三個(gè)月前，小狗電器的創(chuàng)始人檀沖發(fā)布了自己摸索三年的中央維修模式，這種通過(guò)逆向物流操作的售后維修模式堪稱業(yè)內(nèi)革命，在國(guó)內(nèi)是第一家，聯(lián)想海爾這些大型家電IT企業(yè)也想這么搞，請(qǐng)?zhí)礇_過(guò)去給出謀劃策。
討論很久之后，發(fā)現(xiàn)這些大型傳統(tǒng)企業(yè)，要想做逆向物流的中央維修模式，太難了。就跟傳統(tǒng)企業(yè)做電商一樣，真的要轉(zhuǎn)型就要真的自我革命。
那么，為什么中央維修這么先進(jìn)？真的標(biāo)志著整個(gè)售后革命的到來(lái)了嗎？讓海爾和聯(lián)想都想嘗試，他們轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)又在哪里？
傳統(tǒng)售后終結(jié)的時(shí)代，不可避免的到來(lái)了
不同于大家電市場(chǎng)的趨于飽和，代表著品質(zhì)生活的小家電在近兩年迎來(lái)了爆發(fā)性的增長(zhǎng)。然而小家電市場(chǎng)面對(duì)著傳統(tǒng)家電市場(chǎng)同樣的老大難問(wèn)題：售后服務(wù)問(wèn)題。
高額的售后服務(wù)費(fèi)用丶麻煩的售后服務(wù)環(huán)節(jié)都使得消費(fèi)者更傾向于把小家電看成一次性消費(fèi)品。
很多人都有售后一日游的體驗(yàn)，一個(gè)小家電出點(diǎn)問(wèn)題，來(lái)來(lái)回回要跑一天才能解決。
而整個(gè)家電行業(yè)的售后體系，都是通過(guò)外包給第三方私人門店來(lái)完成，網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)不合理，維修設(shè)備落后，維修人員技能不高，售后服務(wù)收費(fèi)沒(méi)有管理，配件質(zhì)量無(wú)法保證等問(wèn)題著實(shí)嚴(yán)重影響售后服務(wù)的用戶體驗(yàn)。
中國(guó)消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)告訴我們的，小家電的售后服務(wù)滿意度只有驚人的五成，更不要談什么二次消費(fèi)體驗(yàn)或者用戶忠誠(chéng)度了。
傳統(tǒng)售后讓消費(fèi)者一日游，這種體驗(yàn)是落后的，如何改變呢？
有只小狗跑得快
面對(duì)售后環(huán)節(jié)的諸多問(wèn)題，消費(fèi)者的切實(shí)需要，小狗電器嗅到了行業(yè)的致命痛點(diǎn)。并且探索得到了自己的解決方案——“中央維修模式”。就是借助第三方高效物流來(lái)完成快速取待修產(chǎn)品，送達(dá)中央維修倉(cāng)庫(kù)完成維修并且通過(guò)二次物流返還到消費(fèi)者手中，完成整個(gè)逆向物流。而且在整個(gè)保修期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了不對(duì)消費(fèi)者建立任何責(zé)任（即不管誰(shuí)的責(zé)任我都免費(fèi)修），全免費(fèi)，以及真正做到了把解釋權(quán)還給用戶。
這套新的維修模式最吸引人的突破在于有望真正實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在這個(gè)社會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)化是一種最高效的生產(chǎn)生活方式，在公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中，用一些可以量化的指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化也是一種高效的選擇。
傳統(tǒng)的售后服務(wù)，第三方（絕大多數(shù)是私營(yíng)的）維修點(diǎn)限于其技術(shù)設(shè)備配件等原因，其服務(wù)明顯不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。而這種“中央維修模式”就能夠在簡(jiǎn)化服務(wù)流程，整合設(shè)備，技術(shù)人員力量，保證配件統(tǒng)一供應(yīng)的基礎(chǔ)上完成售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。整合優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)也是達(dá)成規(guī)模經(jīng)濟(jì)的必要途徑，從而大大降低平均單件產(chǎn)品返廠維修的成本。
