連鎖 企業(yè)發(fā)展越來越迅速，但門店問題是困撓管理者的難題，筆者長期從事 連鎖 咨詢，根據(jù)我們的咨詢經(jīng)驗，我們總結(jié)了一下， 連鎖 門店常見的運營問題有以下十種：
第一就是門店日常管理無序，服務(wù)質(zhì)量無法保證。作為消費者，可能我們中的大多數(shù)人都曾遇到過這么的情形：你到了一家飯店，迎賓小姐很漂亮，一聲歡迎光臨把你請進餐廳，可是到了餐廳一片緊張之勢，服務(wù)員各個東奔西跑，就是沒人理你。站了半天，看了好久終于找了一個位坐下，守著一桌子的殘羹冷炙無人收拾，你不斷招手：“服務(wù)員！服務(wù)員！”終于一個漂亮小姑娘過來了，態(tài)度很好：“不好意思，先生。讓你久等了，請問要買單嗎？” 當(dāng)即你就傻眼，看著服務(wù)員你實在無法跟她理論你還沒吃呢。這就暴露出門店日常管理的混亂。正是這種無序的管理，才使得顧客離我們而去，持續(xù)盈利就可想而知了。
第二就是員工缺乏技能訓(xùn)練，工作手忙腳亂，差錯不斷。這個問題相信很多朋友深有體會，沒有經(jīng)過良好的訓(xùn)練，別人干起來很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導(dǎo)購環(huán)節(jié)更是，沒有經(jīng)過訓(xùn)練的導(dǎo)購是在不斷趕走你的客人。
第三，門店團隊凝聚力不強，員工協(xié)作不順暢。中國人普遍才智較高，想象力豐富，并未接受過職業(yè)訓(xùn)練。一件事情，甲認(rèn)為該這樣做，乙認(rèn)為改那樣做，沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，自然無法達成一致，相互協(xié)作也就很容易出問題了。比如，很多餐廳都會遇到這樣的問題;大堂經(jīng)理和廚師長不和。為什么不合呢？大堂經(jīng)理抱怨說我們好不容易推銷給客戶點的菜，后廚經(jīng)常說沒有準(zhǔn)備食材，弄得我們給客人道歉，就不會多進點食材啊；廚師長也牢騷滿腹：我們有的菜積壓很多，你們大堂卻不推銷，很多材料都浪費了，還讓多進？其實，有經(jīng)驗的人都知道這個問題不難解決，只要做好規(guī)范溝通流程，問題自然迎刃而解。
第四、工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來的快樂有限。常常是店面員工剛開始工作時干勁十足，工作效率也高。過一段時間，卻發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)驗是長進了不少，反而工作效率卻降低了。這是由于門店缺少競爭及工作激勵機制設(shè)計，沒有定期進行主題活動，員工的倦怠情緒不僅會影響工作效率，更會破壞客戶購買欲望。
第五、店長常常疲累不堪，卻很難提升門店業(yè)績。我們很多店長出身一線，認(rèn)為管理就是以身作則，萬事一馬當(dāng)先。結(jié)果呢，發(fā)現(xiàn)每天累得要死，員工的水平還是和以前一樣沒提高，原因是缺失科學(xué)的方法，自己天天忙于瑣事，發(fā)現(xiàn)門店業(yè)績反而下降了。 這是為什么呢？原因很簡單：沒有沉淀經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理的缺失，不規(guī)范的管理容易牽扯太多店長的精力處理各種突發(fā)狀況，無暇顧及自己真正應(yīng)該投入精力的經(jīng)營分析和管理活動。
第六、門店運營缺乏流程、規(guī)范、表單，導(dǎo)致門店管理無章可循，管理難度加大：沒有系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工具，每出一件事情，店總都動半天腦子想該怎么辦，每天的事情加起來看起來都不同，卻很多相同，這就像一個人每天都過同一條河，每天都要游過去，卻沒想到要造一個很簡單的小竹筏一樣。每天的管理都要重復(fù)費腦筋，管理本來可以很簡單，卻在工具缺失的情況下變得難上加難。
第七、門店運營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實到位。很多 連鎖 門店看人家企業(yè)多規(guī)范，搞到別人的資料，抄一抄、改一改就行了。結(jié)果呢，不符合企業(yè)實際情況或所處階段，有手冊沒標(biāo)準(zhǔn)，常常是寫出來的沒有做，做的卻沒有寫，結(jié)果是做了一大堆資料束之高閣，或員工每天花在填報表寫總結(jié)的時間比做本職工作還要多。
