俗話說(shuō)：贏得人心才能贏得市場(chǎng)，才把生意做得風(fēng)生水起。在日常的經(jīng)營(yíng)中，由于有的零售 顧客 經(jīng)營(yíng)方法保守，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)手段滯后，生意做得不溫不火，很難做大，影響到經(jīng)營(yíng)的積極性。那么，開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)，如何贏得 顧客 心，吸引更多的“回頭客”把自己的生意做大呢?作為一個(gè)在零售行業(yè)打拼多年，由導(dǎo)購(gòu)做到管理數(shù)十家門(mén)店副總經(jīng)理的新萍有著自己的訣竅。當(dāng)與她進(jìn)行深入采訪溝通后，才知道，其實(shí)她的經(jīng)驗(yàn)與方式并不高深，甚至十分樸素。但只因她堅(jiān)持這樣與 顧客 交朋友、交心，站在 顧客 角度誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才贏得 顧客 的信任、尊重與當(dāng)前的成績(jī)。
新萍在門(mén)店經(jīng)營(yíng)中認(rèn)為：世界上最美好的不是尖端的科技，也不是巨額的鈔票，而是一個(gè)微笑、一舉手、一投足，是那份源自內(nèi)心深處人性的美好。作為零售行業(yè)，只有貼心的理念和細(xì)致的關(guān)懷，才能夠帶給 顧客 真正舒心的美好體驗(yàn)。
水到渠成別“嚇走” 顧客
對(duì)在零售經(jīng)營(yíng)中的 顧客 來(lái)說(shuō)，新萍認(rèn)為，他們最容易感知和判斷的就是產(chǎn)品的價(jià)格，所以他們關(guān)心價(jià)格、首先談到價(jià)格是很自然的。而如果因?yàn)槟悴恍⌒模|動(dòng)了 顧客 這根敏感的神經(jīng)，也許一句不經(jīng)意的話就能“嚇”走 顧客 。比如說(shuō)，有 顧客 來(lái)向商家詢問(wèn)一件不熟悉的商品時(shí)，商家會(huì)隨口說(shuō)出商品的價(jià)格。問(wèn)價(jià)會(huì)讓消費(fèi)者在第一時(shí)間知道商品價(jià)格，有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為這是很正常的事情。但是站在消費(fèi)者的角度上，由于對(duì)這件商品不熟悉，但又覺(jué)得價(jià)格太高的話，就有可能放棄購(gòu)買(mǎi)，你就失去了一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，這是在新萍的生活中經(jīng)常遇到的事情。作為開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)的商家，就要講究藝術(shù)，讓 顧客 在沒(méi)有心理壓力的情況，愉快地購(gòu)買(mǎi)這件商品。
那么，在介紹商品時(shí)，怎樣才能不“嚇”走 顧客 ，取得令人滿意的銷(xiāo)售效果呢?新萍的經(jīng)驗(yàn)是，如果要遇到這樣的 顧客 ，首先不是在第一時(shí)間告訴他商品的價(jià)格，而是先把 顧客 詢問(wèn)該件商品的性能、核心賣(mài)點(diǎn)以及能給 顧客 帶來(lái)什么好處，以及和同類(lèi)產(chǎn)品相比，存在的優(yōu)勢(shì)充分介紹清楚之后，判斷出 顧客 有購(gòu)買(mǎi)意向和基本的選擇傾向后，才說(shuō)出商品的價(jià)格，這樣可以做到順理成章，水到渠成，讓 顧客 有一個(gè)心理承受的過(guò)程，使他們感受到物有所值。如果 顧客 不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品又標(biāo)價(jià)很高， 顧客 肯定會(huì)嫌貴。
避開(kāi)經(jīng)營(yíng)誤區(qū)“遞增”有理
