大促期間誘人的折扣，催生了許多沖動(dòng)購(gòu)物者，當(dāng)收到的貨品與自己的期望有差距時(shí)，就會(huì)退貨。退貨，就意味著顧客對(duì)賣(mài)家的東西不滿意，那么，客服應(yīng)該怎樣將顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿意消除，反過(guò)來(lái)對(duì)店鋪很滿意呢？
1.妥善處理好售后退貨問(wèn)題
首先，不管是不是自己產(chǎn)品的問(wèn)題，客服都應(yīng)給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問(wèn)清退換貨原因，及時(shí)處理退換貨。
a.質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家來(lái)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
b.尺寸原因：賣(mài)家可以提供退換，來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要顧客自己承擔(dān)。
c.無(wú)理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片判斷。
d.不喜歡：運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，賣(mài)家可以提供退換貨。
注意：不管客戶退換貨的理由是什么，客服都應(yīng)當(dāng)要注意自己的語(yǔ)氣，不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，做到禮貌待客，即使是貨品問(wèn)題，需要退換貨，也會(huì)因?yàn)榭头馁N心服務(wù)而對(duì)店鋪產(chǎn)生好的印象。
2.進(jìn)行顧客安撫
做好相關(guān)的退換貨工作一以后，客服應(yīng)該做出相應(yīng)的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，并告知，正在處理退換貨，會(huì)盡快幫顧客處理好的。
3.可以適當(dāng)提出后續(xù)消費(fèi)的折扣優(yōu)惠條件
在退換貨處理好以后，可以再度聯(lián)系顧客，進(jìn)行溝通，并可以提出下次消費(fèi)的折扣優(yōu)惠，進(jìn)一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。
4.回訪退換貨顧客
對(duì)于退換貨成功的顧客，客服可以進(jìn)行一個(gè)小回訪，詢問(wèn)其換貨的物品是否已經(jīng)收到；退貨的客戶退貨費(fèi)用是否已查收。以此增加客戶的友好度。
總結(jié)：
1.如果遇見(jiàn)顧客退換貨，客服及時(shí)了解顧客退換貨的原因，并及時(shí)處理退換貨的相關(guān)問(wèn)題，幫助顧客在最短的時(shí)間內(nèi)退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣(mài)家不會(huì)逃避責(zé)任，增加顧客對(duì)店鋪的信任感。
2.在處理好退換貨以后，進(jìn)行一個(gè)小的顧客退換貨回訪，賣(mài)家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買(mǎi)家也會(huì)考慮，自己的退換貨會(huì)不會(huì)讓賣(mài)家覺(jué)得自己是一個(gè)極為苛刻的買(mǎi)家，這時(shí)，賣(mài)家適時(shí)做個(gè)小回訪，不僅能夠消除買(mǎi)家心中的不滿，同時(shí)，也能增加買(mǎi)家對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的印象，同時(shí)，也能增彼此間的友好度。
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本文來(lái)源： 客服必殺技：消除顧客退貨心理陰影
