“商家包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要賣(mài)家承擔(dān)，退貨郵費(fèi)的承擔(dān)以退貨承諾設(shè)置的為準(zhǔn)。”這是寫(xiě)在淘寶退款&維權(quán)舉報(bào)中關(guān)于郵費(fèi)爭(zhēng)議處理介紹一欄內(nèi)的一句話(huà)，但事實(shí)上，一些消費(fèi)者向賣(mài)家提出退貨要求后，個(gè)別商家仍無(wú)視自己的一些退貨承諾，試圖收取免郵商品的發(fā)貨費(fèi)用。對(duì)此，太原市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心有關(guān)人士表示，商家違背承諾向消費(fèi)者收取發(fā)貨費(fèi)用的行為，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者應(yīng)該向所購(gòu)商品網(wǎng)店所在的當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)。

賣(mài)家向退貨買(mǎi)家索要發(fā)貨費(fèi)用

“我買(mǎi)的是包郵商品，待商品回來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)物商品并沒(méi)有網(wǎng)上展示的寶貝效果好，于是和賣(mài)家溝通退貨，但賣(mài)家聲稱(chēng)不是商品本身問(wèn)題，要收取發(fā)貨費(fèi)用，收取方式是從買(mǎi)家的已付款中扣除發(fā)貨費(fèi)用。”3月15日，家住太原市南屯的市民李女士告訴記者，3月3日，她在淘寶網(wǎng)上選購(gòu)了一店鋪名為“甜甜浪漫滿(mǎn)屋”內(nèi)的兩件長(zhǎng)褲，售價(jià)175.7元，外加5.3元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，她購(gòu)買(mǎi)該商品共在網(wǎng)上支付了181元（滿(mǎn)120元以上包郵）。3月8日，該商品的快件送達(dá)后，李女士打開(kāi)包裹看到該商品的質(zhì)量極差，皺皺的，與網(wǎng)上展示的圖片效果反差較大，于是次日李女士便通過(guò)旺旺聊天窗口與賣(mài)家進(jìn)行了溝通。“我要求退貨，但對(duì)方稱(chēng)，‘不適合退貨，買(mǎi)家要承擔(dān)往返費(fèi)用’，在我提示已購(gòu)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，對(duì)方表示，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司退還買(mǎi)家的，但該商品的發(fā)貨費(fèi)用還需買(mǎi)家支付。”李女士說(shuō)，該商品滿(mǎn)足店鋪的包郵條件，且商家承諾15天退貨，為什么商家發(fā)貨的費(fèi)用要由消費(fèi)者來(lái)支付？“不合理。”之后，經(jīng)過(guò)近1個(gè)小時(shí)的溝通，賣(mài)家同意了不扣除發(fā)貨費(fèi)用的退款要求，李女士當(dāng)即便提交了退貨退款申請(qǐng)。

隨后，李女士將該商品寄出（付了快遞費(fèi)10元）。“退貨商品于3月10日下午已經(jīng)由太原發(fā)出，圓通快遞，請(qǐng)注意查收！”3月11日，李女士給賣(mài)家發(fā)了發(fā)貨信息。三天后，賣(mài)家給予了回復(fù)，“你好，快件已收到，請(qǐng)點(diǎn)退貨扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)10元，申請(qǐng)退貨退款。”針對(duì)賣(mài)家再次索要的發(fā)貨費(fèi)用，李女士很生氣。“已經(jīng)溝通好的退款事宜，賣(mài)家在收到退還商品后又要堅(jiān)持收取發(fā)貨費(fèi)用，很無(wú)語(yǔ)。”

“我已經(jīng)上網(wǎng)查看了淘寶的消費(fèi)者保障服務(wù)介紹，并且該商品在其展示頁(yè)面明確寫(xiě)有購(gòu)物保障，發(fā)貨費(fèi)用是賣(mài)家承擔(dān)的，所以買(mǎi)家不用承擔(dān)發(fā)貨費(fèi)用。”李女士告訴記者，因?yàn)樗榭戳颂詫毜挠嘘P(guān)退款規(guī)定，所以她會(huì)堅(jiān)決要求全額退款。3月15日下午，在李女士再次與賣(mài)家進(jìn)行溝通后，最終，因?yàn)樵撋唐钒]，賣(mài)家同意了李女士的全額退款要求。“已退。”3月16日，李女士收到了賣(mài)家發(fā)來(lái)的退款信息。