對(duì)一些反季節(jié)的、或者銷(xiāo)售高峰已過(guò)的商品，很多零售店的直接做法是打折銷(xiāo)售，盡可能快地把這類(lèi)商品脫手，回籠資金。但在打折的過(guò)程中，作為經(jīng)營(yíng)者有兩個(gè)誤區(qū)，一是直接署上現(xiàn)價(jià)，而忽視了寫(xiě)上原價(jià)。這樣，給一些不知情的消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生打折后的價(jià)格就是原價(jià)的誤區(qū)，不知道其中的實(shí)惠;其次是亂標(biāo)價(jià)，在打折的過(guò)程中，因?yàn)榇蛘鄣姆刃。乱鸩涣讼M(fèi)者的注意，而故意標(biāo)示了比打折前還高的原價(jià)。新萍認(rèn)為，作為經(jīng)營(yíng)者要注意，來(lái)你賣(mài)場(chǎng)里買(mǎi)東西的可有許多的老 顧客 ，回頭客，這樣虛假標(biāo)上原價(jià)，雖然價(jià)格是打折了，但知情的消費(fèi)者會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，要避免這種不誠(chéng)信，不道德，起到反作用的做法。
同時(shí)，在價(jià)格介紹的過(guò)程中，要注意介紹策略。因?yàn)樵S多商品會(huì)按照消費(fèi)群體的不同，推出不同檔次的系列產(chǎn)品。新萍的做法是，首先，介紹次序是按照從高到低依次遞減的方法介紹。因?yàn)?顧客 即使不買(mǎi)最貴的產(chǎn)品，他們也會(huì)感覺(jué)到接下來(lái)介紹的系列產(chǎn)品會(huì)相對(duì)便宜，減輕了他們?cè)趦r(jià)格上的心理負(fù)擔(dān)，從而會(huì)有所選擇地購(gòu)買(mǎi)。而如果你用從低到高的介紹方法，依次遞增，會(huì)使 顧客 購(gòu)買(mǎi)心理所承受的壓力越來(lái)越大，在這種情況下，如果 顧客 再想挑選那些價(jià)格低的商品，似乎又很沒(méi)面子。在雙重壓力之下，一般如果沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，這種介紹方法，會(huì)促使 顧客 放棄了購(gòu)買(mǎi)的決定。
當(dāng)然，為了不失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，有許多商家也會(huì)先用低價(jià)的產(chǎn)品吸引 顧客 留在賣(mài)場(chǎng)，只要你留下來(lái)，就不怕你不買(mǎi)。然而，這樣做的直接后果是那些低檔品牌的商品銷(xiāo)售出去了，而高檔品牌卻無(wú)人問(wèn)津。當(dāng)然，有時(shí)因?yàn)槟氵€沒(méi)介紹到高檔品牌 顧客 就會(huì)下手購(gòu)買(mǎi)也是其中因素之一， 顧客 由于沒(méi)有了選擇的機(jī)會(huì)，這些利潤(rùn)較高的高檔品牌，也失去了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
積分買(mǎi)贈(zèng)兼顧營(yíng)造“氛圍”
在零售行業(yè)闖蕩多年的新萍，感覺(jué)較深的就是作為一個(gè)零售戶要想“留住” 顧客 ，贏得更多的“回頭客”，最好的方式不是那些天花亂墜、花里胡哨吹噓與夸贊，不是涸澤而漁式的熱情推銷(xiāo)，而是回歸樸素、貼心與實(shí)惠的給予，就要讓他們感覺(jué)到在你這兒購(gòu)買(mǎi)的商品物超所值。這也符合我們古人說(shuō)的“欲想取之，必先予之”的道理。
所以說(shuō)，在賣(mài)場(chǎng)可以推出一些購(gòu)物積分制和贈(zèng)品饋贈(zèng)制等活動(dòng)。購(gòu)物積分制就是積滿多少分值可以領(lǐng)取相應(yīng)的實(shí)物和現(xiàn)金，這樣在商品價(jià)格同等的條件下，可以最大限度地加大 顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的幾率，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)，也在購(gòu)買(mǎi)著一份希望;其次是贈(zèng)品的饋贈(zèng)，有許多商品生產(chǎn)廠家為了增加商品動(dòng)銷(xiāo)的幾率，會(huì)適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┵?zèng)品，這可是留住 顧客 ，增加銷(xiāo)售的大好時(shí)機(jī)。