淘寶有上十億的商品，每天也有幾千萬上億的顧客從茫茫商品庫中挑選商品。我們在電腦前傻傻坐著，終于叮咚了一下：
親，你好！
我們店鋪每天的房租，人員開支以及各項支出，算下平均花多少錢才換來顧客的一聲簡單的問候？我們怎么舍得讓客戶溜走，可又曾想過：在這句簡單問候的背后，顧客又想些什么？
客服是每個網店最基本的配置，也被認為是最基礎的崗位。但基礎經常被人忽視，網店客服也沒有得到足夠的重視。我開網店三四年，從最基本的客服開始，現在我有自己的皇冠店鋪，深刻體會到客服的重要性，今天給大家分享精英客服的養成之道。
“親，你好！”在這句簡單的問候背后，顧客可能想了以下4個問題：
寶貝看起來不錯我就要買了，我賺錢也不容易，來還價試下能省就省吧！
描述和評價都讓我挺沖動，再來試探一下店家服務真是否像說的哪么好？
我關心的問題怎么在描述中沒有說明，先來問個清楚再決定買不買吧
這家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比別家好到哪里的呢？
決定我們能否走下去不是VC也不是未來的淘寶，而是顧客！支撐我們能走多遠，還是顧客！拿什么讓顧客持久相信我們呢？網店客服是自始自終接觸顧客的人。
【什么叫客服】
顧名思義，“客服”是為顧客提供服務的人，而網店客服，就是為顧客在網購過程提供完整網購流程的服務人員。簡單分為：售前丶售中丶售后三項服務。我隨便列舉，這三個流程顧客會問到的常問題列出來最少也有至少有200個以上問題吧，有人會覺得詫異，有那么多嗎？
我之前工作過一家的互聯網公司，產品比較單一，新員工的培訓考核是背會兩本手冊中所有問題，問題分兩類：一是產品問題，關于產品本身顧客會問到的各類問題大概有100多個；另一類是技巧問題：企業開通這項業務過程中，會常問的各種問題又是100多個；記得當時每天下班主管對大家的考核就是，隨機抽三個問題提問，要做到幾乎一字不差，否則就罰表演節目。
落地到客服在工作中要面對整個網購流程，顧客會問到的各種問題，顧客人群結構不等，面對任何問題都需要解答。如果產品更多，產品更新快，問題或許遠不只200個。還需要知道更多的產品背景知識，賣衣服應該了解都有哪些品牌丶應該知道如何品搭配以及根據不同的年齡選擇不同的顏色？賣佛珠的應該了解各式各樣的念珠種類含義，應該知道基本佛教常識吧。現在還有人覺得做好一名精英客服容易嗎？大多優秀的店長，都是從客服做起的。
如何成為精英客服？
【售前服務】關鍵詞：親切丶熱情丶禮貌丶專業丶靈活
售前服務相當于銷售，就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。我們對一家店鋪的初始印象和服務意識的判斷，直接決定接下來的購買行為。其中最直接丶直觀感受是通過一線客服的態度和技巧來傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡單問候背后可能想到的4個問題。
上門顧客就是花錢買來的財神爺，售前以熱情丶禮貌的態度，再配合親切的語氣丶適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專業。以店鋪的一款熱賣寶貝為例，售前客服至少要列出顧客常問50個問題，并且能應對才可以上崗，如何提高自家客服的專業性，大家因人而異，適合自己就是最好的！
售前客服的專業性體現在，要對寶貝的：尺寸丶顏色丶價格丶規格丶參數丶功能丶質地丶屬性丶用途等，使用說明，注意事項，細節說明等問題都要熟記于心，現在大家以自家一款寶貝為例，一定能列出至少50個以上的問題了吧，如果沒有50個，我們想想寶貝的一些背景知識還有顧客不同的提問方法。最好總結問題的方法，可以去分析客服的每天聊天記錄，總結常見問題，以及參考答案。如果可以（我說如果），讓客服親自試用寶貝，把真實感受反饋給顧客，在專業性的基礎上又附加了生動性和真實性，會進一步促進成交！
專業的客服了還要具備良好的溝通應變能力，考核的標準很簡單，只需四字原則“問一答三”：
應對顧客的任何問題，需要3種以上不同的備選答案！
顧客對一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝，并且能對比分析3款的共同點，性價比，給顧客有挑選的余地。
具備良好的溝通丶應變能力，才能不斷提升整個店鋪的轉化率和客單價！在這個基礎之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對顧客如初戀”！
有人會說：按你的要求達標的客服就沒幾個了。我也覺得確實比較高，甚至有些苛刻！但求高則居中，求中則居下！我是這么要求我自己和我的客服的。