網(wǎng)上購(gòu)物要保留購(gòu)物憑證

那么，包郵商品退貨時(shí)，賣(mài)家到底應(yīng)不應(yīng)該收取發(fā)貨費(fèi)用呢？記者打開(kāi)了淘寶官網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)一欄，在退貨承諾中寫(xiě)有“賣(mài)家就該商品退貨服務(wù)向買(mǎi)家作出承諾：自商品簽收之日起至賣(mài)家承諾保障時(shí)間內(nèi)，商品符合約定狀態(tài)，如買(mǎi)家對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意可無(wú)理由申請(qǐng)退貨，退貨和第一次發(fā)貨時(shí)產(chǎn)生的郵費(fèi)，按照承諾約定的承擔(dān)方來(lái)承擔(dān)”。按照此內(nèi)容，記者打開(kāi)了李女士購(gòu)買(mǎi)的商品頁(yè)面。在該商品的購(gòu)物保障中，記者看到商家的交易約定中已明確，“15天包郵商品的發(fā)貨郵費(fèi):賣(mài)家承擔(dān)”。同時(shí)，在淘寶退款&維權(quán)舉報(bào)中關(guān)于郵費(fèi)爭(zhēng)議處理介紹一欄內(nèi)也寫(xiě)明了退貨承諾的處理?xiàng)l款：商家包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要賣(mài)家承擔(dān)，退貨郵費(fèi)的承擔(dān)以退貨承諾設(shè)置的為準(zhǔn)；商家非包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)原則，以退貨承諾設(shè)置的為準(zhǔn)。

針對(duì)李女士經(jīng)歷的網(wǎng)上退款退貨一事，淘寶一位客服工作人員表示，消費(fèi)者在網(wǎng)上有退貨需求時(shí)，要按淘寶正常途徑申請(qǐng)退款退貨，并對(duì)商品進(jìn)行舉證。“賣(mài)家要扣除商品的發(fā)貨費(fèi)用，這只是賣(mài)家的言論，后續(xù)的具體判定和處理，淘寶會(huì)根據(jù)此次交易的具體情況以及買(mǎi)家在網(wǎng)上上傳的購(gòu)物憑證進(jìn)行介入處理，所以需要消費(fèi)者保留網(wǎng)上購(gòu)物憑證。”一般情況下，買(mǎi)家提供相應(yīng)憑證后，在賣(mài)家并不拒絕買(mǎi)家退款要求的前提下，很快能完成退款過(guò)程，如果賣(mài)家拒絕買(mǎi)家的退款要求，淘寶會(huì)介入，并在核實(shí)交易的具體情況后進(jìn)行后續(xù)處理。

太原市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心的一位工作人員稱(chēng)，賣(mài)家就商品退貨服務(wù)向買(mǎi)家做出承諾，且明確寫(xiě)明包郵商品的發(fā)貨費(fèi)用由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)，但在后續(xù)發(fā)生的退貨事件中，賣(mài)家卻要扣除消費(fèi)者發(fā)貨費(fèi)用的做法屬于欺詐消費(fèi)者的行為。“網(wǎng)購(gòu)這種新型的交易方式，以異地交易居多，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)牢記要投訴的賣(mài)家店鋪名稱(chēng)丶聯(lián)系地址丶營(yíng)業(yè)執(zhí)照，向所購(gòu)商品的網(wǎng)店所在地工商部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。”該工作人員表示，雖然傳統(tǒng)消費(fèi)仍是投訴重點(diǎn)，但網(wǎng)購(gòu)丶手機(jī)軟件應(yīng)用等新興消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)丶證據(jù)意識(shí)普遍不強(qiáng)，需提高警惕。在消費(fèi)過(guò)程中，一定要理性丶合理丶安全丶健康消費(fèi)，并注意索要并保留有效的網(wǎng)上購(gòu)物憑證。

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