今天要和皇冠賣(mài)家分享一下，如何管理好店鋪的客服，如何讓客服產(chǎn)生最大的價(jià)值。
關(guān)鍵詞：旺旺的響應(yīng)價(jià)值
1.CALL IN 旺旺的響聲
各位掌柜有沒(méi)有想過(guò)每個(gè)旺旺響聲背后的故事，你們有沒(méi)有計(jì)算過(guò)每一個(gè)旺旺響聲大概需要花多少的推廣費(fèi)用才能得到他。據(jù)我了解90%賣(mài)家在意識(shí)層面就已經(jīng)忽略了，現(xiàn)在我們一起來(lái)計(jì)算一下：
點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率 PPC 詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率
這三個(gè)數(shù)據(jù)可以從量子后臺(tái)，直通車(chē)后臺(tái)，或者其他客服管理軟件中得到。
我們根據(jù)這三個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行推導(dǎo)：
1/點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率=需要點(diǎn)擊多少次才能帶來(lái)一次成交
PPC/點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率=需要花費(fèi)多少費(fèi)用才能帶來(lái)一次成交
PPC/點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率*詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率=需要多少花費(fèi)才能帶來(lái)一次響聲
案例：用去年的數(shù)據(jù)來(lái)給大家舉例
去年直通車(chē)女裝類目的平均PPC大概是1元左右
去年直通車(chē)女裝類目VIP客戶（2929）家的平均點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率是1.28%左右。
以平均的CALL IN的轉(zhuǎn)化率30%來(lái)計(jì)算，
30%那就是代表每10次旺旺咨詢都會(huì)帶來(lái)3次成交
女裝類目1*30%/1.28%=23.48元
結(jié)論：女裝類目直通車(chē)大客戶需要花費(fèi)23.48元才能帶來(lái)一次旺旺響聲
那么可想而知， 如果客服錯(cuò)過(guò)了或者丟失了旺旺響聲會(huì)有什么影響？
1.業(yè)績(jī)下降
2.浪費(fèi)了店鋪23.48的推廣費(fèi)用
各位掌柜可以用上面的公式算一下，自己旺旺響聲有多少推廣費(fèi)用，只有老板重視，客服才會(huì)重視。
2 那么什么樣的客服才是好客服,金牌客服應(yīng)該具備什么能力，看圖表
關(guān)鍵詞：績(jī)效管理如何真正的落地
既然知道什么樣的客服是金牌客服，那怎么樣對(duì)他們進(jìn)行績(jī)效管理，不同的規(guī)模管理的方式肯定不同。但是績(jī)效管理的共性：任何的KPI都可以落地到薪資制度。
來(lái)看一個(gè)案例：
這是一個(gè)成交前幾名的原創(chuàng)淘品牌賣(mài)家，在做客服績(jī)效管理前，客服的基本公司是薪資：底薪+店鋪總銷(xiāo)售額的提成。這個(gè)就使得團(tuán)隊(duì)氛圍比較低迷，銷(xiāo)售額也一直上不去。處于大鍋飯的狀態(tài)。
店鋪之后把薪資的結(jié)構(gòu)做了調(diào)整，增加了提成系數(shù)的存在! 看下圖
大家可以關(guān)注提成系數(shù)：比如第一年進(jìn)來(lái)的時(shí)候就是P1，如果客服工作半年各方面能力都不錯(cuò)，就可能升為p2.這樣就可以有效激勵(lì)客服更好的去工作。大家可以根據(jù)店鋪的實(shí)際情況去考核，大家需要關(guān)注好提成系數(shù)的制定。
那么店鋪改變績(jī)效考核以后，我們來(lái)看一下這家店鋪的變化。
不管是響應(yīng)時(shí)間還是詢盤(pán)轉(zhuǎn)化都有了大幅度提升，KPI的設(shè)定真正落實(shí)到薪資有很重要的因素。
關(guān)鍵詞：客服管理的制度
課程開(kāi)始首先來(lái)說(shuō)一個(gè)話題，招人難，留人難，是很多店鋪的問(wèn)題，很多店鋪反應(yīng)行業(yè)里面的大賣(mài)家也在不停的挖人，因?yàn)殚_(kāi)出的薪資高500元錢(qián)。那各位掌柜有沒(méi)有信心，所有條件和你們一樣，其他賣(mài)家高出500-1000的薪資，你能保證你的客服不被挖走，而是留下，帶著這個(gè)問(wèn)題我們來(lái)進(jìn)行分析當(dāng)前行業(yè)的現(xiàn)狀。
現(xiàn)狀：
1客服是電子商務(wù)相對(duì)基礎(chǔ)的工作
2.相對(duì)枯燥，沒(méi)有激情
3.沒(méi)有提升空間，看不到希望，很迷茫
