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客服如何與客戶建立感情？

發(fā)布日期：2024-03-17 09:56:46 來源：電商聯(lián)盟作者：樂發(fā)網(wǎng) 瀏覽次數(shù)：22

一丶做好溝通前的準(zhǔn)備工作

1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情。（如：可以使用“親！哦！啦！呢！”這些字，這樣可以給客戶帶來輕松和親切的感覺。）

2：充分了解產(chǎn)品信息。（如：價(jià)格，大小，作用，顏色，瓦數(shù)，容量）

3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（如：寶貝的優(yōu)點(diǎn)，使用好處，方便，客戶是會(huì)比較愉快的接受這個(gè)寶貝和自己的表現(xiàn)！）

4：準(zhǔn)備好你的銷售道具。（如：了解到客戶最喜歡的寶貝，我們要全力推薦這個(gè)寶貝的銷量如何大如何好，可以在生活中帶來多少方便。）

5：明確每次銷售的目標(biāo)。（如：這次要讓這個(gè)客戶拿下這個(gè)寶貝，定下這個(gè)訂單，如果沒有明確的目標(biāo)你是沒有斗志和這個(gè)客戶談交易的事情的呢！）

6：學(xué)會(huì)使用表情。（如：有時(shí)候客戶生氣你可以發(fā)可憐的表情，委屈的表情，客戶急的時(shí)候發(fā)尷尬的表情或者是不好意思的表情哦！撒嬌最好使用害羞丶獻(xiàn)吻的表情呢！）

二丶管好你的目標(biāo)客戶

1：科學(xué)劃分客戶群（如：分三個(gè)級(jí)別，潛在沒付款客戶，付款還有消費(fèi)或推廣能力客戶，大客戶。）

2：把握關(guān)鍵客戶（如：你感覺到這個(gè)客戶批發(fā)的寶貝很多，我們要抓住這樣的關(guān)鍵客戶，多給客戶推薦哪個(gè)寶貝適合他，說出寶貝的優(yōu)點(diǎn)，這樣可以讓客戶撿到大便宜似的。）

3：管理客戶的重要信息（如：客戶對(duì)這個(gè)寶貝的不滿意地方我們是可以記下來，找到解決的辦法。這樣方便我們在遇到這樣的問題我們可以快速給客戶們解答?。?/div>

4：找到有決策權(quán)的購買者（如：可以觀察的到客戶的和我們交談的語言，感覺到他是想下單可是總是還在猶豫。這個(gè)時(shí)候我們是可以適當(dāng)給他保證一些的話語的呢?。?/div>

三丶溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

1：適度運(yùn)用“威脅”策略（如：“親，這個(gè)寶貝的活動(dòng)價(jià)格快要結(jié)束了哦，如果親在不趕緊下單我怕親你再也拍不到這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格哦！”或者“親，你還在猶豫嗎？你知道你猶豫這幾分鐘我們的寶貝下了十幾個(gè)訂單了，我拍親你猶豫完了這個(gè)寶貝就銷售完了，趕緊先下手為強(qiáng)吧！”）

2：為客戶提供真誠建議（如：“親，建議你先清洗干凈在使用寶貝哦！”或者“親，建議親你最好不要煮***這個(gè)會(huì)讓寶貝的壽命剪短的呢！”）

3：為客戶提供周到服務(wù)（如：“親，這個(gè)寶貝過幾天就有活動(dòng)哦！要多關(guān)注，不要錯(cuò)過了哦！”或者“親，收到了我們的寶貝了吧？感覺如何呢？需要我們在哪個(gè)地方修改呢？”）

4：以讓步換取客戶認(rèn)同（如：“親，我們可以給你補(bǔ)償**元，不過你必須給我們好評(píng)哦！不然這個(gè)補(bǔ)償我的工資扣的不值得啊~~~?。?/div>

四丶有效應(yīng)對(duì)客戶

1：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)（如：客戶馬上生氣了，你就可以撒嬌一下也是挺好的用處哦！男女通用哦，特別是男客戶O(_)O~當(dāng)然記得使用殺手锏哦那就是表情?。?/div>

2；不要阻止客戶說出拒絕理由（如：客戶想不要這個(gè)寶貝的套餐的，可是就想要指定的顏色時(shí)候，我們不要就馬上說不可以。我們應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的說“親實(shí)在是抱歉呢，我也好想給你指定個(gè)顏色可是這個(gè)寶貝的藍(lán)色和粉色也是很好看的哦！你是多考慮一下呢，這兩個(gè)顏色我們都是按照眾多的客戶挑選喜歡的顏色而讓廠家設(shè)計(jì)的呢！”）