更重要的是，用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)勢(shì)必得到了提升，一個(gè)電話或者網(wǎng)上的售后服務(wù)申報(bào)就可以輕松搞定售后問(wèn)題，這是傳統(tǒng)的家電消費(fèi)者所不敢想的，不用親自跑，多次跑，磨嘴扯皮，質(zhì)量還有保障。這讓消費(fèi)者切實(shí)體會(huì)到了產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，也大大提升了其對(duì)該品牌的信心和忠誠(chéng)度。
誰(shuí)才是最大的受益者？
小狗電器創(chuàng)始人檀沖說(shuō)，我們的模式是送溫暖，不是賺錢，以前的模式是什么，盈利模式或者攤銷成本模式。我們的模式是送溫暖丶送體驗(yàn)，不界定責(zé)任。其實(shí)這也是小狗聰明的地方。不界定責(zé)任看似增加了廠家返修的壓力和成本，其實(shí)不然。首先，不管誰(shuí)的責(zé)任，保修期內(nèi)產(chǎn)品出問(wèn)題的概率總是非常低的。其次，消費(fèi)者在接到你打出的親情牌的時(shí)候，并不會(huì)有很多人愿意頻繁讓自己的東西去送修。
最終，檀沖說(shuō)，“這個(gè)模式受益最大的是我，你別看我付出成本了，但我的口碑好了，買了我的產(chǎn)品沒(méi)有任何后顧之憂，銷量自然漲，但是你問(wèn)我漲多少，我沒(méi)有這個(gè)推算邏輯，2014年雙十一，我在沒(méi)有進(jìn)入主場(chǎng)的情況下，銷量是第二名的四倍，你說(shuō)跟我這種中央維修有關(guān)系嗎？肯定有，但無(wú)法計(jì)算有多少增量是它貢獻(xiàn)的。”
其實(shí)，這套模式的另一個(gè)亮點(diǎn)在于它的反向倒逼機(jī)制。集中回收的所有維修產(chǎn)品其實(shí)是最真實(shí)最完備的分析樣本，企業(yè)可以集中分析所有產(chǎn)品易出問(wèn)題的設(shè)計(jì)缺陷，工藝缺陷和質(zhì)量控制點(diǎn)，從而進(jìn)行針對(duì)性的改良，或者通過(guò)返廠數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的變化。
甚至通過(guò)返廠維修的數(shù)據(jù)來(lái)量化設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，質(zhì)量部門的考核標(biāo)準(zhǔn)。從而“倒逼式”提升了產(chǎn)品的品質(zhì)。而這在傳統(tǒng)的外包維修模式下是完全不可能做到的。
在這種模式的實(shí)現(xiàn)中，物流是關(guān)鍵的流程。之所以以前不能做，是因?yàn)榍皫啄甑奈锪鬟€沒(méi)有如此完善和便捷。所以分布式維修才成了企業(yè)和消費(fèi)者無(wú)奈的唯一選擇。
但今日不同以往，高效便捷的物流使得產(chǎn)品公司將維修真正作為產(chǎn)品附加服務(wù)，建立中央統(tǒng)一維修的可行性大大增加。使售后服務(wù)真正成為公司整個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)銷環(huán)節(jié)之后一個(gè)新增的重要環(huán)節(jié)。物流的重要性也使小狗選擇通過(guò)和順豐這樣的大型物流公司合作成為必要。
而順豐之所以愿意下大力氣去做這件事，也是因?yàn)檫@是趨勢(shì)，這是國(guó)內(nèi)售后改革的試驗(yàn)田，逆向物流能做成功了，順豐也將是國(guó)內(nèi)唯一一家能做這件事的服務(wù)商。
要升級(jí)為國(guó)標(biāo)？
小狗的目的不僅在于宣傳自己的中央維修模式，他們更想做業(yè)內(nèi)這種模式的倡導(dǎo)者和領(lǐng)頭羊。從而制定行業(yè)內(nèi)部關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和規(guī)則，目前正在通過(guò)有關(guān)部門推進(jìn)成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)過(guò)程可能需要半年。
但是，一旦做到，小狗將真的在國(guó)內(nèi)掀起了售后的“大革命”，開(kāi)頭的時(shí)候沒(méi)說(shuō)，其實(shí)，大企業(yè)的售后都是利益部門，各種維修服務(wù)站點(diǎn)其實(shí)都有潛規(guī)則，利用企業(yè)維修政策謀取利益。
這才是中央維修模式真正革命的地方。
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本文來(lái)源： 一只從售后開(kāi)始鬧革命的小狗
