每逢像雙11這樣的大促活動，倉儲管理則是眾多網商面臨的最重要痛點之一。
傳統的倉庫揀選是由揀選人員拿著訂單，在倉庫一個個找貨，然后打包發(fā)貨，存在效率較低的問題。而面臨像雙11這樣的大促節(jié)日，多數網商的銷量會突然暴漲，這時，落后倉儲及配送程序便往往跟不上銷量的腳步。而且當前倉儲物流配送行業(yè)服務水平參差不齊，相關法律法規(guī)、行業(yè)標準不健全，這些都會大大降低商品的成交率。在這種情況下，為了保障用戶體驗，很多傳統品牌都會選擇與服務保障性較高的倉儲物流服務商合作。
什么樣的網商適合自建倉儲？什么樣的網商適合找第三方倉儲服務商合作？據浙江網倉科技有限公司（以下簡稱網倉科技）首席運營官羅貴介紹，當銷量規(guī)模較小時，網商完全可以自給自足利用傳統模式進行倉儲及配送；但是當銷量規(guī)模龐大，空間、人力、流程等方面又都跟不上快速增長的銷量時，可以考慮選擇與第三方倉儲服務商合作。“像服裝、化妝品、食品等這些體積小但是銷量大的網商比較適合選擇第三方倉儲服務商合作。至于什么規(guī)模的服務商比較適合選擇第三方倉儲服務商，需要根據網商自身的各方面的條件綜合評估。”
面臨像雙11這樣的大促活動，倉儲痛點怎么破？網倉科技歷經多次雙11，主要涉及服裝、化妝品、食品、飾品以及其他百貨類產品方面的倉儲，關于期間倉儲系統崩潰、現場管理混亂、快遞配送滯后等方面，可以分享下相關的經驗教訓。
往年雙11的經驗教訓
1.系統崩潰？事先抗壓測試，事中及時補救
在備戰(zhàn)雙11當天，系統崩潰是最常見的問題。在2013年雙11開始的第十分鐘，由于訂單量太大，網倉科技系統就癱瘓了，經過一個多小時的修理才恢復正常。2014年，由于各種因素，網倉科技在雙11前對系統程序進行了改動，但是來不及測試就上了戰(zhàn)場。在雙11當天一分鐘就可達一萬個訂單以上，新改動的系統根本來不及下載跨境倉庫訂單的圖片，這個問題是首次出現，共花費了八個多小時才恢復正常。
這些問題也同樣會出現在網商身上，面對雙11的大數據，系統的抗壓能力是有限的。系統癱瘓會嚴重影響店鋪產品的成交率。羅貴說，針對這個問題，首先需要設立專門的技術部門對系統進行時刻升級。在雙11之前還必須對系統進行抗壓測試，而且在雙11當天最好有技術人員時刻待在現場，一旦出現問題可以第一時間進行補救。另外應該準備一個備份服務器，如果出現系統崩潰就可以隨時啟用備份服務器。
2.現場混亂？智能流水線代替人工作業(yè)
倉庫的現場管理是否有秩序直接影響到配送問題。網倉科技開始完全是人工作業(yè)，一旦工作量變大，現場就很混亂，不好管理。后來改進為流水線作業(yè)，雖然省去了很多人力，但是依然會出現丟件、少件的問題。客戶在網上下單后，網商需要到倉庫進行發(fā)貨，在雙11訂單量急劇增多的情況下，網商更難應對現場管理混亂的問題。這也是很多網商在雙11需要和倉儲服務商合作的原因。
羅貴說經過這幾年雙11的考驗，他們總結出了一套相對成熟的管理系統，可以供網商參考。首先是要有一條完整的流水線，例如網倉科技就是把商品放在托盤里，而每個托盤底部都有一個芯片，流水線可以根據芯片對商品進行分類和跟蹤，這樣就可以減少一大部分人力，而且在包裝時還有專門的電腦進行掃碼，只要出錯就會提出警告，這樣大大降低了人工作業(yè)的失誤率。另外就是對員工進行分組，并設立領頭人，人手再配備一個手持電腦，實行一切工作責任到人制。此外，也需要在雙11之前對新老員工進行相關業(yè)務的重要培訓。
3.快遞滯后？多家公司合作開辟獨家專線
雙11很多快遞公司都會出現爆倉情況，快遞無法按時配送會對網商造成大量退款、退貨、差評、舉報等問題。現在客戶不但要求商品的性價比，而且非常注重消費體驗。快遞問題不但會影響銷售額，也會降低客戶的回頭率。網倉科技在第一年參加雙11時也出現了快遞爆倉的情況，導致快遞無法第一時間配送出去。
