1目的
統一顧客投訴受理渠道,規范顧客投訴處理流程,提高顧客投訴處理的效率與質量,提高顧客滿意度,同時提升公司對外形象。
2范圍
2.1 因員工工作及服務不到位,或由于房屋及其構件質量等方面,或由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發的問題而產生的所有顧客投訴的處理。
2.2 適用于公司各部門及各管理處。
3職責
3.1 公司副總經理負責對未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派經理助理(客戶)或客戶關系專員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。
3.2 管理處經理助理(客戶)或客戶關系專員負責協助和督導相關部門及時處理管理處經理提出處理意見的投訴,并保存到《客戶投訴及建議跟進處理表》。
3.3 部門經理親自或指派專人負責處理部門業務范圍內的所有投訴,并記錄。
3.4 各業務部門主管、主辦、管理員、班長負責處理業務范圍內的投訴和記錄,并及時向客戶服務負責人匯報。
3.5 所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。
4 定義
4.1 一類投訴:由于物業管理不到位而產生的投訴。
4.2 二類投訴:由于發展商及房屋質量方面而導致的投訴。
4.3 三類投訴:由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面而導致的投訴。
5 方法和過程控制
5.1 投訴的處理流程
5.1.1當部門接到顧客投訴時,當事人須向顧客致謙,對顧客的意見表示感謝。
5.1.2當場可以解決的投訴須當場處理,同時在《客戶投訴及建議跟進處理表》上做好詳細記錄,并向上級匯報;不能當場處理的www.fdcew.com,迅速匯報上級領導,由上級領導給出處理意見。
A.一類投訴:由各部門指定專人填寫《客戶投訴及建議跟進處理表》,及時跟進、處理,并將跟進情況和處理結果知會投訴人,《客戶投訴及建議跟進處理表》復印件由本部門妥善保存,原件報送客戶服務負責人。
B.二類投訴:由客戶服務前臺信息管理員填寫《客戶意見征詢表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報地產公司客戶服務中心,并將跟進情況與處理結果及時向投訴人反饋。
C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據投訴的影響程度以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。
5.1.3對于處理難度較大的顧客投訴,必須及時上報管理處經理,由管理處經理提出處理意見及時限,在限期內跟蹤驗證處理結果。
5.2 顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等各種方式投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴,由投訴接收者負責記錄,將記錄的《客戶投訴及建議跟進處理表》轉客戶服務負責人負責跟蹤,客戶服務負責人將處理情況及時抄報物業公司副總經理。客戶服務負責人保存《客戶投訴及建議跟進處理表》原件,管理處業務部門保存復印件。
5.3 每周一,由客戶服務負責人將上周顧客投訴(意見)(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總報管理處經理助理(客戶)查閱,并抄送物業公司副總經理、信息員后存檔。
5.4 對于無效投訴,對客戶應當予以合理、耐心的解釋。
5.5 賠償問題的處理
5.6.1當顧客提出索賠要求時,投訴接收者應嚴格把握原則,根據事態的發展情況,提出建議,并詳細記錄《客戶投訴及建議跟進處理表》。
5.6.2管理處客戶服務負責人及時匯總上報管理處經理提出處理意見,并跟進處理結果。
5.6.3管理處客戶服務負責人負責將處理情況的進展隨時向管理處經理助理(客戶)及管理處經理匯報。
6 質量記錄和表格
《客戶投訴及建議跟進處理表》
《客戶意見征詢表》
7 顧客投訴處理流程圖

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