一般來說，好評率就是買家對于和你的這次交易的滿意程度。現(xiàn)在淘寶100好評店賣的不是產(chǎn)品是服務(wù)！淘寶對于賣家的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。最終買家的好評評分，也就是賣家的服務(wù)質(zhì)量分在搜索中的比例也越來越重要。讓客戶輕松找到優(yōu)質(zhì)的賣家是淘寶一直在貫徹的一個宗旨。下面具體分析影響買家評價的5個最大的因素。
1．商品本身價值
商品本身的價值對于最終的評價來說肯定是最重要的，但是它對于好評率影響所占的比重卻遠遠比你想的要低，僅占45%。
2．客服銷售技巧
客服的銷售技巧占到了35%左右，這充分說明了客服的重要性。客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧，以及你店鋪的售后服務(wù)等，對于最終的好評都起到很重要的作用，而且這都是可控的。當(dāng)客服過多使用服務(wù)忌語的時候，非常容易造成中差評。就算是勉強給了好評，心里也會很不舒服，下次不會再來了。一般的服務(wù)禁語包括：責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶、態(tài)度傲慢不耐煩、推諉客戶、頂撞反駁埋怨、損害客戶自尊心和人格的話。
3．產(chǎn)品包裝
產(chǎn)品的外包裝應(yīng)該是精美整齊的，因為買家對于你產(chǎn)品的第一眼的感覺十分重要，這個部分的影響力一般占到大概10%。
4．物流因素
物流是最容易產(chǎn)生問題的地方，比如送貨比較慢、快遞人員服務(wù)態(tài)度差、包裝損壞、不送貨上門等情況。但這個部分最終的影響力也只為7%。畢竟買家心里其實都知道，把快遞的服務(wù)質(zhì)量都推到無辜的賣家身上，這也不是很公平的。
5．其他因素
還有極少數(shù)的其他不可抗拒的自然因素，比如買家因為失戀，股票下跌等原因，造成心情不好等，這個部分只占3%。從上面的數(shù)據(jù)可以看到，客戶服務(wù)對于一個店鋪的口碑影響是非常大的。你的服務(wù)等于商品的一部分價值。商品本身的價值你無法改變，產(chǎn)品包裝等其他因素影響比較小，因此，對于可控的客服銷售來說，運用好其中的技巧能改變很多原本會變成中差評的評價。可以這么說，你的店鋪是否能夠得到100%的好評，完全取決于你自己。
事實上，就算你什么工作都做到了完美，但還是可能會得了差評，也就是遇到了第5種情況。你也可以通過客服的積極溝通，或者通過換一個買家心情好的時間聯(lián)系等方式來把已經(jīng)得到的差評給改回來。
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本文來源： 皇冠店賣的不是寶貝是服務(wù)