第八、各店管理都能力參差不齊，服務(wù)嚴(yán)重缺乏一致性，很多 連鎖 企業(yè)缺少店長及關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)履歷，未設(shè)計店長及關(guān)鍵崗位的訓(xùn)練課程，所以導(dǎo)致各店人員依靠資歷晉升，各店的服務(wù)開始出現(xiàn) “差異化”，消費者并不能在所有的門店中享受相同質(zhì)量的服務(wù)，久而久之，這些問題開始變得更加嚴(yán)重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽。
第九、門店服務(wù)缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持客戶的長期認(rèn)同。這是由于督導(dǎo)機制缺失，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無法全面、持續(xù)、有效的貫徹。有了標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵還是要有人執(zhí)行。很多 連鎖 門店根本沒有督導(dǎo)檢查的機制，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行如何不知道，執(zhí)行得怎么樣不知道，效果當(dāng)然就更不知道了！
第十、企業(yè)想快速擴張，但卻發(fā)現(xiàn)門店復(fù)制無法提速，一加速就會出現(xiàn)的種種問題。這主要是企業(yè)發(fā)展中主要注重資本的積累，而沒有形成一套人才儲備和培養(yǎng)機制，沒有合適的人，更沒有合適的方法去快速復(fù)制，苦于運營管理系統(tǒng)軟件不足白白喪失發(fā)展良機。
通過對這十個問題的分析，我們得出： 連鎖 門店運營若想有效提升運營水平，必須從以下三個關(guān)鍵點出發(fā)：一、標(biāo)準(zhǔn)：一套合理有效的運營標(biāo)準(zhǔn)是 連鎖 門店管理的基礎(chǔ)，更是 連鎖 企業(yè)擴張發(fā)展的達芬奇密碼。二、執(zhí)行：有了標(biāo)準(zhǔn)是不是就有人把這么標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，企業(yè)的員工隊伍的訓(xùn)練有沒有做到位成為核心問題。標(biāo)準(zhǔn)制定出來，沒有訓(xùn)練，不會執(zhí)行，就只是紙上的文字而已。三、檢查。用檢查程序來保證標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)的提升成為門店運營升級必須的管理秘笈。而要做到這些，實現(xiàn)門店順利復(fù)制，首先必須建立以下幾個條件： 一、找專業(yè)及富有經(jīng)驗人員進行標(biāo)準(zhǔn)提煉；二、梳理理念，提升門店管理（含總部）人員專業(yè)管理技能，確保能勝任及超越崗位要求；三、提高管理層訓(xùn)練技能，確保門店規(guī)范運作到位，各項標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行；第四也是最重要一點是鼓勵全員參與，通過 連鎖 企業(yè)同仁群策群力來實現(xiàn)長期提升。
門店問題出在店面，解決方案在總部，針對 連鎖 門店常見的運營問題，需要緊緊抓住這些關(guān)鍵點，設(shè)計出運營、訓(xùn)練、督導(dǎo)三為一體的運作系統(tǒng)；否則只改善單一的環(huán)節(jié)并不能獲得總體的提升效果，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳不能解決問題，需要引進門店問題終極解決方案——門店復(fù)制工程。
