注意了，注意了！雙11大促硝煙已起，各位奮戰(zhàn)前線的客服們可以拿起“家伙“，開始練兵了！客服工作階段一般分為售前和售后，為了大促當(dāng)日的完美收官，請(qǐng)耐心地跟著本文作者天貓喵言喵語(yǔ)dndn旗艦店的小呆，來梳理一下需要備戰(zhàn)的種種事宜，建議可以打印出來，在大促前夕、及售后時(shí)一項(xiàng)項(xiàng)檢查、打勾。
一、雙11 售前準(zhǔn)備
* 客服電腦的軟件和硬件檢查與提升：
1. 內(nèi)存較小的電腦，建議增加內(nèi)存條；
2. 鍵盤、鼠標(biāo)等不靈敏的，或者顯示器顯示不正常的，建議及時(shí)更換。
3. 大促當(dāng)天，每個(gè)客服都配備一堆小音響。
4. 卸載電腦上的無用軟件。
5. 清理電腦里的系統(tǒng)垃圾以及查殺木馬。
6. 準(zhǔn)備幾臺(tái)備用電腦，包括筆記本，大促前先更新千牛版本、輸入法及常用軟件。
7. 檢查千牛軟件和插件是否使用正常。
8. 新設(shè)子賬號(hào)，相關(guān)權(quán)限需要提前使用主號(hào)授權(quán)，按需安裝賬號(hào)安全證書。
9. 大促前一個(gè)月升級(jí)網(wǎng)速。
*2015雙11大促客服協(xié)助檢查頁(yè)面
首頁(yè)面\ 入口產(chǎn)品頁(yè)\主頁(yè)面\ 寶貝描述\ 海報(bào)\ 提示語(yǔ)\ 備選海報(bào)\ 客服快捷語(yǔ)\ 賣點(diǎn)\ 關(guān)聯(lián)銷售\ 詳情頁(yè)\ 庫(kù)存設(shè)置檢查\ 主推產(chǎn)品頁(yè)\ 左側(cè)欄產(chǎn)品關(guān)聯(lián)\ 套餐價(jià)格檢查
*2015年雙11大促客服的招聘
售前客服的數(shù)量=售前客服總接待量/客服飽和接待量
雙11店鋪前客服總接待量：
店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額
客服銷售額/客服客單價(jià)=客服銷售人數(shù)
客服銷售人數(shù)/詢單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量
客服飽和接待量：參考日常活動(dòng)的接待量
咨詢量從10號(hào)的下午18:00開始上升，22：00至11號(hào)凌晨到達(dá)高峰，故排版應(yīng)該安排盡可能多人手在高峰時(shí)段，其他時(shí)間實(shí)行分班休息，保留體力精神保證服務(wù)質(zhì)量。
不同類目店鋪可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合活動(dòng)當(dāng)天上班時(shí)長(zhǎng)，在保證服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上測(cè)算客服飽和接待量。好的休息才能保證高效工作！無論在日常運(yùn)營(yíng)中，還是緊張如戰(zhàn)場(chǎng)的大促，要合理的安排客服的班次。
二、 雙11大促當(dāng)天的排版安排
三、雙11大促當(dāng)天應(yīng)急方案的準(zhǔn)備
1. 千牛接待人數(shù)爆滿導(dǎo)致電腦伺機(jī)，多準(zhǔn)備幾臺(tái)備用電腦
2. 部分熱銷寶貝超賣，電話組電話溝通協(xié)商換其他款式
3. 系統(tǒng)片刻無法付款，主要安撫客人并記錄ID，發(fā)給專人跟進(jìn)；
4. 反復(fù)討價(jià)還價(jià)糾結(jié)客人，轉(zhuǎn)給異常處理組去處理。
四、客服訂單備注規(guī)范
快遞備注：指定快遞+日期+客服姓名
退貨備注：退貨單號(hào)+日期+客服姓名
換貨備注：寄回單號(hào)+換貨（貨號(hào)+顏色+尺碼）+日期+客服姓名
改地址備注：姓名+電話+地址+日期+客服姓名
返現(xiàn)備注：返現(xiàn)金額+支付寶+實(shí)名+日期+客服姓名
五、 2015年雙11大促產(chǎn)品知識(shí)重點(diǎn)培訓(xùn)
* 需注意：商品基本信息、 商品物流信息、 售后保障信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。
買家在購(gòu)買中常常問到的內(nèi)容，建議提前做好快捷短語(yǔ)