但許多經(jīng)營(yíng)商家都會(huì)把這些贈(zèng)品居為已有，很少把商家的這些優(yōu)惠措施轉(zhuǎn)到消費(fèi)者的身上，當(dāng)然要想贏得“回頭客”也是件難事情了。還有的商家，把贈(zèng)品設(shè)在特定的專(zhuān)區(qū)，讓你在賣(mài)場(chǎng)如同捉迷藏似的，許多消費(fèi)者找到最后沒(méi)找著只有放棄了。俗話說(shuō)“與人方便才能與己方便”。作為經(jīng)營(yíng)商家只有方便 顧客 、優(yōu)惠 顧客 ，才能贏得 顧客 親睞，取得不俗地經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而不是變著花樣去賺 顧客 ，砸自己“招牌”。
物以稀為貴，有許多 顧客 來(lái)就是買(mǎi)的一種“氛圍”。新萍認(rèn)為，有時(shí)要運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)造出一種緊張的銷(xiāo)售氣氛，比如“商品有限，欲購(gòu)從速”，并不是欺騙消費(fèi)者(因?yàn)閮r(jià)格上是公道、合乎情理的)而是一種銷(xiāo)售技巧。還可以營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)干凈整潔環(huán)境氛圍和高素質(zhì)店員形象氛圍。這些服務(wù)人員與 顧客 交流中，做到熱情但不過(guò)度，專(zhuān)注且專(zhuān)業(yè)，用心且誠(chéng)信，在 顧客 的心目中，留下很好的印象。有這么過(guò)得硬的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員， 顧客 買(mǎi)到的商品也會(huì)放心。
換位思考“雙贏”做前提
俗話說(shuō)：“日進(jìn)斗金不如細(xì)水長(zhǎng)流”，這也是新萍很信奉的一句話。她認(rèn)為，如果門(mén)店要做強(qiáng)做久，細(xì)水長(zhǎng)流，你想做 顧客 的知心朋友，就必須站在他的那一邊，支持他的合理的舉動(dòng)和觀點(diǎn)。同樣，站在 顧客 的一邊，從 顧客 的角度去考慮 顧客 ，會(huì)使我們更好的理解 顧客 的想法和行為，也就是把 顧客 當(dāng)做你的貼心人，用心去關(guān)懷他、理解他。不管是大賣(mài)場(chǎng)還是小店鋪，要想留住 顧客 ，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，必須有足以引吸他們的地方。因此，在零售經(jīng)營(yíng)中，要善于換位思考，讓他們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)商家是時(shí)刻替 顧客 考慮的。別一心想著怎樣變著花樣從 顧客 的口袋里掏錢(qián)，要設(shè)法讓 顧客 自己心甘情愿地自己從口袋里掏錢(qián)給你才是搞好經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久之計(jì)。這樣才是既贏得 顧客 ，又贏得人心的“雙贏”。
總之，店員就要認(rèn)真地、虛心地聽(tīng)取 顧客 意見(jiàn)，并且對(duì)于 顧客 的意見(jiàn)、牢騷等不能無(wú)動(dòng)于衷，要讓 顧客 感覺(jué)到你重視他。不管是對(duì)待 顧客 ，還是對(duì)待身邊的人，讓別人心里不痛快就是他在你心目中無(wú)關(guān)緊要，好像是個(gè)可有可無(wú)的角色，如果 顧客 要有這種印象或想法，你就想留住他，也不是件容易的事情。重視每一個(gè)人，重視 顧客 的每一句話，設(shè)身處地地為他們著想，你才能成為最后的贏家。
