以下15個規則一旦違規事實認定，是會被扣分的丶處罰。請仔細給客服培訓。
一 : 關于發票問題（違規成立，扣6分）
發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用
常見的商家違約情況如下：
1丶商家表示不提供發票
2丶商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用
3丶商家表示是特價商品，無法提供發票
4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔
5丶經營類目為A，告知只能開具B類目發票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發票。
6丶只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票
7丶客戶要發票，商家提出只能給收據
10月26號發票的規則已經變了，詳情參考。
二：包郵問題（如違規事實成立，扣4分）
包郵商品的發布標準：
1丶標題和產品圖片中不建議加包郵等字樣
2丶使用正確的運費模板，包郵的地區運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費
3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明
包郵問題的常見違規情況：
商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。
三 : 信用卡問題 （如違規事實成立，扣6分）
信用卡問題的標準答案是：1丶商城默認是支持信用卡支付的，2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網）丶電器城等開通了信用卡網關支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農業銀行丶深圳發展銀行
應用的場景：
1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網）丶電器城等開通了信用卡網關支付的商家；
2丶交易金額在600元及600元以上。
（注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款介紹詳見： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183
信用卡風險防范3點：
1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以
2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業務內容，正確解答
3丶買家使用信用卡付款時，手續費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續費。
四 : 貨到付款（如違規事實成立，扣6分）
貨到付款業務，是由商家自己訂購的服務（對搜索有一定幫助）
如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務
提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務丶不要私自關閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發貨丶貨到付款訂單不在延遲發貨的范圍內。
PS：所以不打算發貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發貨時間
五 : 泄露他人信息（違規成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
2丶如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來
六 : 關閉訂單（ 違規成立，扣1分每筆）
防范：1丶不能未經買家同意，私自關閉訂單
2丶如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉）
七 : 付款方式問題
淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式
八 : 現在每天都有店鋪的保證金被套空。利用的缺貨，延遲發貨漏洞。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，
或者是3天后申請賣家延遲發貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的
九：質檢，天貓百分之八十賣家質量都是有問題的，但是質檢師一般找的是皮質的東西，質檢報告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質檢的時候是扣6分。如果質量問題太大的給分銷商賣吧。
買家問題快捷回復短語
各位親愛的商家：大家好
我們提供給大家常見的買家問題快捷回復，各位商家可以根據店鋪內的實際情況進行調整，建議這類問題可以統一培訓客服小二規范店鋪回答，以免引發不必要的糾紛；
十丶發票:
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買:我買的比較多,有發票嗎?
A:
商:親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的, ( 您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.
B:
商:親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.
提醒及注意點：
1) 必須說明可以開具發票；
2) 如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費；
3) 關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理；
十一丶關于發貨問題
買：親，我拍下付款了，什么時間可以發貨呀？
商：親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢；
提醒及注意點：
1) 謹慎承諾寶貝的發貨時間
2) 請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；
3) 大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述；
十二丶信用卡:
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎?
商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.
買:那手續費怎么算呢?
商:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發您的鏈接.
十三：新開天貓店鋪30天之內必須點亮營業執照，否則會被處罰。
提醒及注意點：
1) 天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）
2) 信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續費
3) 分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的
十三丶包郵:
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買:這個包郵嗎？
商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）
買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發給我。
商：親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區的個別地區和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據實際情況來拍哦。[z1]
提醒及注意點：
1) 請務必設置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區等信息）
2) 請盡快使用運費模版
十四丶貨到付款：
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買：可以貨到付款嗎？
商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.
提醒及注意點：
1) 請根據店鋪實際情況回答
2) 請謹慎承諾寶貝的發貨時間
3) 請按貨到付款的運費模版設置運費
十五丶泄露信息：
買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。
商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。
買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。
提醒及注意點：
1) 商家不能以任何形式透露買家的信息
十六丶7天無理由退換貨問題
買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？
商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）
買：退貨運費誰來承擔呢？
商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔；
買：那我退回的運費怎么辦呢？
商：建議親可以購買退貨運費險（請根據店鋪實際情況回答）當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。
運費險理賠的條件：1丶交易發生退款以及退貨；2丶買家需提供退貨時的物流信息。
提醒及注意點：
1) 7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；
2) 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；
3) 退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后，并且由保險公司賠付
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本文來源： 淘寶客服培訓之如何規避注意事項