行業(yè)里面流傳的一句話:鐵打的店鋪，流失的客服
掌柜需要做什么？
傳遞員工兩個(gè)概念
跟著我我會(huì)讓你過(guò)的更好
跟著我我會(huì)讓你得到全方面的成長(zhǎng)
那么著兩個(gè)概念要怎么去實(shí)施落地，我們來(lái)看一個(gè)框架圖
我們落地從制度和培訓(xùn)兩端來(lái)看。制度是保證有更多的上升空間，培訓(xùn)體系是保證能力上的成長(zhǎng)。
制度可以參考阿里巴巴的制度路線分 M 管理路線和P專業(yè)路線
建議能夠和他們當(dāng)面溝通，問(wèn)客服幾個(gè)問(wèn)題：
1為什么選擇到店鋪來(lái)
2.到我們店鋪來(lái)想得到什么
3.你希望店鋪為你做哪些方面的工作。
要告訴客服現(xiàn)狀和發(fā)展方向，以及對(duì)他未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃。那么第一個(gè)規(guī)劃就是管理路線：客服——組長(zhǎng)——主管——經(jīng)理
管理的崗位是有限的，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，所以我們要為他規(guī)劃P 專業(yè)路線，規(guī)劃的思路如下
記住到金牌客服以后，她技巧能力到達(dá)一定程度，并且具有分享精神和能力，可以轉(zhuǎn)型為培訓(xùn)師，讓他得到快速成長(zhǎng)。
如果對(duì)運(yùn)營(yíng)感興趣也可以轉(zhuǎn)崗到運(yùn)營(yíng)或者是店長(zhǎng)。目前非常多的大賣(mài)家，更多的是從客服轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，客服對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品對(duì)買(mǎi)家更了解，也對(duì)店鋪更有感情。
以上則是員工管理制度的兩個(gè)晉升思路，大家可以參考
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)的體系
培訓(xùn)我們分兩塊來(lái)講，一塊是產(chǎn)品培訓(xùn)相對(duì)比較基礎(chǔ)是扎馬步的，另一塊則是技能培訓(xùn)，讓每個(gè)客服更有價(jià)值需要更體系化的技能培訓(xùn)。
1.產(chǎn)品培訓(xùn)——基礎(chǔ)培訓(xùn)
從全網(wǎng)來(lái)講，阿卡和OSA都是行業(yè)里面做的還不錯(cuò)。以O(shè)SA來(lái)給大家舉例講一下他們的培訓(xùn)體系，OSA是女裝類目的。他們的產(chǎn)品培訓(xùn)有自己的特點(diǎn)：
a.會(huì)讓客服先試穿，S M L碼，然后講試穿后的感受，肩膀?qū)挾嗌俚?/p>
b.每個(gè)月會(huì)對(duì)熱銷(xiāo)品重新拿出來(lái)再重新培訓(xùn)，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到
c.也會(huì)邀請(qǐng)其他部門(mén)的同事來(lái)培訓(xùn)，設(shè)計(jì)師會(huì)講商品的賣(mài)點(diǎn)，打板師會(huì)給客服培訓(xùn)怎么樣的版型好看，什么面料有什么特性。
總結(jié)：產(chǎn)品的培訓(xùn)是扎馬步的功夫，需要打好基礎(chǔ)。
2.技能類培訓(xùn)
提醒大家一定要學(xué)會(huì)看數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)去分析客服存在的問(wèn)題，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的培訓(xùn)。
下面我們來(lái)看一張表，大家可以參考針對(duì)性的去培訓(xùn)
如：顧客提問(wèn)反饋率低，那么我們就要從提升服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化結(jié)束語(yǔ)做起。
大家一定一定要從數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，去找到問(wèn)題，從而點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)，這是技巧類的培訓(xùn)。
最后給大家講一個(gè)小故事
店鋪新晉了三個(gè)客服：
算法：A:100%的100次方 B同學(xué)99.99%的100次方 C同學(xué) 99%的100次方
結(jié)果：一百天后 A同學(xué) 100% B同學(xué)99% C同學(xué) 36%
大家可以把這個(gè)故事分享給客服，道理很簡(jiǎn)單今日事今日畢，但是做到非常難。
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本文來(lái)源： 小客服創(chuàng)造大價(jià)值策略篇