有人說售前客服最關鍵的目的是促成成交，這個觀點不能說錯，但要注意方法。顧客沒問候之前早就有心理預期：這個客服一定會想讓我買他們家東西。有時候，我們不一定要建議顧客買，有一種方式叫，欲擒故縱。取得了信任，一定會有成交。大家可以慢慢體會。就像老子的《道德經》也說：
將欲歙之，必固張之；將欲取之，必固與之。
【售中服務】關鍵詞：熱情丶周到丶貼心丶細心丶耐心
當顧客拍下寶貝在確認收貨之前的過程稱為售中服務，主要包括：顧客付款丶支付流程丶要求備注丶快遞丶發貨丶顧客交易評價丶確認收貨過程的所有問題。
如果說熱情丶禮貌專業的售前服務給顧客留下了良好的印象，那么體貼丶周到的售中和售后服務才使顧客對店鋪信任感的真正開始！
售中的服務要有足夠的耐心，顧客會認為自己是上帝，偶爾會提出一些額外甚至是苛刻的要求，我們應該在不失原則的情況下，盡可能滿足。在母親節前一周內，有很多顧客在我的店鋪買包包送給媽媽，有超過一半的顧客要求我們親手代寫賀卡。發貨量很大，幾乎是忙不過來，我想打印一下就應付了，但當我看到顧客要代寫的內容時，差點哭了，分享部分內容給大家看：
親愛的媽媽，過節了不能回去看你，買個包包給你，你年齡大了，出門的時候帶好東西，我和俊俊在杭州一切都好，我們過節回去看您！
親愛的媽媽，祝您節日快樂，我近來工作太忙了，你不用擔心我，我不減肥了，現在吃的胖胖的哦，我和航航都想你！
親愛的媽媽，今天是您的節日，祝媽媽節日快樂，越來越年輕，越來越美麗，我們永遠愛你！
親愛的媽媽，母親節快樂！感謝你20多年的養育之恩，平時我說不出口，幫您買個包包，希望媽媽永遠不老！笑口常開！
那些天帶給我各種感動和溫馨，我們那些天手寫了很多賀卡，又根據收禮物人的身份，精心準備了不同的小禮物，比如：手工刺繡香包丶竹炭纖維小毛巾丶折疊購物袋等，這些禮物不貴，但都是我們精挑細選的禮物。有的賣家可能覺得太忙了做不過來，但取得顧客信任經常是在這些關鍵時候。平時誰都能做，如果關鍵時刻做不到，就功虧一簣。別人做不到，我們做到了，顧客的感覺會完全不一樣。
后來顧客給了成段成段的評價，5分的好評，很多顧客都又重復再來購買。每當看到顧客小小的稱贊，我都會笑很久，再回想我們忙碌的過程，覺得這一切都值了！其實，痛苦都會過去，但美麗永恒。
【售后服務】關鍵詞：真誠丶傾聽丶溝通丶寬容丶理解
售后服務就是在顧客收到商品后，在使用的過程中，關于退換貨以及中差評丶投訴糾紛交易的處理等各個環節。
想像一個場景：如果你忙不過來，有5個新客戶的旺旺咨詢和一個老客戶的維護，你選哪個？我會選擇老客戶。背后的利益大家仔細想想就會明白，是短期利益和長期利益的權衡。
售中需要周到丶細心丶體貼的服務，售后客服則需要很強服務意識和主人翁精神，要學會換位思考，多站在買家的角度來多考慮問題。將心比心，如果不是原則上的大事，可以用道歉，賠禮，溝通來解決的問題。大度一些，寬容一些，眼光放的長遠一些，有時表面上吃虧了，但長遠看是雙贏的。
如果一個客戶把要換的包包寄過來了，但忘記放郵資在包裹里面，這時售后客服有三種處理方式：
等著，因為沒有付郵費，所以新包也不發。等客戶電話過來問包有沒有發，然后告訴他要付郵費。
第一時間電話聯系客戶，告訴客戶需要付郵費，等付了郵費才發送。
盡快給客戶發送新包，同時告訴他要付郵費的方式和金額。
很多店鋪就是第一種方式，也不是因為他們沒有服務意識，有時候是因為太忙……但忙是我們自己的事情，對客戶來說，我們忙不忙跟他沒關系。看上去第三種方式有貼郵費的風險，但實際上獲得的信任比這點可能的損失會有價值得多。
就算遇上了投訴糾紛，維權的交易，在不失原則的情況下，主動積極的跟顧客多溝通，90%的誤會都是來自沒有進行及時有效的溝通！同樣的一個結論，主動告訴顧客和讓顧客過來問了才知道，感覺完全不一樣。大多數顧客是覺得我們不夠重視，希望得到我們的尊重和理解，讓我們覺得他不是無理的要求。
售后，最重要的是處理顧客的情緒！
前期顧客的情緒有可能很亢奮或者憤怒，我們只管聽；當顧客發泄完畢了，或者是一通嘮叨，一堆指責，一份建議，這時要適當安撫顧客情緒，不要放過任何一次能夠贊美的機會；當顧客不再生氣的時候，做出相應的解釋表明自己的誠懇的態度，再賠禮道歉。有糾紛就有機會，客戶花了那么多時間跟我們溝通，如果轉換成為忠實顧客甚至交了朋友，他和我們都很開心的。否則，客戶的時間成本也白白浪費了。
如果一出現售后客服就頭疼，抱怨顧客丶推脫責任，那真是最大的隱患。如果我們把售后做到別家店做不到的真誠和大度，一定會收獲別家店收獲不到的來自顧客的理解和感動，顧客的忠誠度和粘性也會提升，無論從精神還是經濟上，都會給我們帶來愉悅。
做一名客服不容易，做一名精英客服更不容易。如果顧客是上帝，客服就是最接近上帝的人，那是個很神圣的職業！
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本文來源： 如果顧客是上帝，客服就是一個神圣的職業
