現在距離雙十一開幕僅剩兩天了，商家在全力進行售前準備時也不能忽略了大促后的售后準備，一般有些店鋪在雙十一后會面臨售后糾紛和退款率上升的問題，之后DSR也會直線下降，那時我們再去做一些工作就已經來不及了，因此在發生之前一定要有所準備。

一、客服崗位分工

因為在大促的不同時期對客服的咨詢和處理內容是不同的，活動期間咨詢類問題的占比較大（訂單咨詢、發貨退貨），所以我們的崗位分工一般也會區分一下活動期和售后期。

（1）活動期

活動期兼職客服主要負責接待銷售咨詢的回復，而全職客服除了正常的咨詢接待外，還需要抽出部分資深客服作為帶教，現場解答新人的問題。

崗位分工建議（可依據自己店鋪的實際情況進行調整）：

A.接待組：負責在線咨詢接待；現場指導團隊。

B.審單組：成交訂單審核；失敗訂單查詢；天貓及商家系統對接。

C.應急組：系統故障/超賣/支付故障等。

（2）售后期

售后期，由于處理退換貨和退款的人手會短缺，而兼職客服的能力是無法很好的處理售后，可以負責前端的售后接待，將顧客問題和需求進行有效的分流。

崗位分工建議（可依據自己店鋪的實際情況進行調整）：

A.接待組：售前接待；售后問題在線接待；物流相關問題審核。

B.退貨退款組：退貨/退款訂單創建及后臺跟進；入庫訂單與倉庫對接審核；異常訂單分流。

C.異常問題組：錯發漏發等問題處理；介入糾紛處理；物流異常訂單對接處理。

（3）售后服務流程優化

售后服務優化主要以售后接待客服為主，一般都是兼職客服。建議兼職客服進行售后問題的接待及分流，盡量使用標準的FAQ話術回復，如正常的退換貨流程咨詢，以及發貨或退款促催促等。如即時處理不了的問題，如物流問題件或商品質量問題等，可分流轉接給對應的售后小組客服處理。這樣可以提升大促間的售后處理效率，避免售后客服一邊接待咨詢，一邊處理后臺及問題件，造成時效延誤，也可避免兼職客服沒有售后處理經驗造成客訴和維權介入。

二、升級處理預案

人員準備完畢后，我們還需要準備好雙十一大促期間的一些升級問題的處理預案，避免大促期間售后服務體驗不一致，造成問題升級及顧客的不滿。因雙十一銷量劇增，遇到的問題也會多種多樣，我們要提前做好歷年遇到的TOP問題，進行預案工作。

（1）常見爭議問題

A. 商品問題

i.商品質量爭議

ii.商品描述爭議

iii.商品使用功能爭議

B. 物流倉儲問題

i.發貨延遲問題

ii.物流停滯問題

iii.倉庫退件驗貨爭議

iv.退貨運費爭議

C. 其他問題

i.活動規則爭議

ii.差價爭議

iii.發票問題

iv. 升級315/工商投訴

（2）售后升級處理預案

售后升級處理預案的制定方面我們可以在大促間適當授權客服權限，處理爭議訂單。比如按金額或訂單金額百分比進行授權。這樣可以減少不必要的問題升級，也可以降低退貨率，對于一些運費或小金額的爭議，直接可以由一線客服處理。對于超出權限的，也可以直接到主管/店長層面處理，避免客服處理不當，升級為維權或消協工商投訴。