經過多年的摸索，現在網倉科技也形成了一套較完善的快遞配送體系。“也許這套體系不是適用于所有網商，但是針對雙11這種銷量劇增的狀況可以進行嘗試。”羅貴說，雙11開始的前幾個小時是訂單量最大的時候，“可以跟多家快遞公司合作，也可以提前聯系好在雙11凌晨兩三點就派一輛專車過來，根據數量將所有目的地相同的快遞放在一起裝上車，避免許多快遞公司一輛車輾轉多個地方接貨，這樣就可以將快遞直接運達目的地加快效率”。這也是網倉科技如今一直沿用的一套快遞配送體系。
倉儲備戰(zhàn)的六大攻略
面臨像雙11這樣的大促活動，都應該有一套倉儲預案體系。形成了備貨、總動員、系統、物流對接、售后、風險預案六大備戰(zhàn)攻略，羅貴說：“這套倉儲預案體系也適用于大部分的網商”。
1.備貨：首先要對備戰(zhàn)大促活動的銷量進行預測。在大促活動當天銷量很可能是平時三個月的體量，所以必須預測好備貨的數量。然后是對貨物存儲面積進行安排，要對作業(yè)區(qū)域進行劃分，還有作業(yè)通道和快遞車的進出通道必須保持通暢。最后就是進行備貨，這也是決定成敗的一個關鍵，無論遇到什么大促活動，都必須提前20天完成完成一系列的備貨。
2.總動員：分為人、財、設備方面的提前布局。在人方面，包括前端人員、后勤人員、倉庫人員、售后人員都需要提前進行安排。對于老員工來說，必須做好帶頭作用，而對于新員工來說，則必須提前兩個星期進行培訓，除了老員工的經驗分享，還會請勞務公司對新員工進行培訓。而財就是必須提前做好充分的流動資金的準備。在設備方面則包括打印機、電腦、PDA(手持電腦)、貨架、托盤等都需要提前準備好，并且檢查是否能正常使用。這些總動員必須在大促活動的15天前都完成。
3.系統：提前測壓，準備預案。根據網倉科技的過往經歷，雖然有專業(yè)部門對倉儲系統進行不斷開發(fā)升級，但是每年都會出現不同的新問題。所以在大促活動前期必須對系統進行壓力測試，而且必須準備緊急預案，例如準備備份服務器等。在網站上還需要對單品以及爆款進行預包裝。系統問題也必須在大促活動的前兩個星期完成。
4.物流對接：首選是分配問題，在大促活動前必須選擇好合作的快遞公司，并且與快遞公司一起決定好快遞路徑。然后是拉貨，大促活動時的銷量比較大，尤其是在大促活動剛開始的幾個小時，比如大促活動當天凌晨的兩三點，先安排一輛快遞車過來，并根據銷量可選擇不同大小的車，且要評估好快遞車能否進入倉庫。貨物拉走后還有非常重要的一個環(huán)節(jié)就是保持實時跟蹤，盯住貨物的動向，看是否第一時間發(fā)往目的地，這也是很多商家容易忽略的一個環(huán)節(jié)。
5.售后：對于大促活動時的客服，需做到及時、耐心。期間客戶會對商品情況進行詢問，這時客服必須耐心地在第一時間進行回復和溝通。否則就會出現退款退貨問題，有些網商雙11的退貨會高達30%，還有一些投訴、差評等。售后還要對貨物進行實時跟蹤，隨時監(jiān)控貨物的動向，如果不及時送達客戶手里也會引起差評、退貨等。
6.風險預案：系統只是其中一個方面，還有倉庫作業(yè)、大面積發(fā)錯貨、大面積投訴、大面積發(fā)貨延遲、快遞大量丟件等問題。這些方面都需要先做好風險評估，然后做好風險預案，尤其是對于從沒參加大促活動的網商，更要做好這一點。
“雙11并不是一種商機，更多的是挑戰(zhàn)，只要不出差錯，順利完成訂單就是一種進步。”羅貴認為，大促活動的鍛煉和挑戰(zhàn)意義大過于商機。因為對于一個倉儲的服務商來說，一旦出現差錯，有可能會毀了所有之前的努力。為此，他們特別重視雙11的前期準備，像2012年備戰(zhàn)雙11只提前了20天開始準備，而2013年和2014年都差不多提前一個半月開始準備，2015年更是提前了兩個月開始準備。
據悉，今年，網倉科技公司已經形成了35個倉庫的多倉聯動，如果訂單量超出預估，都有相關的預案可以啟動。只要延長發(fā)貨周期，倉庫是可以周轉的。未來兩年，網倉科技公司將完成對全國電商戰(zhàn)略要地的布局，構建通達全國、迅捷、精準、高效的物流配送網絡體系。而且也將適時啟動跨境海外倉的布局，如在俄羅斯、巴西、印度等國家建設海外倉，幫助更多的中國跨境電商企業(yè)開拓海外市場。
