對(duì)于淘寶集市賣家來(lái)說(shuō)，中差評(píng)是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的坎，先要店鋪沒(méi)有中差評(píng)，與客服的溝通技巧是離不開的。在走訪了大賣家的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)交流經(jīng)驗(yàn)下來(lái)，對(duì)于這些大賣家在中差評(píng)售后處理方面的方法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點(diǎn)。
時(shí)效性第一
時(shí)效性是在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家。
配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
大賣家們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。
正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在提高）。
其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。
那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢？
有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。
溝通時(shí)間點(diǎn)選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。
根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
溝通工具選擇
在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。
語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。
溝通時(shí)機(jī)選擇
買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。
如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。
溝通判斷選擇
為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。
經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問(wèn)題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。
一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。
如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。
當(dāng)然，這種情況可以借助第三方的網(wǎng)店管理軟件來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。一般這種第三方軟件可以：
1.可看出哪個(gè)商品出現(xiàn)的問(wèn)題最多，有針對(duì)性的制訂解決方案；
2.售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。
3.監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)
尚需改進(jìn)或不足
大賣家有個(gè)共同特點(diǎn)：售后客服都是從銷售客服轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因?yàn)閷?duì)售后客服的溝通協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對(duì)銷售過(guò)程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對(duì)較老的員工。從這個(gè)角度講，更要重視績(jī)效考核且要合理。
但這幾家在績(jī)效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評(píng)3元/個(gè)、差評(píng)5元/個(gè)為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，有的以無(wú)法解決數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至還沒(méi)制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，有的開始獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)很高，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在支出成本太高，又降下來(lái)，反復(fù)調(diào)整。
績(jī)效考核是要結(jié)合公司本身的實(shí)際情況和整體考核標(biāo)準(zhǔn)的，所以本來(lái)就沒(méi)有一種通用型的方法。但總的來(lái)說(shuō)，個(gè)人認(rèn)為：
1.大賣家都應(yīng)該開展并建立售后績(jī)效考核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個(gè)方面。
2.根據(jù)人員配置、工作量、有效解決率、問(wèn)題反饋量等可量化指標(biāo)作為績(jī)效考核的制訂標(biāo)準(zhǔn)。
3.應(yīng)定期根據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊(duì)的意見反饋，調(diào)整績(jī)效考核方案以達(dá)到更合理，沒(méi)有最合理。
4.使用第三方賣家工具（CRM或電商一體化服務(wù)的ERP軟件）。
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