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解讀客服管理機制!

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-17 09:56:46  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  客服管理是一個非常大的課題,所以單純的從我自身的認識來分享。

  我今天分成兩部分來講,1.對于管理的認識;2.平時經(jīng)常用的一些管理方式;
  首先來說說什么是管理?
  其實每個人對管理都有不同的見解。
  我認為“管”就是執(zhí)行,“理”就是流程、要求、規(guī)范,再通俗一點就是“管”=執(zhí)行,“理”=想法,也就“是把想要的東西執(zhí)行下去,達到設(shè)定的目標(biāo)。”這就是管理!
  管理層次不同、能力要求不同
  對于不同層次的管理,對能力也是有不同的要求的,例如老板-LOOK WELL 只需要把握公司、或者店鋪的大方向就可以了,主管– Speak Well 這需要很強的說服力,他有什么問題,只需要提出來就可以了,對于我只需要做到DO WELL 就可以了,也就是執(zhí)行,把上級的要求執(zhí)行下去就可以了。
  自身案例(一) 以前我自己的執(zhí)行力非常差,那時候是做活動對接的,在店鋪有多個活動同時進行的時候,一些活動的細節(jié)會非常的復(fù)雜,例如活動之間的重疊、排他性的,當(dāng)時我會做一些表格材料,共享給客服們,或者給到團隊的組長,進行各種的培訓(xùn)。 當(dāng)時自己感覺很好,感覺所有的東西都傳達下去了,做得很不錯。 但是后面查看客服的聊天記錄的時候,發(fā)現(xiàn)客服對活動根本不了解,就好像是沒有進行過培訓(xùn)一樣! 后來才認識到,反饋很重要,執(zhí)行之后需要通過反饋來對執(zhí)行進行檢查。 例如考試、抽查什么的!
  優(yōu)秀的執(zhí)行力是團隊管理的原動力 反饋則是讓執(zhí)行更加優(yōu)秀。
  管理方式
  一般的管理方式有:競賽機制、樹立典型、培養(yǎng)主動意識、營造需求氛圍、設(shè)立目標(biāo); 競賽機制 之前店鋪的DSR評分不是很理想,所以在6月份的時候就在做一個競賽,希望在提升大家服務(wù)質(zhì)量的同時,一起提高這個DSR的評分。 我們采取的是誰的服務(wù)好,就給誰貼小紅旗。 具體就是當(dāng)有買家表揚客服的時候,例如在評價、聊天記錄中提到的時候,或者客服在處理問題的時候做得很好,讓買家體驗很好,就可以給客服貼小紅旗。
  一開始的時候氛圍還沒營造起來,大家參與度不高,大家會覺得不好意思,活動的意識很薄弱。 為了營造這個活動的氛圍,我們每天會做一個服務(wù)播報,把每天的任務(wù)、PK情況、小紅旗情況等等的都公布出來,一開始的時候大家都只是看看而已,到后來有人開始響應(yīng)了,慢慢大家就會開始參與進來,氛圍就上來了。
  設(shè)立目標(biāo)
  不僅僅是個人目標(biāo),我們很注重團隊目標(biāo),我們是只要達到設(shè)立的目標(biāo),我們?nèi)w的KPI都會加10分,相反就回扣5分。 比如我們做品牌團的時候,我們可能會設(shè)立一個店鋪的總目標(biāo),比如說銷售額,雖然店鋪整體的銷售額對客服來說可能不太重要,因為客服的銷售占比比較低一點,但是設(shè)立了這個目標(biāo)的時候,不少客服會每天都問一下昨天店鋪賣了多少,這樣大家的積極性就會提高了!
  樹立典型
  以前我們店鋪有一個旺旺號,一提到這個旺旺,大家就會想到這個旺旺服務(wù)態(tài)度很好,大家不會記得這個號是誰上的,到后來只要上這個號的客服都會把把服務(wù)做得很好!大家都會想往這個典型上靠。
  我們有一段時間曬過客服的銷售業(yè)績,誰的銷售業(yè)績好,我們就會曬出去,一方面是表揚做得很好的客服,另一方面是希望其他客服往這個客服靠攏,有時候大家工作久了會不知道自己處于一個什么水平,這個時候可能就會需要一個目標(biāo),讓他往這個目標(biāo)靠攏。
  關(guān)于售后,大家可能都會覺得售后比較累一點,可能都不太愿意轉(zhuǎn)售后,當(dāng)你讓一個客服轉(zhuǎn)售后的時候,她可能會想為什么要我轉(zhuǎn)售后,到后面我們的做法是這樣的:一開始只挑最優(yōu)秀的轉(zhuǎn)售后,讓大家有這樣一個意識“轉(zhuǎn)售后的都是最優(yōu)秀的”,后面當(dāng)挑到?jīng)]那么優(yōu)秀的轉(zhuǎn)售后的時候,他可能會覺得這是一個機會,讓自己好好努力。 這就是樹立典型。
  主動意識
  現(xiàn)在客服很多時候都是被動接受知識,很多時候出現(xiàn)問題,他們總是覺得應(yīng)該是我們直接把答案告訴他們,往往導(dǎo)致管理的不在的時候,導(dǎo)致問題沒有人會跟進、解決。 我的做法是直接把問題給到客服,讓他們自己去找出是什么問題,再讓他們互相交流、學(xué)習(xí),互相來解決問題。

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