從智能分析聊天內(nèi)容到全自動(dòng)溝通再到完成付款整個(gè)接單過(guò)程，對(duì)一家店貢獻(xiàn)的銷(xiāo)售額超過(guò)了全店95%的客服，當(dāng)淘寶智能機(jī)器人遇上雙12，客服神器成效開(kāi)始顯現(xiàn)。
在天貓大賣(mài)家群體中，雙11銷(xiāo)量TOP10的茵曼、駱駝、林氏木業(yè)、羅萊等四家均啟用了淘寶智能機(jī)器人做客服，而日成交突破100萬(wàn)的商家使用比例在21%，破10萬(wàn)的超過(guò)55%，破萬(wàn)的更高達(dá)90%。
這說(shuō)明成交額靠前的商家已經(jīng)有意識(shí)地在自家店鋪?zhàn)隹头悄芑膰L試，而雙11又把智能代替人工、智能輔助人工的成效進(jìn)一步放大。
客服神器
只要開(kāi)啟全自動(dòng)應(yīng)答模式，機(jī)器人就能智能分析客戶聊天內(nèi)容，并自動(dòng)與客戶溝通并完成整個(gè)接單服務(wù)過(guò)程。
在雙11這一天，馬克華菲在招募了40個(gè)臨時(shí)客服之后，還啟用了一個(gè)智能機(jī)器人，最終訂單數(shù)和成交額翻番，讓人興奮的是智能機(jī)器人在全自動(dòng)模式下竟然接了200多單。要知道，在2012年，馬克華菲緊急招募了80個(gè)臨時(shí)客服，還是前前后后忙翻了天。
據(jù)馬克華菲客服主管稱：“相比普通客服，尤其在雙11大促的時(shí)候，機(jī)器人響應(yīng)速度更快，接待能力更強(qiáng)，回復(fù)采用的是店鋪統(tǒng)一的客服話術(shù)，在客戶體驗(yàn)上也會(huì)更好。”
在雙11這一天，茵曼的客服人數(shù)也比平日增加了3倍，同時(shí)也開(kāi)啟了75個(gè)半自動(dòng)應(yīng)答模式的商家客服機(jī)器人。
在半自動(dòng)應(yīng)答模式下，客服機(jī)器人會(huì)實(shí)時(shí)語(yǔ)義分析客戶的聊天內(nèi)容，并給出推薦答案，客服效率會(huì)瞬間提升。
通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)的效率統(tǒng)計(jì)，回答客戶同一個(gè)問(wèn)題，普通客服從組織到輸入完畢平均需要5秒鐘，而半自動(dòng)應(yīng)答的機(jī)器人只需要2秒鐘。
在雙11之后，淘寶智能機(jī)器人團(tuán)隊(duì)也對(duì)使用商家做了一次回訪調(diào)研。經(jīng)統(tǒng)計(jì)測(cè)算，在剛剛過(guò)去的雙11，使用智能客服機(jī)器人的天貓賣(mài)家平均每家可節(jié)約28個(gè)客服。
據(jù)商家智能機(jī)器人項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人汗淮稱，在今年雙11之前，智能機(jī)器人首先對(duì)女裝、男裝類(lèi)目全面開(kāi)放。因?yàn)樵谔詫殹⑻熵垼信b商家基數(shù)最大，成交占比也最高，這部分商家對(duì)智能客服的需求也較其他類(lèi)目更為迫切。
雙11過(guò)后，商家智能機(jī)器人針對(duì)化妝品、3C數(shù)碼類(lèi)目也已開(kāi)始內(nèi)測(cè)，在接下來(lái)的淘寶、天貓活動(dòng)旺季，智能機(jī)器人將更多地出現(xiàn)在大大小小各個(gè)層次的商家客服團(tuán)隊(duì)之中。
機(jī)器人到底有多智能？
在雙11當(dāng)天，商家客服壓力主要集中咨詢活動(dòng)、挑選商品、詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間、詢問(wèn)物流等；等雙11一過(guò)，客服壓力迅速轉(zhuǎn)移到催發(fā)貨、退貨、查物流等，商家就可根據(jù)情況對(duì)設(shè)置智能機(jī)器人的智能回復(fù)，可以有效緩減客服壓力。
目前商家客服機(jī)器人分為半自動(dòng)機(jī)器人和全自動(dòng)機(jī)器人兩種模式，商家可隨時(shí)自行切換選擇啟用哪一種智能客服模式。