售后處理流程參考（根據店鋪實際情況進行調整）

三、雙十一規則解讀

1.行為類規則解讀

（1）泄露信息：商家不能以任何形式透露買家的信息。

（2）發票：不可拒絕開具發票；紙質發票運費商家承擔。

（3）延遲發貨：天貓商家根據雙11的發貨規則，嚴格控制好自己的打單—配貨—發貨流程，確保發貨時效，防范于未然。

（4）違背承諾：承諾贈品拒絕補發；約定履行的內容在約定的時間節點內未執行；承諾更改地址發貨地址未更改；承諾攔截貨物未攔截；承諾退貨辦理了退貨。

2.商家TOP問題分類

根據歷年數據總結歷年雙十一的TOP問題分類

（1）人力問題

問題點：

A. 人力測算錯誤，導致人力不足；崗位人員分工不明確，導致人員效率低下。

→建議：合理安排人力；明確分工（詳見上文客服人力配置表）

B. 跨部門之間0溝通（物流、財務等）

→建議：建立各相關部門負責人之間溝通機制和通道，建立雙十一作戰室。

（2）物流問題

問題點：

A. 物流方選擇單一引發物流問題。

→建議：選擇安全可靠并同時選擇多家的物流合作方。

B. 大促期間無法截件

→建議：制定大促期間因物流無法截件引起的糾紛并制定快速退款方案，避免投訴。

C. 商品破損問題

→建議：多渠道提醒客戶開箱驗貨流程。

（3）倉儲問題

問題點：

A. 庫存不足，導致缺貨賠付。

→建議：保障庫存充足，降低缺貨風險。

B. 錯發、漏發、退貨不驗收，導致資損。

→建議：優化倉庫管理流程，增加倉庫人力，加強驗貨出倉和退庫驗貨時效；增加退款時效。

C. 換貨、補寄無法正常處理，拉長處理時長、影響數據。

→建議：保障庫存充足，提高換貨及補寄效率。

（4）商品問題

問題點：

A. 商品質量問題，涌現大量退貨退款，影響DSR數據。

→建議：降低退換貨門檻，提前監控商品質素。

B. 影響二次銷售無法退換貨、買家主觀質量問題問題，導致不必要介入。

→建議：降低退換貨門檻，提供部分退款的協商靈活方案。

C. 頁面描述問題（參數不符、極限詞等）。

→建議：打通售后和運營的溝通機制，售后部門對商品頁面描述進行預警和建議。

D. 數碼商品檢測時效問題，降低會員體驗、拉低數據。

→建議：建立和品牌售后方合作關系，縮短檢測時間，明顯質量問題執行提前退款方案。

（5）活動問題

問題點：

A. 預售發貨時間標注不規范，引起賠付損失。

→建議：對預售產品發貨時間做清晰明確說明，并標明預售字樣。

B. 店鋪活動規則不清晰，導致客戶理解歧義。

→建議：對活動說明做清晰描述，并增加活動合理性，做好活動后續落實工作，降低活動風險。

C. 贈品贈送方式及內容不明朗，拉低售后數據。

→建議：頁面對贈品進行相關描述，提高贈品補寄時效或折價方案。

D. 免單/排名返現問題處理不及時，導致糾紛。

→建議：需通過官方渠道進行活動設置以免造成店鋪違規。

（6）其他問題

問題點：

A. 郵費問題引起的不必要糾紛

→建議：提供包郵服務，運費險的普及使用；大促期間設立商家資金池，并雙方友好協商。

B. 商品因店鋪活動引起的價格波動導致售后介入

→建議：保持價格穩定，提供補差價方案。

C. 系統使用不熟練；拉長處理時間

→建議：商家自有管理系統的優化和升級。

D. 黃牛批量問題

→建議：頁面對于限購規則清晰描述。

E. 發票未及時發出引起的糾紛

→建議：縮短補寄發票周期。

F. 因安裝問題引起的售后糾紛（費用、時效）

→建議：多渠道告知客戶安裝收費標準，提高安裝時效。

3. 商家易介入場景

按照貨物狀態可將進行易介入場景分為未收到貨、已收到貨、已退貨。

（1）易介入場景（未收到貨）

①買家申請退款時已發貨

會員申請退款時已發貨，商家需召回走件才能退款，就極易導致客服介入，尤其是涉及買家申請延長發貨賠付的，解釋成本較高。故各設立了相應的解決方案。

易介入場景：

A. 買家申請未收到貨還在發貨走件中

→避介入方案：引導確認收貨或告知拒簽后走件返回將及時退款

B. 未按約定時間發貨不成立（多為走件較慢）

→避介入方案：安撫及解釋不成立的原因↓↓↓

已簽收——引導買家確認收貨；