要升級 連鎖 運營系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部開展一次聲勢浩大，全員參與的門店復(fù)制工程項目，以保證 連鎖 門店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、實現(xiàn)復(fù)制、執(zhí)行到位、持續(xù)升級，為企業(yè)之后的擴張做好準(zhǔn)備。根據(jù)我們經(jīng)驗，門店復(fù)制項目的操作上可分做四個大階段，在五個月內(nèi)完成。
第一個階段是運營標(biāo)準(zhǔn)化：這是項目的第一階段，通過一個月時間組織 連鎖 企業(yè)的關(guān)鍵崗位優(yōu)秀員工共同努力，通過盈利流程梳理，動作分析，提煉適合門店運營的各項操作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)盈利模式復(fù)制基礎(chǔ)；
第二個階段是管理特訓(xùn)班：在第二階段應(yīng)組織 連鎖 企業(yè)的中高層管理參加各種門店管理運營的管理課程，幫助大家梳理 連鎖 系統(tǒng)思路，研討門店升級標(biāo)準(zhǔn)，以達到提升店面管理水平，運營效率的結(jié)果；
第三個階段是訓(xùn)練輸出系統(tǒng)：我們在第一階段提煉出標(biāo)準(zhǔn)，在第二階段培養(yǎng)了中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力，到了第三階段項目要求中層管理者能夠加強對店面所有員工的技能培訓(xùn)，把我們的標(biāo)準(zhǔn)真正教會給每一個店面員工，同時把這種訓(xùn)練日常化，打造一個員工提升自身的平臺。
第四階段是督導(dǎo)執(zhí)行體系：標(biāo)準(zhǔn)在第三個階段得以貫徹執(zhí)行，執(zhí)行的效果如何，怎樣去監(jiān)控實施是此階段要完成的任務(wù)。在二個月期間需要組織店面貫標(biāo)活動，應(yīng)在全 連鎖 店面進行貫標(biāo)及效果評估，并有針對性的對差店進行輔導(dǎo)。
通過這四個階段的項目實施，我們就可以保證了店面運營的各種問題得以有效解決，保證了店面運營的系統(tǒng)升級。如果 連鎖 企業(yè)要想在門店復(fù)制項目將達到更好效果，最好聘請顧問公司或?qū)I(yè)講師參與
第一就是門店日常管理無序，服務(wù)質(zhì)量無法保證。作為消費者，可能我們中的大多數(shù)人都曾遇到過這么的情形：你到了一家飯店，迎賓小姐很漂亮，一聲歡迎光臨把你請進餐廳，可是到了餐廳一片緊張之勢，服務(wù)員各個東奔西跑，就是沒人理你。站了半天，看了好久終于找了一個位坐下，守著一桌子的殘羹冷炙無人收拾，你不斷招手：“服務(wù)員！服務(wù)員！”終于一個漂亮小姑娘過來了，態(tài)度很好：“不好意思，先生。讓你久等了，請問要買單嗎？” 當(dāng)即你就傻眼，看著服務(wù)員你實在無法跟她理論你還沒吃呢。這就暴露出門店日常管理的混亂。正是這種無序的管理，才使得顧客離我們而去，持續(xù)盈利就可想而知了。
第二就是員工缺乏技能訓(xùn)練，工作手忙腳亂，差錯不斷。這個問題相信很多朋友深有體會，沒有經(jīng)過良好的訓(xùn)練，別人干起來很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導(dǎo)購環(huán)節(jié)更是，沒有經(jīng)過訓(xùn)練的導(dǎo)購是在不斷趕走你的客人。
第三，門店團隊凝聚力不強，員工協(xié)作不順暢。中國人普遍才智較高，想象力豐富，并未接受過職業(yè)訓(xùn)練。一件事情，甲認(rèn)為該這樣做，乙認(rèn)為改那樣做，沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，自然無法達成一致，相互協(xié)作也就很容易出問題了。比如，很多餐廳都會遇到這樣的問題;大堂經(jīng)理和廚師長不和。為什么不合呢？大堂經(jīng)理抱怨說我們好不容易推銷給客戶點的菜，后廚經(jīng)常說沒有準(zhǔn)備食材，弄得我們給客人道歉，就不會多進點食材啊；廚師長也牢騷滿腹：我們有的菜積壓很多，你們大堂卻不推銷，很多材料都浪費了，還讓多進？其實，有經(jīng)驗的人都知道這個問題不難解決，只要做好規(guī)范溝通流程，問題自然迎刃而解。
