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網(wǎng)店客服必須要知道的一些應(yīng)對技巧

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-07-05 07:36:21  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

說到客戶分類,每一位客服都有自己的分法。但是,客戶大體上也就分為五種,具體是哪五種呢!今天我們就來總結(jié)下,有了對客戶類型的分析,才能有的放矢,促成每種客戶的成交。

1、高興趣客戶

對店內(nèi)產(chǎn)品有強烈購買欲望,且有非常高的互動性。最終因為各種原因掛遲下單。

注意:是“推遲”,不是“不能”。“不能”的話基本是放棄了的.不過具體價況具體處理.不多言。

2、可挖掘客戶

兩類人會放在這一類中:

第一類是體驗式顧客,在收到貨之后使用滿意,可進行資料進一步收集;

第二類是售前高互動顧客并成功下單,可配臺售后回訪進行下一步資料收集。

3、需建模客戶

已收集到一定客戶資料的1和2客戶,就要放到這個分類下來了。然后需要把資料進行深化和與其他同一分類下的客戶進行買賣關(guān)系匹配(一般用CRM專用軟件進行分類管理)。并建立興趣點模型。

這一項操作起來我建議新手一點點來.確實不容易做。其實軟件都不用想的很復(fù)雜,專業(yè)的CRM軟件或許都不如你一張excel表格好用。很多賣家會說了.我哪里有那么多高興趣、可控掘客戶來給我建模。其實想法都是一直在那里的,如果你今天開始做了,或許明天就不一樣了是吧。

4、圈養(yǎng)客戶

其實圈養(yǎng)一詞是我從快樂購帶出來的,我很喜歡把回頭客叫成圈養(yǎng)客戶。這一分類下放的是你的回頭客。有過兩次交易以上的顧客都會被我放到這個里面來。

當(dāng)然,不盡然都是你收集過資料的顧客,可能也是靜默下單,或者單純對你家產(chǎn)品認可再次回頭的顧一客。這種客戶就需要通過你的圈養(yǎng)和溝通來完善客戶標(biāo)簽資料了。通過你的努力要將這類顧客發(fā)展成為你的第五類顧客。

5、VIP客戶

這個VIP有別于店中所謂的會員客戶,會員客戶可能是在店中消費次數(shù)或者消費力上有特別貢獻而可以獲得高折扣的顧客。而你的“VIP客戶”分類是獨指從圈養(yǎng)客戶發(fā)展過來的老顧客,這個VIP必須是:

1.在店中經(jīng)常柑肖費,并且消費習(xí)慣可控。(比如有一種顧客,已然被你養(yǎng)成了很好的朋友關(guān)系,店鋪上新就會參與購買。)

2.和你的互動性非常高,自己并不太參與購買(或經(jīng)常購買,這個不太重要),但經(jīng)常會義務(wù)給你的商品做推薦,或帶朋友來買。(比如那種有很多粉絲并且喜歡曬單的買家,你可以理解為一種“偽達人”。)

符合上面其中一點的顧客可以放至此分類中。

那么其他剩下的很多顧客都是一次性消費顧客,你也不可能抓取所有的顧客都極力成為你的老顧客吧?那工作最太大了。

當(dāng)然,所有抓取的興趣客戶和可挖掘客戶都是需要你通過聊天來促進關(guān)系的,所有,你不僅僅要提升你的打字速度和話術(shù)準(zhǔn)確度,還要提升你的知識寬度。要做到有東西可聊。千萬不要因為聊天就跟顧客越扯越遠收不回來,抱著針對性的目的去聊天,這樣才能和你實際的工資掛鉤,而不是做一個碌碌無為的客服。

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