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做零售,就是經營顧客關系

放大字體  縮小字體 發布日期:2023-12-15 10:36:02  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:36

“如果你問孩子王是一家什么樣的公司?公司的每一名員工都會不假思索地告訴你:孩子王是一家經營顧客關系的公司。”面對經濟導報記者,孩子王兒童用品(中國)有限公司董事、總經理徐偉宏表示。

  作為國內最大的孕嬰產品 零售 企業,孩子王從成立到成熟,速度令業內刮目。孩子王初創資金和團隊,來自昔日國內第三大家電 零售 企業五星電器轉讓給百思買的所得。在獲得孕嬰童行業最高的5500萬美元股權投資后,孩子王的擴張更是如虎添翼,就在本月,孩子王宣布入駐山東,將在濟、青等地開設多家分店。從家電 零售 向孕嬰 零售 的成功轉變,也體現出當下中國商人的眼光和執行力。

  經濟導報:從風生水起的家電 零售 行業抽身,轉型到孕嬰 零售 這個陌生且相對年輕的行業,并非僅有勇氣就可決定。你為何選擇孕嬰用品 零售 作為創業起點?

  徐偉宏:電器賣了這么多年還是行業老三,在業內的話語權受兩大巨頭影響較大。而在母嬰童產品這樣一個前景巨大的新興領域,也許有做“老大”的機會。

  孕嬰用品 零售 行業發展潛力巨大,縱觀當下孕嬰商品市場,雖然品牌眾多,但銷售渠道五花八門,產業鏈混亂,供應市場亟待完善,強勢企業鳳毛麟角。僅就 零售 渠道現狀來看,銷售模式、產品品類單一,服務意識不強,設施不全面,尚處于群雄逐鹿的“戰國時期”,行業洗牌在即,呼喚有責任感有實力的行業領軍者出現,打造主流銷售模式。

  經濟導報:作為原五星電器的高管,雖然深諳大賣場模式,但能簡單復制到母嬰童用品領域嗎?

  徐偉宏:創業之初,這個問題曾讓團隊日夜糾結過。做 零售 這么多年,很清楚 零售 的3個要素:客流、客單價和成本。孩子王又在 零售 公式里加了兩個參數頻率和創造性的滿足。

  對于傳統的嬰童用品店,消費者可能一個月去兩次就能滿足需求,但孩子王是一站式的,衣、食、住、行、玩、教、學一應俱全,就像一個母嬰Mall,因此就相應拉高了頻次,比如說,孩子上早教一周來兩三次,想玩游樂場的孩子則可能天天都來。鑒于要顛覆眾人對大賣場的傳統觀念的目標,在沃爾瑪、百思買和宜家之后,孩子王擬努力摸索出一種基于孩童產品的大店模式。

  經濟導報:在電子商務大行其道的今天,線下實體店存在價值有多大?如何面對當當、京東等電商的“圍剿”?孩子王是“連鎖店面+直購手冊+ 電子商務”三位一體的運營模式,雖然已有自有線上電商網絡銷售平臺,但似乎并沒有將太多精力放在其中。

  徐偉宏:目前很多電商企業都在大規模“燒錢”,員工眾多,投入重金建設物流渠道,用明天的錢做今天的事情,但如果無法完成上市目標,后果可想而知。

  我們以實體店為主,電商只是門店的一個配套,份額只占15%,且孩子王網站不走低價路線,不打價格戰,主要是通過專家社區等方式給用戶提供增值服務。

  在母嬰童用品市場,消費者對實體店的接受度比電商更高。因為網店只能購買商品,而實體店還能提供更多服務。用互聯網的思路經營實體店,讓其成為體驗之地,而不單純是銷售商品。

  經濟導報:你多次提及“孩子王是一家經營顧客關系的公司”,這一理念現在看來頗為新穎,如何詮釋?

  徐偉宏:“經營顧客關系”模式,即通過研究顧客分類、建立細分顧客模型、多渠道互動溝通、育兒顧問等方式建立交互式客戶關系,社區中心鎖定顧客黏性,全方位滿足顧客個性化需求。只有真正從顧客需求出發,以品牌為基礎,通過多種形式不斷與顧客溝通、聯系,繼而建立牢固的顧客關系,才能為企業的發展壯大提供可持續動力。
 

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