淘寶店鋪崗位應該有明確的分工，而客服是店鋪重中之重的角色，他的作用是幫助顧客順利完成整個購買產(chǎn)品流程，提高店鋪銷量，應該更加需要有效、合理地管理。但是現(xiàn)實往往是強差人意的，究竟如何提高客服的溝通能力，下面由小編分享淘寶客服溝通的七大步驟給大家，希望對大家有所幫助。

一、及時回答、禮貌待人

當買家咨詢寶貝時，應該先“歡迎光臨，有什么需要幫助”接待客人，讓客人感受到親切的服務，千萬別只回“在”這類的單獨詞語，這樣買家會有一種被冷落的感覺。在聊天過程中，適當?shù)乩猛砬樵黾託夥眨瑥亩黾拥赇伒暮酶小?/p>

二、熱心引導

在聊天過程中，應該更多地詢問買家需要的信息，有時候買家會進入一個“迷茫”期，不知道自己想買什么，這時客服應該有針對性為顧客推薦，耐心引導。如果咨詢的產(chǎn)品沒存貨，應該婉轉地回答：抱歉，這款已經(jīng)售空，最近有幾款的新品，不如我給您展示一下吧。

三、專業(yè)推薦

記錄每一位買家的購買款式，根據(jù)反饋的評論，整理好相關資料。以最專業(yè)的角度為買家推薦所需要的，不求最貴，只求適合，讓買家感受到您的熱誠。

四、以守為攻

有些買家喜歡上一款女裝，但是又覺得貴，前來議價。此時，客服人員應該堅持不議價原則，但是可以適當?shù)刭浰托《Y品給買家，如果一再堅持議價、甚至有離開店鋪的意思，這是客服人員應該委婉地為買家進行比對，手藝、質料、包裝等，“糖衣炮彈轟炸”買家，促成交易。

五、核實買家

當買家結算后，應該第一時間核實買家的相關信息，電話、地址、個人信息等，避免不必要的麻煩和糾紛。

六、告別

無論是否能促成訂單，都應該熱情地回答買家：歡迎再次光臨，祝您生活愉快。

七、后續(xù)

跟進貨物物流情況，若貨物到達買家手上，應該過一段時間，以電話形式對買家使用情況，是否適合、不適合是出現(xiàn)哪方面，進行一系列的慰問等。

謹記：與客溝通要真誠、熱誠服務共互利。

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本文來源： 淘寶客服溝通的七大步驟