客服在網(wǎng)店銷售中的作用至關(guān)重要。一個(gè)好的客服能最大的程度提高轉(zhuǎn)化率，并且能使新客戶變成老客戶。那么客服需要些什么樣的技能技巧呢？
小編覺(jué)得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問(wèn)句，盡量避免使用祈使句。因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問(wèn)句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過(guò)程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。其次，我想說(shuō)在遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對(duì)大家有所幫助。
第一類、講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了的
1、允諾型：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎？”
答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？
2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？
答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬(wàn)呢？就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！
答：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢，您覺(jué)得值得嗎? 所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。
4、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就走了
答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨!”
5、博取同情型：我還是學(xué)生沒(méi)收入的呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！
答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？
6、借口型：買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎”
答：親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？
第二類、就是只咨詢，購(gòu)買欲望不強(qiáng)的
買家在詢問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō)：行，我再看看其他的，我再考慮一下 。針對(duì)這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問(wèn)：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
其實(shí)分析起來(lái)，買家的顧慮無(wú)非幾個(gè)原因，一是價(jià)格，一是對(duì)賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對(duì)商品的品質(zhì)，那么我們只要針對(duì)相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。
總結(jié)：
這些也只是小編的一些體會(huì)做的小小的總結(jié)，希望對(duì)客服的時(shí)候有小小的幫助。當(dāng)然，并不是說(shuō)我的回答就很好很正確，正如很多朋友指出來(lái)的，其實(shí)中文博大精深的地方就是同樣的內(nèi)容用不同的方式表達(dá)出來(lái)就有不同的效果，只要恰當(dāng)就無(wú)所謂標(biāo)準(zhǔn)答案。
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