一般來(lái)說(shuō)，半自動(dòng)機(jī)器人主要針對(duì)當(dāng)前客戶問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，并給出推薦回復(fù)，只需人工客服點(diǎn)擊發(fā)送按鈕即可，也可對(duì)智能機(jī)器人的推薦回復(fù)做部分個(gè)性化修改。全自動(dòng)機(jī)器人則全程無(wú)需客服介入，即可自動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶咨詢。一旦遇到全自動(dòng)機(jī)器人解決不了問(wèn)題，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)把客戶轉(zhuǎn)交給人工客服，不用擔(dān)心客戶流失。
在過(guò)去幾年里，淘寶智能機(jī)器人已經(jīng)累積了足夠的智能客服沉淀，再加上在正式上線之前做了大量的數(shù)據(jù)分析以及商家實(shí)際客服調(diào)研，商家智能機(jī)器人把買(mǎi)家問(wèn)題主要?dú)w納為商品、議價(jià)、付款、物流、售后、聊天幾大問(wèn)題類(lèi)別。每一大類(lèi)問(wèn)題又被細(xì)分成幾個(gè)小類(lèi)問(wèn)題，比如商品部分就細(xì)分為“問(wèn)商品款式”、“問(wèn)商品適合人群”、“問(wèn)商品尺寸”等數(shù)十個(gè)小類(lèi)問(wèn)題來(lái)細(xì)化。
在淘寶智能機(jī)器人產(chǎn)品經(jīng)理折顏看來(lái)，除了雙11，即便平日里，商家客服也要處理大量重復(fù)性工作，比如和付款的會(huì)員確認(rèn)收貨地址、發(fā)貨后提醒買(mǎi)家、提醒買(mǎi)家給好評(píng)等等。這些問(wèn)題完全可以分派給給商家智能機(jī)器人來(lái)解決，把客服從重復(fù)低效勞動(dòng)里解放出來(lái)。
當(dāng)然，效率提升只是智能機(jī)器人智能化的冰山一角，機(jī)器人還可以通過(guò)智能調(diào)用幫助賣(mài)家提高自動(dòng)化服務(wù)能力。
折顏還提到，機(jī)器人是賣(mài)買(mǎi)雙方溝通的第一個(gè)接觸點(diǎn)，可以針對(duì)客戶做更多個(gè)性化服務(wù)，比如客戶分層，針對(duì)不同層次會(huì)員做差異化服務(wù)。
只要VIP會(huì)員一進(jìn)來(lái)，智能機(jī)器人就能快速自動(dòng)識(shí)別，并給予店鋪VIP會(huì)員才享有的優(yōu)惠活動(dòng)和售后服務(wù)，不需要人工客服再去后臺(tái)調(diào)用CRM來(lái)分辨判斷接待的是哪一層次的會(huì)員，讓客服從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)。
早在2009年，淘寶已在思考過(guò)億淘寶用戶的海量客服工作量如何智能化地得到釋放，于是淘寶智能客服機(jī)器人被淘寶客服團(tuán)隊(duì)提上研發(fā)日程。
在2012年，馬云曾對(duì)外公開(kāi)宣布，要實(shí)現(xiàn)淘寶客服年底減半。支撐這一目標(biāo)的達(dá)成就有賴于被稱為“智能淘小二”的淘寶智能客服機(jī)器人在淘寶業(yè)務(wù)的大量應(yīng)用。
淘寶機(jī)器人技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人國(guó)梁稱，在淘寶一直有個(gè)慣例，諸多最早用于提升淘內(nèi)業(yè)務(wù)效率的產(chǎn)品都會(huì)逐漸開(kāi)放給更多商家使用。同樣作為淘寶官方的客服效率神器，淘寶客服機(jī)器人如今也逐漸開(kāi)放給商家使用。
在即將到來(lái)的雙12，淘寶會(huì)把活動(dòng)資源更多開(kāi)放給集市的中小賣(mài)家。屆時(shí)，集市數(shù)百萬(wàn)的賣(mài)家都要面對(duì)“如何更快地響應(yīng)客戶？”、“如何用更加打動(dòng)人心的回復(fù)把來(lái)咨詢的買(mǎi)家留住？”這2個(gè)問(wèn)題，淘寶智能機(jī)器人的客服神器效用會(huì)表現(xiàn)更淋漓盡致。
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