網(wǎng)店客服如何增加客戶黏性

淘寶客服崗位究竟是什么？

淘寶客服等于銷售的。那么我們的銷售一定要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，為我們的顧客選擇最適合的需要的產(chǎn)品，并且提供周到的服務(wù)，這個(gè)才是我們崗位的職責(zé)。

要做好淘寶客服

一、了解的購(gòu)物的流程

1.瀏覽；2.加購(gòu)；3.后臺(tái)；4.結(jié)算；5.付款；6.發(fā)貨；7.確認(rèn)訂單；8.評(píng)價(jià)。

如果我們作為店家客服不了解顧客購(gòu)物流程的話，就不能很好的為我們自己的服務(wù)提供有效的幫助。如果我們家的頁(yè)面不夠好，我們的主圖不夠好，顧客就不會(huì)進(jìn) 來(lái)，我么額頁(yè)面不夠好，顧客就不會(huì)深入的去聊。當(dāng)然這些不夠好顯然顧客不會(huì)給我們顧客交談。其實(shí)當(dāng)顧客給你聊天的時(shí)候，顧客就已經(jīng)有了購(gòu)買的意向，所以我 們?cè)谟宇櫩蜁r(shí)候顯得至關(guān)重要，而我們恰恰就忽略了這一點(diǎn)。

現(xiàn)在淘寶這么多店鋪當(dāng)中產(chǎn)品看起來(lái)都一樣，只有價(jià)格相對(duì)的有些差異的時(shí)候，顧客在糾結(jié)的時(shí)候更加看重客服的回復(fù)和咨詢。在淘寶上快速的回復(fù)和咨詢就可能影響我們能不能成交能不能下單？所以一個(gè)優(yōu)秀的客服他的響應(yīng)時(shí)間最好越短越好，一般標(biāo)準(zhǔn)化是6s準(zhǔn)備。

顧客進(jìn)店后，我們?cè)谟宇櫩突蛘呓涌偷臅r(shí)候，我們需要使用話術(shù)的，那種話術(shù)是我們聽起來(lái)更舒服的？

顧客（第一次進(jìn)店舉例）一般會(huì)說(shuō)：

在嗎？

你好？

老板這款有貨嗎？

客服回答（舉例）：

你好，歡迎光臨？

我是XXX品牌XX店鋪，歡迎你的光臨！

你好，很高興為你服務(wù)，你看的這款產(chǎn)品是有貨的。

在平常的問候當(dāng)中，我們進(jìn)入店鋪會(huì)習(xí)慣性的看到直接有自動(dòng)回復(fù)，這個(gè)都是通過快捷短語(yǔ)進(jìn)行設(shè)置的，在話術(shù)這塊，每個(gè)公司都有不同的要求。尤其在大促的時(shí)候，我們不能人性化的接待顧客的時(shí)候，我們的話術(shù)就要進(jìn)行打包好，提前根據(jù)顧客的問題進(jìn)行整理。

所以，如果你不能認(rèn)真的去接待你的顧客或者不太了解顧客的需求，請(qǐng)問在大型活動(dòng)當(dāng)中你如何去整理話術(shù)，你是沒有辦法進(jìn)行歸類的，也沒有辦法想的很全面和周到的。

關(guān)于話術(shù)這塊也是客服的一個(gè)重點(diǎn)，我們可以通過快捷短語(yǔ)設(shè)置，進(jìn)行千牛頁(yè)面進(jìn)行導(dǎo)入，把我們的快捷短語(yǔ)設(shè)置好。那么快捷短語(yǔ)的話術(shù)是我們根據(jù)顧客的進(jìn)店的 一個(gè)咨詢的流程來(lái)設(shè)置的。那么你們家客服有沒有去整理好你給他的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)？問候短語(yǔ)的回復(fù)話術(shù)，問是否有貨的庫(kù)存話術(shù)等。

我們要把我們的工作流程按我們的購(gòu)物流程一樣，列成步驟，第一步是什么？在什么樣的情況下，用什么樣的術(shù)語(yǔ)，我們應(yīng)該讓他應(yīng)對(duì)自如，才能有助于我們的工作，所以千牛的使對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。

2.大家都知道，老顧客和新顧客是不不一樣的。那大家能告訴我老店和新店的區(qū)別是？

新店和老店的區(qū)別在于，新店是沒有顧客的老店是有顧客的。就像我們大家常說(shuō)的刷單你刷到最后的時(shí)候能刷來(lái)顧客嗎？沒用的。沒有老顧客的店鋪就是一個(gè)死店， 那你的任何的一些動(dòng)作都是沒有用的。我們回歸到最后回歸到根本的時(shí)候，我們還是要做最基本的基本功，基本功就是產(chǎn)品的知識(shí)。

做店做到最后，那就是產(chǎn)品，產(chǎn)品為王。做一個(gè)客服，如果產(chǎn)品不行，這個(gè)客服也就是一個(gè)擺設(shè)。前面說(shuō)了，客服就是銷售，如果一個(gè)客服不了解產(chǎn)品知識(shí)，那么這 個(gè)客服也沒有用。所以產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)很重要，產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)包括顧客可能問到的問題，產(chǎn)品的規(guī)格，大小、尺碼，面料，頁(yè)面描述是否和產(chǎn)品一樣等，還有產(chǎn)品 的功效和功用。還有一點(diǎn)，就是產(chǎn)品的包裝。產(chǎn)品的包裝不僅能體現(xiàn)到我們店鋪的形象，還會(huì)讓顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)信任度。

淘寶說(shuō)的小而美就是精細(xì)化的一個(gè)服務(wù)精細(xì)化的產(chǎn)品，然后有味道的傳承屬于我們的東西，那么淘寶的店鋪當(dāng)中：

第一、我們應(yīng)該讓顧客找到你；

第二、通過找到你后，他能怎么樣？購(gòu)買你的產(chǎn)品；

第三他收到產(chǎn)品后他忘不掉你。