買家：這件藍(lán)色的衣服有貨嗎？客服：有。
買家：這件衣服價(jià)格能再便宜一點(diǎn)嘛？客服：不能。
這樣的客服簡(jiǎn)直會(huì)讓買家吐血，當(dāng)然基本沒(méi)有客服是會(huì)這樣回答買家問(wèn)題的，這里只是給大家說(shuō)明一些淘寶客服技巧的重要性。很多客服最頭疼的問(wèn)題就是遇到買家砍價(jià)，態(tài)度生硬的拒絕買家就會(huì)流失，妥協(xié)買家又會(huì)降低店鋪的利潤(rùn)，在這個(gè)時(shí)候，與買家溝通就需要一定的技巧了。
很多淘寶客服天天與買家在溝通，但是遇到問(wèn)題的時(shí)候依然還是忙得焦頭爛額，這就是不善于總結(jié)問(wèn)題和解決問(wèn)題的后果。在這里給大家總結(jié)出淘寶客服與買家溝通一些問(wèn)題，主要有五個(gè)方面：
一：產(chǎn)品本身的溝通
產(chǎn)品本身主要是指產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、是否正品等等。
溝通方法：把產(chǎn)品的信息如實(shí)相告買家，不要刻意的去夸大優(yōu)點(diǎn)縮小缺點(diǎn)，以免出現(xiàn)售后問(wèn)題。
給大家看一些例子：
反例：
正例：
二：支付和物流溝通
溝通原則：耐心引導(dǎo)、細(xì)致說(shuō)明
在買家付款款后，跟買家明確一下收貨地址和電話號(hào)碼，并且做出發(fā)貨說(shuō)明，這些小小的細(xì)節(jié)都能夠給買家留下良好的印象，讓買家們感到這個(gè)客服是在用心的給他服務(wù)的。
在這個(gè)給大家舉兩個(gè)例子，一個(gè)反例一個(gè)正例。
反例：
上面的客服明確的給出物流時(shí)間，這就等于自己挖了一個(gè)坑給自己跳，要知道快速的時(shí)間不是自己可以掌控的，客服果斷給買家承諾到貨日期，如果3天到不了，就有可能產(chǎn)生不必要的糾紛了。而且買家提出換快遞的要求客服直接拒絕，這也純?cè)谝欢ǖ膯?wèn)題。
正例：
客服給出的到貨時(shí)間是3-5天，快遞公司也是人在做事，只要是人，難免會(huì)有出差錯(cuò)的時(shí)候，客戶沒(méi)逼你，你沒(méi)必要把自己逼進(jìn)死胡同里。客戶提出換快遞，考慮到其他快遞公司發(fā)貨成本貴，巧妙地用圓通搬倉(cāng)庫(kù)的借口搪塞過(guò)去，圓通有沒(méi)有搬倉(cāng)庫(kù)，誰(shuí)知道呢；客戶付款后及時(shí)與客戶核對(duì)收貨地址并且給出發(fā)貨說(shuō)明，最后很好地與客戶結(jié)束溝通。
三：售后服務(wù)和購(gòu)物保障溝通
溝通原則：給出承諾、丑話說(shuō)在前面
一般的店鋪應(yīng)該都有加入消保和七天無(wú)理由退換貨，在和買家溝通的時(shí)候客服就該明確的告訴買家什么情況是可以退貨的，什么情況是不可以退貨的，什么情況是需要客戶自己支付來(lái)回運(yùn)費(fèi)的，什么情況是由賣家自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的。
反例：
上面的客服只說(shuō)了一句可以退換就完事了，并沒(méi)有說(shuō)清楚什么情況下可以退什么情況下不可以退，萬(wàn)一買家用了兩三天后把手機(jī)劃花了要退貨，這時(shí)候就可能產(chǎn)生不必要的糾紛了。
正例：
上面的客服就給買家做出了比較委婉的回復(fù)，既沒(méi)有得罪買家也說(shuō)明了在什么情況下是可以退換貨的，這就避免了一些不必要發(fā)生的售后糾紛。
四：如何選擇的溝通
如何選擇的溝通，比如顏色、尺碼、型號(hào)等等
溝通原則：專業(yè)表達(dá)、中肯建議
五：折扣、贈(zèng)品價(jià)格溝通
客服遇到最多也是最頭疼的問(wèn)題就是講價(jià)
溝通原則：有技巧的回應(yīng)、利潤(rùn)最大化
反例：
遇到客戶講價(jià)，客服直接就是一句“不能”再加個(gè)句號(hào)，那么這樣的交易很大一部份都要?jiǎng)澤弦粋€(gè)句號(hào)了，煮熟的鴨子都能因?yàn)榭头膽B(tài)度而飛走。
正例：
上面就是一些淘寶客服在與買家交流中常遇到的問(wèn)題，當(dāng)然問(wèn)題不會(huì)這么少，在這里只是給大家總結(jié)出一些典型的，作為淘寶客服，大家還要學(xué)會(huì)多去總結(jié)問(wèn)題，解決問(wèn)題，這樣在處理問(wèn)題時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手。
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