已拒簽或者走件停滯——建議買家更改成未收到貨，并且馬上同意；

還在發貨走件中——請買家收到后盡量確認收貨。

買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請七天無理由，并提醒運費險的使用。

C. 未按約定時間發貨成立但貨物已經發出

→避介入方案：直接道歉，詢問買家需求↓↓↓

如果買家表示需要——可以引導買家簽收后確認收貨及申請僅賠付；

如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時退款及賠付。

②其他常見場景

A. 商家強行發貨：買家已申請退款但商家還是發貨了，容易導致買家反彈，且貨物發出要等返回，易導致不必要的發貨及拒簽郵費生成。拖延退款時長。

→避介入方案：發貨前進行過濾（以15年以雙十一為例）↓↓↓

雙十一當天買家要退并申請退款，12號都要退完。

如雙十一當日無能力修改地址，請對地址錯誤的買家做記錄，并于12日及時跟蹤退款到位。

B. 臨近20日前，未收到狀態退款

→避介入方案：每日將此類型事件跟完，告知買家召回或者拒簽返回即可退款并描述大致等待時間。避免21日后買家修改成未按約定時間發貨。

C. 超5日未點擊發貨或滯后發出貨物

→避介入方案：前期安撫↓↓↓

如雙十一20日前點擊發貨，實際無法及時發出的，買家端短信做安撫告知大致攬件時間。

針對買家已申請退款的，請操作退款，切勿發貨。

如果是未按約定時間發貨，可以告知買家規則鏈接及內容，協商修改。

D. 臨近發貨攬件超期前，未收到貨狀態退款

→避介入方案：臨近發貨攬件超期前，務必趕緊處理未收到貨狀態（未收到貨，未按約定時間發貨）的交易，建議再發下短信給對應買家，已發出需要召回時間的，告知買家多久召回后可退款，如已發出無法召回拒絕時退款留言說明到位。

E. 發貨攬件超期前不可能有攬件

→避介入方案：請勿發貨，直接退款或退款賠付。

（2）易介入場景（已收到貨）

A. 買家申請質量問題但無法核實或核實不成立

→售后介入方案：商品不影響二次銷售建議商家同意退貨退款，不要在意原因，運費承擔說明清楚，如有運費險請引導買家使用。

→舉證要求：商家需舉證

旗艦店：商家提供（品牌授權書）/檢測憑證/合格證

專營店/專賣店：商家提供進貨憑證。

B. 紅包、差價、贈品、問題

→售后介入方案：可退務必及時退款；無法退款的拒絕原因說明↓↓↓

買家不符合，需商家提供相應憑證（如中獎名單公布）；

買家申請金額有誤,需要說明支持的金額以及指引買家修改；

已補發贈品：請告知運單號

→舉證要求：說明理由

提供獲得滿減優惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價運費等的描述或截圖。

C. 買家反饋收到包裹少件、無商品（空包）、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯發

→售后介入方案：

聯系買家核實包裹內件的有效圖片；

聯系倉庫核實發貨情況；

聯系物流提供本人簽收底單或買家授權第三方合法簽收憑證；

如核實可相信買家或倉庫責任或非本人簽收，請致歉并直接同意買家的退款申請。

→舉證要求：買家本人簽收憑證

簽收底單或第三方委托簽收證明或者買家承認本人簽收或者家人簽收的旺旺聊天記錄。

（3）易介入場景（已退貨）

場景：已退貨簽收退款不及時；退貨少件/不符/影響二次銷售。

→售后介入方案：

授權客服退款權限，及時退款

如買家表示寄回貨物無誤：可拒簽，請上傳問題圖片（少件也需拍照）；已簽收，請聯系物流出具公章憑證并拍照上傳頁面。

無法提供物流憑證，建議商家聯系買家協商；協商不一致做退款處理;

商家拒絕理由與買家申請理由一致，不支持商家。

→舉證要求：有憑證拒絕

已拒簽：問題圖片

已簽收：貨物存在問題的物流公章證明或者買家承認的旺旺聊天記錄。

（4）法政流程圖

商家售后的服務人員一般都對法政流程比較熟悉。這里要注意如果商家超時沒有舉證，天貓系統就會給買家退貨或直接給買家退款，所以我們商家一定要在規定的時間內進行舉證。

法政流程圖↓↓↓