銷(xiāo)售行業(yè)有句話常說(shuō)“只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)”。只要門(mén)店在經(jīng)營(yíng)中巧花心思，去挖掘消費(fèi)市場(chǎng)的亮點(diǎn)，撥動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)這根炫，賣(mài)出“正確”的貨與理念，沒(méi)有留不住的 顧客 ，“留人先留心”，以心交心，生意才能更長(zhǎng)久。
新萍在門(mén)店經(jīng)營(yíng)中認(rèn)為：世界上最美好的不是尖端的科技，也不是巨額的鈔票，而是一個(gè)微笑、一舉手、一投足，是那份源自內(nèi)心深處人性的美好。作為零售行業(yè)，只有貼心的理念和細(xì)致的關(guān)懷，才能夠帶給 顧客 真正舒心的美好體驗(yàn)。
水到渠成別“嚇走” 顧客
對(duì)在零售經(jīng)營(yíng)中的 顧客 來(lái)說(shuō)，新萍認(rèn)為，他們最容易感知和判斷的就是產(chǎn)品的價(jià)格，所以他們關(guān)心價(jià)格、首先談到價(jià)格是很自然的。而如果因?yàn)槟悴恍⌒模|動(dòng)了 顧客 這根敏感的神經(jīng)，也許一句不經(jīng)意的話就能“嚇”走 顧客 。比如說(shuō)，有 顧客 來(lái)向商家詢問(wèn)一件不熟悉的商品時(shí)，商家會(huì)隨口說(shuō)出商品的價(jià)格。問(wèn)價(jià)會(huì)讓消費(fèi)者在第一時(shí)間知道商品價(jià)格，有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為這是很正常的事情。但是站在消費(fèi)者的角度上，由于對(duì)這件商品不熟悉，但又覺(jué)得價(jià)格太高的話，就有可能放棄購(gòu)買(mǎi)，你就失去了一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，這是在新萍的生活中經(jīng)常遇到的事情。作為開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)的商家，就要講究藝術(shù)，讓 顧客 在沒(méi)有心理壓力的情況，愉快地購(gòu)買(mǎi)這件商品。
那么，在介紹商品時(shí)，怎樣才能不“嚇”走 顧客 ，取得令人滿意的銷(xiāo)售效果呢?新萍的經(jīng)驗(yàn)是，如果要遇到這樣的 顧客 ，首先不是在第一時(shí)間告訴他商品的價(jià)格，而是先把 顧客 詢問(wèn)該件商品的性能、核心賣(mài)點(diǎn)以及能給 顧客 帶來(lái)什么好處，以及和同類(lèi)產(chǎn)品相比，存在的優(yōu)勢(shì)充分介紹清楚之后，判斷出 顧客 有購(gòu)買(mǎi)意向和基本的選擇傾向后，才說(shuō)出商品的價(jià)格，這樣可以做到順理成章，水到渠成，讓 顧客 有一個(gè)心理承受的過(guò)程，使他們感受到物有所值。如果 顧客 不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品又標(biāo)價(jià)很高， 顧客 肯定會(huì)嫌貴。
避開(kāi)經(jīng)營(yíng)誤區(qū)“遞增”有理
對(duì)一些反季節(jié)的、或者銷(xiāo)售高峰已過(guò)的商品，很多零售店的直接做法是打折銷(xiāo)售，盡可能快地把這類(lèi)商品脫手，回籠資金。但在打折的過(guò)程中，作為經(jīng)營(yíng)者有兩個(gè)誤區(qū)，一是直接署上現(xiàn)價(jià)，而忽視了寫(xiě)上原價(jià)。這樣，給一些不知情的消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生打折后的價(jià)格就是原價(jià)的誤區(qū)，不知道其中的實(shí)惠;其次是亂標(biāo)價(jià)，在打折的過(guò)程中，因?yàn)榇蛘鄣姆刃。乱鸩涣讼M(fèi)者的注意，而故意標(biāo)示了比打折前還高的原價(jià)。新萍認(rèn)為，作為經(jīng)營(yíng)者要注意，來(lái)你賣(mài)場(chǎng)里買(mǎi)東西的可有許多的老 顧客 ，回頭客，這樣虛假標(biāo)上原價(jià)，雖然價(jià)格是打折了，但知情的消費(fèi)者會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，要避免這種不誠(chéng)信，不道德，起到反作用的做法。
