶貝退換貨的主要因素。由于沒(méi)有較好的尺碼展現(xiàn)方式，買(mǎi)家在拿到實(shí)物時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不合身的情況，從而產(chǎn)生不滿。
2、寶貝質(zhì)量言過(guò)其實(shí)：寶貝質(zhì)量及功能并無(wú)詳情描述的精彩，導(dǎo)致買(mǎi)家心里落差大。
3、實(shí)物與圖片存在差異、色差：產(chǎn)品實(shí)際顏色與買(mǎi)家收到貨后存在顏色出入，導(dǎo)致買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度下降。
4、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：大促期間因發(fā)貨繁忙，發(fā)貨前無(wú)針對(duì)寶貝進(jìn)行檢查，導(dǎo)致買(mǎi)家收到產(chǎn)品后存在質(zhì)量問(wèn)題。
5、其他因素：如價(jià)格有誤、寶貝偽造各種資質(zhì)授權(quán)、貨不對(duì)版等問(wèn)題。
針對(duì)性改進(jìn)方式：
1、做好寶貝詳情的尺碼推薦圖。特別是在大促期間，客服忙碌，無(wú)法逐一針對(duì)買(mǎi)家的進(jìn)行尺碼推薦時(shí)，詳情頁(yè)的尺碼推薦圖是最直觀的解答。但注意，應(yīng)提前提醒買(mǎi)家，尺寸不是絕對(duì)的，避免給買(mǎi)家造成困擾。
2、實(shí)事求是。不在詳情中夸大寶貝的質(zhì)量及功能，特別是針對(duì)電器及護(hù)膚產(chǎn)品，要真實(shí)地突出寶貝的實(shí)質(zhì)功能，才能獲取買(mǎi)家青睞。這也是店鋪提升復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵。
3、圖片真實(shí)性。產(chǎn)品應(yīng)實(shí)物拍攝，圖片分辨率高，可多采用買(mǎi)家實(shí)拍圖增加寶貝真實(shí)性。
4、發(fā)貨前檢查。提前做好發(fā)貨檢查，避免寶貝出現(xiàn)瑕疵，給買(mǎi)家?guī)?lái)困擾。
三、影響賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度指標(biāo)
1、售前
A.旺旺的響應(yīng)速度
B.客服用語(yǔ)
C.對(duì)寶貝的了解程度
D.相關(guān)推薦
針對(duì)性改進(jìn)方式：
（1）平時(shí)對(duì)買(mǎi)家的詢問(wèn)應(yīng)及時(shí)回復(fù)，大促期間做好旺旺的自動(dòng)回復(fù)話術(shù)：您好，由于當(dāng)前詢單量過(guò)大，可能會(huì)回復(fù)不及時(shí)，請(qǐng)您諒解。親若有問(wèn)題，可提前進(jìn)行詢問(wèn)，稍后會(huì)逐一為您進(jìn)行解答。
（2）注意禮貌用語(yǔ)，對(duì)買(mǎi)家的疑惑要耐心解答，增加買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)。
（3）客服對(duì)淘寶的規(guī)則應(yīng)有所了解，其次是針對(duì)寶貝的相關(guān)細(xì)節(jié)要了如指掌，切乎一問(wèn)三不知。大促期間，由于需要的客服人數(shù)會(huì)增多，大多數(shù)店鋪會(huì)對(duì)外招收兼職客服。所以針對(duì)兼職客服，應(yīng)在上崗前進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。
（4）若買(mǎi)家通過(guò)客服詢問(wèn)后，無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向，客服應(yīng)給予買(mǎi)家店內(nèi)其他寶貝相關(guān)推薦，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。
2、售中
A.發(fā)貨快慢
B.物流詢單
針對(duì)性改進(jìn)方式：
（1）大促期間，按照拍下時(shí)間做好及時(shí)發(fā)貨安排，可增加客服自動(dòng)回復(fù)催促買(mǎi)家盡快進(jìn)行下單：親，大促期間，快遞壓力大，寶貝看中了，越早拍下，寶貝會(huì)越快到您手中哦。
（2）面對(duì)買(mǎi)家的物流詢單，應(yīng)耐心做好跟進(jìn)工作。如有缺貨，要通知顧客，不要讓顧客不明詳情。問(wèn)題訂單要詳細(xì)備注并及時(shí)處理，特殊情況下訂單部可以馬上審核問(wèn)題訂單，物流部馬上配貨問(wèn)題訂單。