第四、工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來的快樂有限。常常是店面員工剛開始工作時干勁十足，工作效率也高。過一段時間，卻發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)驗是長進了不少，反而工作效率卻降低了。這是由于門店缺少競爭及工作激勵機制設(shè)計，沒有定期進行主題活動，員工的倦怠情緒不僅會影響工作效率，更會破壞客戶購買欲望。
第五、店長常常疲累不堪，卻很難提升門店業(yè)績。我們很多店長出身一線，認(rèn)為管理就是以身作則，萬事一馬當(dāng)先。結(jié)果呢，發(fā)現(xiàn)每天累得要死，員工的水平還是和以前一樣沒提高，原因是缺失科學(xué)的方法，自己天天忙于瑣事，發(fā)現(xiàn)門店業(yè)績反而下降了。 這是為什么呢？原因很簡單：沒有沉淀經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理的缺失，不規(guī)范的管理容易牽扯太多店長的精力處理各種突發(fā)狀況，無暇顧及自己真正應(yīng)該投入精力的經(jīng)營分析和管理活動。
第六、門店運營缺乏流程、規(guī)范、表單，導(dǎo)致門店管理無章可循，管理難度加大：沒有系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工具，每出一件事情，店總都動半天腦子想該怎么辦，每天的事情加起來看起來都不同，卻很多相同，這就像一個人每天都過同一條河，每天都要游過去，卻沒想到要造一個很簡單的小竹筏一樣。每天的管理都要重復(fù)費腦筋，管理本來可以很簡單，卻在工具缺失的情況下變得難上加難。
第七、門店運營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實到位。很多 連鎖 門店看人家企業(yè)多規(guī)范，搞到別人的資料，抄一抄、改一改就行了。結(jié)果呢，不符合企業(yè)實際情況或所處階段，有手冊沒標(biāo)準(zhǔn)，常常是寫出來的沒有做，做的卻沒有寫，結(jié)果是做了一大堆資料束之高閣，或員工每天花在填報表寫總結(jié)的時間比做本職工作還要多。
第八、各店管理都能力參差不齊，服務(wù)嚴(yán)重缺乏一致性，很多 連鎖 企業(yè)缺少店長及關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)履歷，未設(shè)計店長及關(guān)鍵崗位的訓(xùn)練課程，所以導(dǎo)致各店人員依靠資歷晉升，各店的服務(wù)開始出現(xiàn) “差異化”，消費者并不能在所有的門店中享受相同質(zhì)量的服務(wù)，久而久之，這些問題開始變得更加嚴(yán)重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽。
第九、門店服務(wù)缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持客戶的長期認(rèn)同。這是由于督導(dǎo)機制缺失，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無法全面、持續(xù)、有效的貫徹。有了標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵還是要有人執(zhí)行。很多 連鎖 門店根本沒有督導(dǎo)檢查的機制，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行如何不知道，執(zhí)行得怎么樣不知道，效果當(dāng)然就更不知道了！
第十、企業(yè)想快速擴張，但卻發(fā)現(xiàn)門店復(fù)制無法提速，一加速就會出現(xiàn)的種種問題。這主要是企業(yè)發(fā)展中主要注重資本的積累，而沒有形成一套人才儲備和培養(yǎng)機制，沒有合適的人，更沒有合適的方法去快速復(fù)制，苦于運營管理系統(tǒng)軟件不足白白喪失發(fā)展良機。