傳統的倉庫揀選是由揀選人員拿著訂單，在倉庫一個個找貨，然后打包發(fā)貨，存在效率較低的問題。而面臨像雙11這樣的大促節(jié)日，多數網商的銷量會突然暴漲，這時，落后倉儲及配送程序便往往跟不上銷量的腳步。而且當前倉儲物流配送行業(yè)服務水平參差不齊，相關法律法規(guī)、行業(yè)標準不健全，這些都會大大降低商品的成交率。在這種情況下，為了保障用戶體驗，很多傳統品牌都會選擇與服務保障性較高的倉儲物流服務商合作。
什么樣的網商適合自建倉儲？什么樣的網商適合找第三方倉儲服務商合作？據浙江網倉科技有限公司（以下簡稱網倉科技）首席運營官羅貴介紹，當銷量規(guī)模較小時，網商完全可以自給自足利用傳統模式進行倉儲及配送；但是當銷量規(guī)模龐大，空間、人力、流程等方面又都跟不上快速增長的銷量時，可以考慮選擇與第三方倉儲服務商合作。“像服裝、化妝品、食品等這些體積小但是銷量大的網商比較適合選擇第三方倉儲服務商合作。至于什么規(guī)模的服務商比較適合選擇第三方倉儲服務商，需要根據網商自身的各方面的條件綜合評估。”
面臨像雙11這樣的大促活動，倉儲痛點怎么破？網倉科技歷經多次雙11，主要涉及服裝、化妝品、食品、飾品以及其他百貨類產品方面的倉儲，關于期間倉儲系統崩潰、現場管理混亂、快遞配送滯后等方面，可以分享下相關的經驗教訓。
往年雙11的經驗教訓
1.系統崩潰？事先抗壓測試，事中及時補救
在備戰(zhàn)雙11當天，系統崩潰是最常見的問題。在2013年雙11開始的第十分鐘，由于訂單量太大，網倉科技系統就癱瘓了，經過一個多小時的修理才恢復正常。2014年，由于各種因素，網倉科技在雙11前對系統程序進行了改動，但是來不及測試就上了戰(zhàn)場。在雙11當天一分鐘就可達一萬個訂單以上，新改動的系統根本來不及下載跨境倉庫訂單的圖片，這個問題是首次出現，共花費了八個多小時才恢復正常。
這些問題也同樣會出現在網商身上，面對雙11的大數據，系統的抗壓能力是有限的。系統癱瘓會嚴重影響店鋪產品的成交率。羅貴說，針對這個問題，首先需要設立專門的技術部門對系統進行時刻升級。在雙11之前還必須對系統進行抗壓測試，而且在雙11當天最好有技術人員時刻待在現場，一旦出現問題可以第一時間進行補救。另外應該準備一個備份服務器，如果出現系統崩潰就可以隨時啟用備份服務器。
2.現場混亂？智能流水線代替人工作業(yè)
倉庫的現場管理是否有秩序直接影響到配送問題。網倉科技開始完全是人工作業(yè)，一旦工作量變大，現場就很混亂，不好管理。后來改進為流水線作業(yè)，雖然省去了很多人力，但是依然會出現丟件、少件的問題。客戶在網上下單后，網商需要到倉庫進行發(fā)貨，在雙11訂單量急劇增多的情況下，網商更難應對現場管理混亂的問題。這也是很多網商在雙11需要和倉儲服務商合作的原因。
羅貴說經過這幾年雙11的考驗，他們總結出了一套相對成熟的管理系統，可以供網商參考。首先是要有一條完整的流水線，例如網倉科技就是把商品放在托盤里，而每個托盤底部都有一個芯片，流水線可以根據芯片對商品進行分類和跟蹤，這樣就可以減少一大部分人力，而且在包裝時還有專門的電腦進行掃碼，只要出錯就會提出警告，這樣大大降低了人工作業(yè)的失誤率。另外就是對員工進行分組，并設立領頭人，人手再配備一個手持電腦，實行一切工作責任到人制。此外，也需要在雙11之前對新老員工進行相關業(yè)務的重要培訓。
3.快遞滯后？多家公司合作開辟獨家專線
雙11很多快遞公司都會出現爆倉情況，快遞無法按時配送會對網商造成大量退款、退貨、差評、舉報等問題。現在客戶不但要求商品的性價比，而且非常注重消費體驗。快遞問題不但會影響銷售額，也會降低客戶的回頭率。網倉科技在第一年參加雙11時也出現了快遞爆倉的情況，導致快遞無法第一時間配送出去。
經過多年的摸索，現在網倉科技也形成了一套較完善的快遞配送體系。“也許這套體系不是適用于所有網商，但是針對雙11這種銷量劇增的狀況可以進行嘗試。”羅貴說，雙11開始的前幾個小時是訂單量最大的時候，“可以跟多家快遞公司合作，也可以提前聯系好在雙11凌晨兩三點就派一輛專車過來，根據數量將所有目的地相同的快遞放在一起裝上車，避免許多快遞公司一輛車輾轉多個地方接貨，這樣就可以將快遞直接運達目的地加快效率”。這也是網倉科技如今一直沿用的一套快遞配送體系。