3、售后
A. 中差評(píng)處理
B. 中差評(píng)處理
C. 簽收關(guān)懷
D.好評(píng)有禮
針對(duì)性改進(jìn)方式：
（1）大促過(guò)后，中差評(píng)在所難免。所以客服應(yīng)及時(shí)做好售后，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家了解買(mǎi)家意見(jiàn)。友好處理每一個(gè)問(wèn)題，不要買(mǎi)家發(fā)生任何的糾紛。針對(duì)買(mǎi)家反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類，店鋪各部門(mén)及時(shí)總結(jié)并做好處理措施，為下一次的大促做好工作。
（2）針對(duì)惡意中差評(píng)，截取證據(jù)，做好保存。
（3）對(duì)于已簽收的訂單進(jìn)行及時(shí)反饋，可以加入催評(píng)價(jià)和好評(píng)有禮等信息。
（4）對(duì)于客戶給予實(shí)質(zhì)性的好評(píng)優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評(píng)。可在寶貝快件中加入5分好評(píng)返現(xiàn)優(yōu)惠方式。
四、影響買(mǎi)家發(fā)貨速度指標(biāo)
大家都知道，每逢大促期間，DSR得分標(biāo)綠最嚴(yán)重的就是發(fā)貨速度了，快遞的確是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，而我們總覺(jué)得這是我們所無(wú)法把控的。其實(shí)不然……
常見(jiàn)的問(wèn)題有：
A. 發(fā)貨后遲遲沒(méi)有物流信息
B. 商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，商品收到時(shí)已經(jīng)破損
C.快遞服務(wù)態(tài)度差
D.寶貝的發(fā)貨速度及快遞的派發(fā)速度不滿意
針對(duì)性改進(jìn)方式：
1、提前與買(mǎi)家溝通好快遞堵塞的問(wèn)題，取得買(mǎi)家諒解，并且預(yù)估寶貝到貨日期。及時(shí)跟進(jìn)物流公司，避免出現(xiàn)快件丟失問(wèn)題。若快件運(yùn)送期間出現(xiàn)問(wèn)題，與及時(shí)與買(mǎi)家取得聯(lián)系，做好補(bǔ)發(fā)處理。
2、發(fā)貨前做好寶貝的發(fā)貨檢查，若出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，應(yīng)與買(mǎi)家友好溝通，安撫買(mǎi)家并做好調(diào)貨補(bǔ)發(fā)的安排。收到破損物件，因建議買(mǎi)家直接拒簽，并做好補(bǔ)發(fā)準(zhǔn)備。
3、若出現(xiàn)次數(shù)多，需考慮更換合作快遞商。
4、大促期間，發(fā)貨速度及派發(fā)速度延遲，應(yīng)提前與買(mǎi)家做好溝通，取得買(mǎi)家諒解，并針對(duì)此類訂單做好備份，及時(shí)跟進(jìn)，不讓買(mǎi)家“再“找一次。
淘寶大促后，就是證實(shí)店鋪實(shí)力的時(shí)候了，各類問(wèn)題會(huì)爭(zhēng)先恐后浮出水面。店鋪只有及時(shí)對(duì)問(wèn)題做好預(yù)知、處理、備案、總結(jié)分析，才能避免問(wèn)題再次出現(xiàn)。更重要的是，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后，要細(xì)心，用心，耐心做好處理。這樣，買(mǎi)家對(duì)“您“的印象才不會(huì)止步于此。
總結(jié)
DSR的維護(hù)是在大促前就應(yīng)該開(kāi)始逐步做規(guī)劃的，而不是全部累積在大促后來(lái)進(jìn)行緊急處理。雖然現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了大促的時(shí)間，但是也可以盡量幫助各位掌柜，穩(wěn)住并改善下現(xiàn)在飆綠的DSR。當(dāng)然，不止是大促，平時(shí)的活動(dòng)也要提前考慮后期DSR的維護(hù)，做好預(yù)防措施。
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