3；應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招（這個(gè)可以按照個(gè)人喜歡的語句去拒絕的呢，不過不要拒絕的太絕對(duì)哦!不然回頭客也是沒有的呢?。?/div>

4：分散客戶注意力（如：客戶在跟自己吵的話，你就等他吵完了就適當(dāng)安慰，或者在他吵之中可以找一下其他的話題可是不要扯太遠(yuǎn)了哦！不然效果會(huì)反彈的呢?。?/div>

5；適當(dāng)告訴客戶的善意謊言（如：我們遇到最多的問題是物流問題，有的客戶物流信息沒有更新或者我們也給客戶說給他催了，其實(shí)我們是沒有催也沒有發(fā)貨呢，我們可以說，快遞員說會(huì)盡快給你發(fā)過去呢，實(shí)在是抱歉哦讓你等待了那么久！或者我們確實(shí)給親你發(fā)貨了呢，要不我在給你到倉庫人員問問？你可以說一下適當(dāng)?shù)纳埔庵e言哦?。?/div>

五丶與客戶保持良好互動(dòng)

1：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處（如；這個(gè)寶貝是無需親你在旁邊看著呢，它煮熟了東西會(huì)自動(dòng)跳的哦！這個(gè)寶貝物有所值呢，現(xiàn)在很多客戶都喜歡它呢，它有方便攜帶又小巧迷人。）

2：有效傾聽客戶談話（有時(shí)候客戶或者遇到我們的寶貝受到了損壞問題就會(huì)不停的罵不停的說，我們這個(gè)時(shí)候適當(dāng)給一些安慰的話。其實(shí)我們也是可以換位思考一下的呢，如果那是我們自己遇到這樣的情況我們可能比客戶跟糟糕吧，可能會(huì)不說直接給差評(píng)！有的客戶發(fā)完泄就會(huì)沒事的了，就像小孩子那樣所以我們不要跟客戶硬碰硬哦！）

3：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶（如：寶貝的銷量數(shù)據(jù)，這個(gè)是最有效果的呢。下的訂單量數(shù)據(jù)，客戶的來訪咨詢數(shù)據(jù)，回頭顧客數(shù)據(jù)）

4：尋找共同話題（如：客戶比較喜歡談的輕松話題，或者說一下寶貝哪里哪里好啊，我們?nèi)绾螘?huì)提升呢！或者可以談一下快遞的問題。因?yàn)楹芏嗫蛻舳疾幌矚g一些快遞員的服務(wù)你也可以跟隨他的話題走的呢！偶爾也可以撒嬌一下就把問題輕松解決呢~~~）

六丶準(zhǔn)確捕捉客戶的需求

1：真誠了解客戶的需求（如：客戶想購買怎么樣的功能寶貝我們可以把那個(gè)寶貝給客戶介紹也需要把優(yōu)點(diǎn)說出來哦！這個(gè)我們也是可以通過客戶第一時(shí)間來咨詢需要什么樣的寶貝我們可以對(duì)號(hào)入座呢！）

2：把握客戶的折中心理（這個(gè)也是有點(diǎn)難度呢，我們雖然不是什么心理專家可是我們也是可以觀察到客戶他想的是什么的哦！）

3：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程（這個(gè)也是在我們和客戶聊天記錄中的溝通時(shí)候可以發(fā)現(xiàn)的，可以看的出客戶咨詢的是否真心想購買還是只不過閑來咨詢一下而已。）

4：對(duì)癥下藥地解決客戶疑惑（如：物理信息沒有更新，沒有發(fā)貨，寶貝受到破損，漏發(fā)了配件，還沒有給客戶返現(xiàn)的等等問題。我們是可以按照不同的問題去解決的呢！只要你抓住客戶他說疑惑的問題一針穿破就可以了，可以給一點(diǎn)保證客戶這樣可以讓他放心?。?/div>

5：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素（這個(gè)也是跟上面那一個(gè)是一樣的問題，其實(shí)這些問題我們都是可以在通話中了解到的呢！）

七丶付款才是新的開始

1：善于告別（如，客戶已下單了我們還是可以說一句送別語的哦！“親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快哦！歡迎下次光臨^_^哦！”）

2：售后心里疏散（如，我們需要對(duì)客戶的售后咨詢的心理壓力以及良性疏導(dǎo)！避免客服自身負(fù)能量導(dǎo)致的客服售后處理效率低下丶推卸丶甚至不處理）

最后對(duì)于已知的問題都沒什么可怕的，可怕的應(yīng)該是無知和未知。反正客戶說的問題，你如若權(quán)限內(nèi)解決不了，那么頭疼的最終也不會(huì)是你的哦！

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