倉儲備戰(zhàn)的六大攻略
面臨像雙11這樣的大促活動，都應該有一套倉儲預案體系。形成了備貨、總動員、系統、物流對接、售后、風險預案六大備戰(zhàn)攻略，羅貴說：“這套倉儲預案體系也適用于大部分的網商”。
1.備貨：首先要對備戰(zhàn)大促活動的銷量進行預測。在大促活動當天銷量很可能是平時三個月的體量，所以必須預測好備貨的數量。然后是對貨物存儲面積進行安排，要對作業(yè)區(qū)域進行劃分，還有作業(yè)通道和快遞車的進出通道必須保持通暢。最后就是進行備貨，這也是決定成敗的一個關鍵，無論遇到什么大促活動，都必須提前20天完成完成一系列的備貨。
2.總動員：分為人、財、設備方面的提前布局。在人方面，包括前端人員、后勤人員、倉庫人員、售后人員都需要提前進行安排。對于老員工來說，必須做好帶頭作用，而對于新員工來說，則必須提前兩個星期進行培訓，除了老員工的經驗分享，還會請勞務公司對新員工進行培訓。而財就是必須提前做好充分的流動資金的準備。在設備方面則包括打印機、電腦、PDA(手持電腦)、貨架、托盤等都需要提前準備好，并且檢查是否能正常使用。這些總動員必須在大促活動的15天前都完成。
3.系統：提前測壓，準備預案。根據網倉科技的過往經歷，雖然有專業(yè)部門對倉儲系統進行不斷開發(fā)升級，但是每年都會出現不同的新問題。所以在大促活動前期必須對系統進行壓力測試，而且必須準備緊急預案，例如準備備份服務器等。在網站上還需要對單品以及爆款進行預包裝。系統問題也必須在大促活動的前兩個星期完成。
4.物流對接：首選是分配問題，在大促活動前必須選擇好合作的快遞公司，并且與快遞公司一起決定好快遞路徑。然后是拉貨，大促活動時的銷量比較大，尤其是在大促活動剛開始的幾個小時，比如大促活動當天凌晨的兩三點，先安排一輛快遞車過來，并根據銷量可選擇不同大小的車，且要評估好快遞車能否進入倉庫。貨物拉走后還有非常重要的一個環(huán)節(jié)就是保持實時跟蹤，盯住貨物的動向，看是否第一時間發(fā)往目的地，這也是很多商家容易忽略的一個環(huán)節(jié)。
5.售后：對于大促活動時的客服，需做到及時、耐心。期間客戶會對商品情況進行詢問，這時客服必須耐心地在第一時間進行回復和溝通。否則就會出現退款退貨問題，有些網商雙11的退貨會高達30%，還有一些投訴、差評等。售后還要對貨物進行實時跟蹤，隨時監(jiān)控貨物的動向，如果不及時送達客戶手里也會引起差評、退貨等。
6.風險預案：系統只是其中一個方面，還有倉庫作業(yè)、大面積發(fā)錯貨、大面積投訴、大面積發(fā)貨延遲、快遞大量丟件等問題。這些方面都需要先做好風險評估，然后做好風險預案，尤其是對于從沒參加大促活動的網商，更要做好這一點。
“雙11并不是一種商機，更多的是挑戰(zhàn)，只要不出差錯，順利完成訂單就是一種進步。”羅貴認為，大促活動的鍛煉和挑戰(zhàn)意義大過于商機。因為對于一個倉儲的服務商來說，一旦出現差錯，有可能會毀了所有之前的努力。為此，他們特別重視雙11的前期準備，像2012年備戰(zhàn)雙11只提前了20天開始準備，而2013年和2014年都差不多提前一個半月開始準備，2015年更是提前了兩個月開始準備。
據悉，今年，網倉科技公司已經形成了35個倉庫的多倉聯動，如果訂單量超出預估，都有相關的預案可以啟動。只要延長發(fā)貨周期，倉庫是可以周轉的。未來兩年，網倉科技公司將完成對全國電商戰(zhàn)略要地的布局，構建通達全國、迅捷、精準、高效的物流配送網絡體系。而且也將適時啟動跨境海外倉的布局，如在俄羅斯、巴西、印度等國家建設海外倉，幫助更多的中國跨境電商企業(yè)開拓海外市場。
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