下面我先說一個真實的故事，我有一個朋友是一個不大不小類目的TOP10賣家，去年6月開始流量持續(xù)假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原因，標題、主圖、詳情頁等個個原因都分析，也沒有發(fā)現(xiàn)原因。最后一個細心的合伙人發(fā)了問題所在：6月份的時候客服主管辭職了，流量就是從那個時候開始出現(xiàn)下滑，進而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下滑，進而是流量……。

案例絕對真實，這說明了什么？說明在流量越加珍貴的今天，把握住每一個流量很重要，客戶又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。

今天我就和大家講一下，客服，你需要掌握的技巧。

一、售前準備

首先我們要明白客服的目的是什么？

作為一個客服，你的目的是：

讓來的人都買；

讓買的人買的更多；

讓買過的人再來買。

客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對不能碰的：

1、 帶不字的，比如：不行，不可以；

2、 不能頻繁的使用快捷回復(fù)；

3、 直接回絕客戶；

4、 隨意打斷客戶；

5、 強調(diào)自己正確，不承認錯誤；

6、 不及時通知變故。

二、客戶接待

1、多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系；

2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執(zhí)、對罵的行為是絕對禁止的；

3、多用表情，讓聊天更生動；

4、以肯定的方式表達否定的意思；

如：

客戶：親，這個衣服太貴了？

掌柜：不貴呀，才30多。

客戶：親，這個衣服太貴了？

掌柜：恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是？

以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，非常詳細系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以看下；

5、給客戶贊美；

6、有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動找話；

7、 盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時間不要超過5S；。

三、關(guān)聯(lián)銷售

關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個能很好地提高客單價。主要的方式如下：

1、 替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b；

2、 針對客戶的需要進行推薦；

3、 套餐優(yōu)惠；

4、 推薦產(chǎn)品互補商品。

四、訂單催付

我們在咨詢過程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读耍敲捶虾侠怼⒌皿w的催付呢？下面我們就和大家說一下。

首先我們要了解客戶不付費的原因：

那我們?nèi)绾螒?yīng)對呢？

1、 告知自己的優(yōu)勢，自己的服務(wù)；

2、 態(tài)度親切，用語得體；

3、 強調(diào)性價比，引起客戶共鳴。

那么如何去催付呢？

1、 盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切；

2、 催付時間，如十分鐘內(nèi)沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章最后我會分享，需要重點看下；

五、售后服務(wù)

電商售后的服務(wù)主要是指買家購買的商品以后，所進行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。

售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量（文章最后這類問題會更詳細的說一下，想了解的可以重點看下），可以看下圖：

那么小二介入呢？小二介入會產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

1、 增加糾紛比例；

2、 扣分；

3、 降低搜索權(quán)重；

4、 店鋪有被屏蔽風險；

5、 可能會限制發(fā)布寶貝。

六、老客戶管理

所以老客戶的維護是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護。

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本文來源： 你不能不重視的淘寶客服技巧