同時(shí)，在價(jià)格介紹的過(guò)程中，要注意介紹策略。因?yàn)樵S多商品會(huì)按照消費(fèi)群體的不同，推出不同檔次的系列產(chǎn)品。新萍的做法是，首先，介紹次序是按照從高到低依次遞減的方法介紹。因?yàn)?顧客 即使不買(mǎi)最貴的產(chǎn)品，他們也會(huì)感覺(jué)到接下來(lái)介紹的系列產(chǎn)品會(huì)相對(duì)便宜，減輕了他們?cè)趦r(jià)格上的心理負(fù)擔(dān)，從而會(huì)有所選擇地購(gòu)買(mǎi)。而如果你用從低到高的介紹方法，依次遞增，會(huì)使 顧客 購(gòu)買(mǎi)心理所承受的壓力越來(lái)越大，在這種情況下，如果 顧客 再想挑選那些價(jià)格低的商品，似乎又很沒(méi)面子。在雙重壓力之下，一般如果沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，這種介紹方法，會(huì)促使 顧客 放棄了購(gòu)買(mǎi)的決定。
當(dāng)然，為了不失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，有許多商家也會(huì)先用低價(jià)的產(chǎn)品吸引 顧客 留在賣(mài)場(chǎng)，只要你留下來(lái)，就不怕你不買(mǎi)。然而，這樣做的直接后果是那些低檔品牌的商品銷(xiāo)售出去了，而高檔品牌卻無(wú)人問(wèn)津。當(dāng)然，有時(shí)因?yàn)槟氵€沒(méi)介紹到高檔品牌 顧客 就會(huì)下手購(gòu)買(mǎi)也是其中因素之一， 顧客 由于沒(méi)有了選擇的機(jī)會(huì)，這些利潤(rùn)較高的高檔品牌，也失去了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
積分買(mǎi)贈(zèng)兼顧營(yíng)造“氛圍”
在零售行業(yè)闖蕩多年的新萍，感覺(jué)較深的就是作為一個(gè)零售戶要想“留住” 顧客 ，贏得更多的“回頭客”，最好的方式不是那些天花亂墜、花里胡哨吹噓與夸贊，不是涸澤而漁式的熱情推銷(xiāo)，而是回歸樸素、貼心與實(shí)惠的給予，就要讓他們感覺(jué)到在你這兒購(gòu)買(mǎi)的商品物超所值。這也符合我們古人說(shuō)的“欲想取之，必先予之”的道理。
所以說(shuō)，在賣(mài)場(chǎng)可以推出一些購(gòu)物積分制和贈(zèng)品饋贈(zèng)制等活動(dòng)。購(gòu)物積分制就是積滿多少分值可以領(lǐng)取相應(yīng)的實(shí)物和現(xiàn)金，這樣在商品價(jià)格同等的條件下，可以最大限度地加大 顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的幾率，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)，也在購(gòu)買(mǎi)著一份希望;其次是贈(zèng)品的饋贈(zèng)，有許多商品生產(chǎn)廠家為了增加商品動(dòng)銷(xiāo)的幾率，會(huì)適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┵?zèng)品，這可是留住 顧客 ，增加銷(xiāo)售的大好時(shí)機(jī)。但許多經(jīng)營(yíng)商家都會(huì)把這些贈(zèng)品居為已有，很少把商家的這些優(yōu)惠措施轉(zhuǎn)到消費(fèi)者的身上，當(dāng)然要想贏得“回頭客”也是件難事情了。還有的商家，把贈(zèng)品設(shè)在特定的專(zhuān)區(qū)，讓你在賣(mài)場(chǎng)如同捉迷藏似的，許多消費(fèi)者找到最后沒(méi)找著只有放棄了。俗話說(shuō)“與人方便才能與己方便”。作為經(jīng)營(yíng)商家只有方便 顧客 、優(yōu)惠 顧客 ，才能贏得 顧客 親睞，取得不俗地經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而不是變著花樣去賺 顧客 ，砸自己“招牌”。
