一丶“短”

就是盡可能在最短的時(shí)間用最有效的方式解決問(wèn)題，協(xié)商一致。我們店是以針織衫為強(qiáng)項(xiàng)，針織的衣服，偶爾會(huì)出現(xiàn)漏針的現(xiàn)象，其實(shí)這類問(wèn)題買家一般都能自己處理的，但新衣服買來(lái)有點(diǎn)問(wèn)題，總歸心理上不太舒服，我們往往都是這樣溝通，首先你的定位要清晰，這確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，退換都是可以的，來(lái)回運(yùn)費(fèi)我們出，這樣買家心里也會(huì)馬上變得舒服一些，然后溝通到這并不是一個(gè)大問(wèn)題，退換雙方都會(huì)比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，其實(shí)自己也可以解決或拿到附近的毛織店處理一下，不管是哪種處理方式，我們都會(huì)作出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這個(gè)時(shí)候絕大多數(shù)買家都會(huì)開(kāi)始考量權(quán)衡可行性，然后跟你討論補(bǔ)償?shù)氖乱?。這樣我們省了用在退換貨上的時(shí)間和精力，買家也得到了實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠，雙方都是贏家。

二丶“平”

是指售后需要隨時(shí)保持一種平和的心態(tài)去處理問(wèn)題，買家有問(wèn)題需要處理，不管是有理還是無(wú)理，首先你要能把控好自己的情緒并對(duì)買家有一個(gè)良性的感染力，最忌跟買家針?shù)h相對(duì)。前天有個(gè)買家找到我，說(shuō)是三個(gè)月前買的鞋子幫面破損了，希望我能給個(gè)說(shuō)法。經(jīng)過(guò)深入溝通，其實(shí)發(fā)現(xiàn)寶寶穿著上存在問(wèn)題，有寶寶的媽媽都知道，如果寶寶愛(ài)玩扭扭車的話，鞋子是最容易磨損的，因?yàn)檫@個(gè)是需要小孩子用腳的力量往前推行的。買家其實(shí)也知道是這個(gè)問(wèn)題造成的，但是她不愿意接受這種結(jié)果，認(rèn)為這樣不耐磨損是質(zhì)量的問(wèn)題而不是穿著的問(wèn)題，當(dāng)買家存在這種心理時(shí)是沒(méi)辦法跟她講道理的，她心里不痛快，希望從你這里得到精神上的安慰或物質(zhì)上的補(bǔ)償，如果沒(méi)到得到想到的東西，她會(huì)一直不斷的糾纏你，作為售后，你又不可能不理會(huì)她，后來(lái)我是痛快的她退了全款，買家表示滿意，然后重新下單買了十幾樣?xùn)|西，表面上看，我是吃虧了，其實(shí)我還是賺了，因?yàn)槲蚁嘈?，這個(gè)買家會(huì)一直關(guān)注著我們的店且忠于我們的店。

三丶“快”

主要表現(xiàn)在效率上面，買家有問(wèn)題找到你，最好能當(dāng)時(shí)就解決掉，不拖拉。一般我是直接問(wèn)買家，“親你希望怎么處理比較好？”或是如果買家問(wèn)我如何解決時(shí)我會(huì)一一列出解決方案，退換或補(bǔ)償多少，然后再問(wèn)買家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題，雙方都不浪費(fèi)時(shí)間。有時(shí)有些買家遇到的問(wèn)題并不是很大，比如穿了覺(jué)得不好看啊，沒(méi)有想象中的那么厚啊，這時(shí)候，她們也并不是說(shuō)來(lái)找碴，想要你的補(bǔ)償，她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受，這時(shí)你的語(yǔ)言方面一定要注意分寸，表現(xiàn)得親切一些，多用用旺旺的各種讓人愉快表情。比如昨天我遇到的這類客人，收到后覺(jué)得衣服顏色配寶寶膚色不如想象中好看，覺(jué)得穿了有大小的問(wèn)題，本來(lái)我們家的衣服都是實(shí)測(cè)的，每件都有參考身高的，但是很多媽媽喜歡買大一些穿兩年，結(jié)果太大了時(shí)又覺(jué)得沒(méi)達(dá)到想要的效果牽扯到退換又不愿意出運(yùn)費(fèi)，當(dāng)時(shí)我是建議她拍下想要的碼數(shù)顏色買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)付全款我們當(dāng)天發(fā)貨，收到后在有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的單上申請(qǐng)前一單要退的衣服退款，這樣來(lái)回的運(yùn)費(fèi)就都省下了，我們也是有效的節(jié)省了換貨的時(shí)間且減少了訂單有流失。

我的領(lǐng)悟：

處理售后多了，很多人都有這種心理，認(rèn)為來(lái)找你的就是愛(ài)找碴的，如果你有這種心理，那么你的心情會(huì)變得越來(lái)越糟糕，不好的心情也會(huì)嚴(yán)重影響到我們做事的效率和判斷力。我喜歡在做完職責(zé)內(nèi)的售后之后適當(dāng)?shù)母I家閑聊幾句別的話題，比如最近的天氣情況，比如孩子的性格飲食方面的情況，這樣互相之間多了一些了解，無(wú)形中也拉近了彼此的距離，讓買家對(duì)店覺(jué)得更容易親近。基本我做過(guò)售后的買家，80%我都有過(guò)聊天的經(jīng)歷且雙方溝通很順暢很愉快，下次就算有問(wèn)題了，處理起來(lái)也會(huì)變得容易得多。

還有一類人是愛(ài)占小便宜的，系統(tǒng)滿減后的價(jià)格要你去零頭，小禮物備注你要多送，而且還要送實(shí)用的，否則中差評(píng)伺候，這類買家你還真不能跟他斤斤計(jì)較，小恩小惠的就讓他占去好了，嘗了甜頭他還是會(huì)再來(lái)的，我們一般是以好評(píng)優(yōu)惠券的方式或下次包郵的方式來(lái)解決的，效果也不錯(cuò)。如果是愛(ài)繞圈子的買家，推薦用電話溝通直接省事一些。

另外需要跟大家分享到的是，售后盡量少用快捷短語(yǔ)或要用請(qǐng)編輯得人性化通俗化一些，這是我自己網(wǎng)購(gòu)幾年來(lái)的體會(huì)。