通過對這十個問題的分析，我們得出： 連鎖 門店運營若想有效提升運營水平，必須從以下三個關(guān)鍵點出發(fā)：一、標(biāo)準(zhǔn)：一套合理有效的運營標(biāo)準(zhǔn)是 連鎖 門店管理的基礎(chǔ)，更是 連鎖 企業(yè)擴張發(fā)展的達芬奇密碼。二、執(zhí)行：有了標(biāo)準(zhǔn)是不是就有人把這么標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，企業(yè)的員工隊伍的訓(xùn)練有沒有做到位成為核心問題。標(biāo)準(zhǔn)制定出來，沒有訓(xùn)練，不會執(zhí)行，就只是紙上的文字而已。三、檢查。用檢查程序來保證標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)的提升成為門店運營升級必須的管理秘笈。而要做到這些，實現(xiàn)門店順利復(fù)制，首先必須建立以下幾個條件： 一、找專業(yè)及富有經(jīng)驗人員進行標(biāo)準(zhǔn)提煉；二、梳理理念，提升門店管理（含總部）人員專業(yè)管理技能，確保能勝任及超越崗位要求；三、提高管理層訓(xùn)練技能，確保門店規(guī)范運作到位，各項標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行；第四也是最重要一點是鼓勵全員參與，通過 連鎖 企業(yè)同仁群策群力來實現(xiàn)長期提升。
門店問題出在店面，解決方案在總部，針對 連鎖 門店常見的運營問題，需要緊緊抓住這些關(guān)鍵點，設(shè)計出運營、訓(xùn)練、督導(dǎo)三為一體的運作系統(tǒng)；否則只改善單一的環(huán)節(jié)并不能獲得總體的提升效果，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳不能解決問題，需要引進門店問題終極解決方案——門店復(fù)制工程。
要升級 連鎖 運營系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部開展一次聲勢浩大，全員參與的門店復(fù)制工程項目，以保證 連鎖 門店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、實現(xiàn)復(fù)制、執(zhí)行到位、持續(xù)升級，為企業(yè)之后的擴張做好準(zhǔn)備。根據(jù)我們經(jīng)驗，門店復(fù)制項目的操作上可分做四個大階段，在五個月內(nèi)完成。
第一個階段是運營標(biāo)準(zhǔn)化：這是項目的第一階段，通過一個月時間組織 連鎖 企業(yè)的關(guān)鍵崗位優(yōu)秀員工共同努力，通過盈利流程梳理，動作分析，提煉適合門店運營的各項操作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)盈利模式復(fù)制基礎(chǔ)；
第二個階段是管理特訓(xùn)班：在第二階段應(yīng)組織 連鎖 企業(yè)的中高層管理參加各種門店管理運營的管理課程，幫助大家梳理 連鎖 系統(tǒng)思路，研討門店升級標(biāo)準(zhǔn)，以達到提升店面管理水平，運營效率的結(jié)果；
第三個階段是訓(xùn)練輸出系統(tǒng)：我們在第一階段提煉出標(biāo)準(zhǔn)，在第二階段培養(yǎng)了中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力，到了第三階段項目要求中層管理者能夠加強對店面所有員工的技能培訓(xùn)，把我們的標(biāo)準(zhǔn)真正教會給每一個店面員工，同時把這種訓(xùn)練日常化，打造一個員工提升自身的平臺。
第四階段是督導(dǎo)執(zhí)行體系：標(biāo)準(zhǔn)在第三個階段得以貫徹執(zhí)行，執(zhí)行的效果如何，怎樣去監(jiān)控實施是此階段要完成的任務(wù)。在二個月期間需要組織店面貫標(biāo)活動，應(yīng)在全 連鎖 店面進行貫標(biāo)及效果評估，并有針對性的對差店進行輔導(dǎo)。
通過這四個階段的項目實施，我們就可以保證了店面運營的各種問題得以有效解決，保證了店面運營的系統(tǒng)升級。如果 連鎖 企業(yè)要想在門店復(fù)制項目將達到更好效果，最好聘請顧問公司或?qū)I(yè)講師參與
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本文來源： 連鎖門店常見問題分析及終極解決方案