物以稀為貴，有許多 顧客 來(lái)就是買(mǎi)的一種“氛圍”。新萍認(rèn)為，有時(shí)要運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)造出一種緊張的銷(xiāo)售氣氛，比如“商品有限，欲購(gòu)從速”，并不是欺騙消費(fèi)者(因?yàn)閮r(jià)格上是公道、合乎情理的)而是一種銷(xiāo)售技巧。還可以營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)干凈整潔環(huán)境氛圍和高素質(zhì)店員形象氛圍。這些服務(wù)人員與 顧客 交流中，做到熱情但不過(guò)度，專(zhuān)注且專(zhuān)業(yè)，用心且誠(chéng)信，在 顧客 的心目中，留下很好的印象。有這么過(guò)得硬的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員， 顧客 買(mǎi)到的商品也會(huì)放心。
換位思考“雙贏”做前提
俗話說(shuō)：“日進(jìn)斗金不如細(xì)水長(zhǎng)流”，這也是新萍很信奉的一句話。她認(rèn)為，如果門(mén)店要做強(qiáng)做久，細(xì)水長(zhǎng)流，你想做 顧客 的知心朋友，就必須站在他的那一邊，支持他的合理的舉動(dòng)和觀點(diǎn)。同樣，站在 顧客 的一邊，從 顧客 的角度去考慮 顧客 ，會(huì)使我們更好的理解 顧客 的想法和行為，也就是把 顧客 當(dāng)做你的貼心人，用心去關(guān)懷他、理解他。不管是大賣(mài)場(chǎng)還是小店鋪，要想留住 顧客 ，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，必須有足以引吸他們的地方。因此，在零售經(jīng)營(yíng)中，要善于換位思考，讓他們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)商家是時(shí)刻替 顧客 考慮的。別一心想著怎樣變著花樣從 顧客 的口袋里掏錢(qián)，要設(shè)法讓 顧客 自己心甘情愿地自己從口袋里掏錢(qián)給你才是搞好經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久之計(jì)。這樣才是既贏得 顧客 ，又贏得人心的“雙贏”。
總之，店員就要認(rèn)真地、虛心地聽(tīng)取 顧客 意見(jiàn)，并且對(duì)于 顧客 的意見(jiàn)、牢騷等不能無(wú)動(dòng)于衷，要讓 顧客 感覺(jué)到你重視他。不管是對(duì)待 顧客 ，還是對(duì)待身邊的人，讓別人心里不痛快就是他在你心目中無(wú)關(guān)緊要，好像是個(gè)可有可無(wú)的角色，如果 顧客 要有這種印象或想法，你就想留住他，也不是件容易的事情。重視每一個(gè)人，重視 顧客 的每一句話，設(shè)身處地地為他們著想，你才能成為最后的贏家。
銷(xiāo)售行業(yè)有句話常說(shuō)“只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)”。只要門(mén)店在經(jīng)營(yíng)中巧花心思，去挖掘消費(fèi)市場(chǎng)的亮點(diǎn)，撥動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)這根炫，賣(mài)出“正確”的貨與理念，沒(méi)有留不住的 顧客 ，“留人先留心”，以心交心，生意才能更長(zhǎng)久。
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