在淘寶的大平臺中，我們的客服可能會碰到這樣那樣的消費者人群，在面對這些人群我們應該怎樣有針對的交流，提高服務質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢，在面對客戶的各種疑惑和要求，我們可以為他們解決嗎？我們需要注意什么？

一、熱情專業(yè)服務，讓用戶感覺到溫度

好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等一些基礎的問候語，再結合客戶的話語來分析他們的性格，對于比較嚴肅認真的用戶，我們可以直接進入主題，講解和介紹寶貝，而對于比較開朗活潑的客戶，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點多的時候來了一個妹子，過來說道，店家還沒睡呀，你是一夜貓子類型的呀，那么在這里回復，呵呵，我在等待另一個夜貓子的到來，這樣就可以拉進與客戶之間的距離。

專業(yè)性，對店鋪寶貝要相當熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號等等各項參數(shù)，在和客戶進行溝通的時候多用肯定的詞語，不要用“可能”“也許”“應該”之類的模糊話語。

二、解決用戶的疑惑

因為電商銷售并不是面對面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購買之前，會對寶貝的質(zhì)量，性能以及服務有一定的顧慮，這個情況下就需要我們通過溝通來解決，可能有的客戶會直接提問出來，但也有的客戶只會放在心里，我們就需要針對不同的情況去應對。

對于提問的客戶我們可以表示：

您可以放心，我們是個新店，十分看重信譽，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣質(zhì)量差的，是會砸自己飯碗的，退一萬步來說，確實出現(xiàn)問題，我們承擔郵費幫您退換。

從您的買家信譽可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買家的規(guī)則您也知道，所有的權益自己都可以把控，倒是我們服務不敢有松懈呢，一個差評都可以讓我們哭。

三、價格談判

如果客戶說“太貴了”，那么就有兩種可能，一個是價格超過了他的接受范圍，還有一個是想和你砍價。

對于前面的一類客戶，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價格很實在，去商場里面購買要多花一倍的價錢呢，而且這個是品牌的，在別家都是不只這個價格的，相信您不會去購買那些沒聽說過的品牌吧，還不知道有沒質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個放心。

如果客戶確實接受不了這個價格，那我們可以推薦符合他心理價位的產(chǎn)品，如果自己沒有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他（或者他朋友）可能來光顧我們店鋪了。

對于第二類客戶的話，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價要有一個原則，既不能高的離譜也不能低的沒脾氣，太高的話沒人問，太低的話，也難免有客戶再砍價，因為有的客戶已經(jīng)將砍價養(yǎng)成一種習慣，還有一批人覺得可以砍價下來會有一種成就感，如果定位太低也會導致成交性過低的。

四、拍下訂單后的安撫

可能有的客戶在拍下訂單后，還是覺得心里不踏實，對于價格是不是很合適，對于發(fā)貨時間是不是很準時，質(zhì)量有沒有保障等問題放在心里，那么，我們就需要給予一定的安撫，比如，非常感謝親對我們的信任與支持，我們會保證產(chǎn)品的質(zhì)量及時幫您發(fā)貨，收到產(chǎn)品后覺得滿意一定不要忘記推薦給朋友哦。

五、未成交用戶的對待

對于此類用戶，無論是因為什么原因，客戶并沒有立即成交，我們都應該積極的對待，可能是因為款式，可能是因為價格，我們可以說明：對不起，沒有幫您找到合適的產(chǎn)品，您可以到別的地方再看看，如果有什么別的需要也可以再聯(lián)系我們哦。

我們需要保持平常心，就算沒有銷售出去，我們也要把對方當作朋友一樣，所謂買賣不成仁義在，這樣我們才可以發(fā)展的更長遠。

六、收貨后溝通使用心得

在用戶確認收貨，和評價之后，整個交易才算完成，那么就需要事先溝通好，為后面的評價打好基礎，良好順暢的溝通可以讓用戶在使用后，進行認真仔細的評價。

在溝通的時候站在用戶的角度為他考慮，讓他受到尊重和重視，細心的去幫助他，比如“寶貝收到了嗎，還比較滿意嗎？”在得到對方的肯定后，“和您交易真愉快，既掙了信譽又交到了朋友，感覺太幸運了，對了，您現(xiàn)在如果方便的話，幫忙確認下，給出自己覺得合理的評價，謝謝了哦”，“您評論的太好了，說的我都害羞了，非常感謝您，以后有什么事盡管使喚我”

七、老客戶回訪

在交易之后，不要忘記你的顧客，而且也不能讓你的顧客忘記你，這次交易的完成并不是銷售已經(jīng)結束，它是我們下次交易的準備，只有用心的去經(jīng)營，我們才能做的更長久，在客戶回訪過程中，我們可以在節(jié)日送上一些祝福，以及發(fā)送一些活動，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用技巧，搭配方法等待，這些都可以是我們回訪的理由。

當然所在的這些都必須建立在誠信上，讓用戶覺得你把他當朋友，而不是虛情假意的糊弄，否則店鋪很難長久發(fā)展。

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