有條件的，可以讓客服體驗(yàn)商品，這樣可以更好讓客服熟悉商品特性和賣點(diǎn)，銷售時(shí)更事半功倍。
六、雙11大促活動(dòng)售前話術(shù)的回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)和建議話術(shù)
七、 雙11前客服培訓(xùn)考核安排1. 產(chǎn)品知識(shí)，雙11當(dāng)天主推產(chǎn)品和參加活動(dòng)的產(chǎn)品
2. 天貓+雙11+店鋪活動(dòng)規(guī)則
3. 接待流程&態(tài)度
4. 店鋪問題處理流程
5. 轉(zhuǎn)化&催付&關(guān)聯(lián)推薦
6. 雙11統(tǒng)一話術(shù)
7. 千牛+機(jī)器人使用方法
8. 電話溝通流程
客服培訓(xùn)時(shí)間持續(xù)一個(gè)月左右
八、天貓官方活動(dòng)內(nèi)容的培訓(xùn)——商家發(fā)貨時(shí)間
1. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期間買家付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在最晚2015年11月20日23:59:59前發(fā)貨并交由物流公司攬件，且確保最晚在2015年11月25日23:59:59前可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓規(guī)則》延遲發(fā)貨處理（天貓國(guó)際商品按照“天貓國(guó)際規(guī)則”）。
2. 2015年11月11日00:00：00-2015年11月17日23:59:59期間買家付款訂單。商家發(fā)貨時(shí)間的特殊要求：
1）家具建材大件類商品應(yīng)該自買家付款之日起20日內(nèi)完成發(fā)貨
2）定制、預(yù)售、家居建材下商品詳情頁(yè)中設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時(shí)間的商品以商品詳情頁(yè)的描述為準(zhǔn)，其他特殊情況雙方自行協(xié)商而定。
3）生鮮類商家可在2015年11月25日23:59:59前發(fā)貨并能夠查到物流狀態(tài)之一（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）
九、店鋪活動(dòng)內(nèi)容的培訓(xùn)
雙11大促活動(dòng)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)充分了解天貓官方和店鋪的活動(dòng)內(nèi)容以及使用方法，如滿減、滿送、優(yōu)惠券、紅包、抽獎(jiǎng)等。這些基礎(chǔ)并且必須知道的內(nèi)容，客服主管一定要培訓(xùn)到位。
臨時(shí)客服包括外聘的兼職、公司內(nèi)部支援人員等，都需要著重培訓(xùn)天貓國(guó)際基本規(guī)則（特別是扣分規(guī)則）和客服軟件的使用。
十、雙11大促活動(dòng)——高壓線的培訓(xùn)
1. 關(guān)于交易，只能旺旺不能QQ（投訴！）
2. 付款方式，不能打銀行卡（扣6分）
3. 信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣4分）
4. 發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（賠償30%）
5. 關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣1分）
6. 泄露他人信息（扣6分）
7. 發(fā)票問題（扣6分）
十一、2015年雙11大促商家——售后
*雙11之后的售后客服工作安排
*雙11之后的售后客服安排——退款時(shí)長(zhǎng)控制
*雙11之后的售后客服安排——退款流程
*雙11之后的售后客服安排——退款糾紛率控制
*避免活動(dòng)后DSR下滑的幾個(gè)因素
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本文來源： 備戰(zhàn)雙11，客服主管別忘了這些事兒
