不少朋友說2012年是電商精細化運營年，精細化運營只是是個方向，是個概念，不同層次的人理解相差會很大，而且很多電商從業者尤其是淘寶集市的那些大賣家們，很多人是不知道什么叫精細化運營。
對于精細化運營這個理念，我是非常贊同的，電商血拼到今天，是到了該重視精細化運營的時候了。但再好的經營理念也需要落地，然而精細化運營是涵蓋整個經營過程的，太大太廣了。所以就需要從一個一個環節切入剖析，我就以淘寶集市大賣家的中差評售后作為切入點，來談談我對電商精細化運營的理解。
對于淘寶集市賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的坎。我本人在開淘寶店的幾年經歷中，也經歷過很多次，其過程之煩惱，結局之無耐，像個五味雜瓶，個中滋味只有親身經歷過的人才會有深刻的體會。淘寶小賣家可能能力有限，面對中差評只能自己處理，那么淘寶大賣家是如何處理中差評?走訪這些大賣家的中差評售后團隊交流經驗下來，結合本人的一些心得體會和實際經驗，對于這些大賣家在中差評售后處理方面的方法思路，總結整理主要有以下幾點：
1、 時效性第一
何為時效性：在最短的時間內獲取最新產生的中差評并第一時間聯系買家
在我走訪的淘寶大賣家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：他們配備一個客服專門只做一件事情，不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯系買家進行溝通。
他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。
正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調整不同的處理流程和方式，但總結分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評售后團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當重要的，非常有效的控制了店輔經營風險(淘寶對賣家服務的要求年年在提高)。
其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。那么我們就來分析下時效性為神馬第一呢?
有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內能獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的(職業差評師除外)，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。
2、 溝通時間點選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。
根據買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質的行業或職業，對于該行業或職業的作息制度要有個了解或提前做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
3、 溝通工具選擇
在進行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認的。
語音溝通有文字溝通所無法啟及的優勢，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。
4、 溝通時機選擇
買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續聯系解決的最后機會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。
5、 溝通判斷選擇
為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。
經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面臨的問題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當補償也是必要的。
一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有些就是如送優惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續聯系作參考。
6、 中差評數據統計分析
由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環。
當然，這種情況可以借助第三方賣家工具來解決這個問題。下面我就貼幾張第三方賣家工具的數據統計分析截圖。
客服績效
這是執行售后客服績效考核的必備數據
商品情況
可看出哪個商品出現的問題最多，有針對性的制訂解決方案。
修改日期
售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團隊質量的重要參數。
產生日期
監測店輔運營風險的最直觀數據
其他還有幾塊數據統計就不一一羅列了
7、 尚需改進或不足
售后客服績效考核
走訪的幾家有個共同特點：售后客服都是從銷售客服轉崗而來，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現象，是有道理的。因為對售后客服的溝通協調能力要求是很高的，對銷售過程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對較老的員工。從這個角度講，更要重視績效考核且要合理。
但這幾家在績效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評3元/個、差評5元/個為獎勵標準，有的以無法解決數量為考核標準，有的甚至還沒制訂考核標準，有的開始獎勵標準很高，后來發現在支出成本太高，又降下來，反復調整。
績效考核是要結合公司本身的實際情況和整體考核標準的，所以本來就沒有一種通用型的方法。但總的來說，個人認為：
1、 大賣家都應該開展并建立售后績效考核體系，這也是完善公司企業管理的一個方面。
2、 根據人員配置、工作量、有效解決率、問題反饋量等可量化指標作為績效考核的制訂標準。
3、 應定期根據實際情況和售后團隊的意見反饋，調整績效考核方案以達到更合理，沒有最合理。
對中差評售后不重視
我們可以來算筆帳，按如今淘寶的平均流量成本：30元/人(這是往最低了算的)。通過中差評售后挽回成為回頭客：10人/天，每月：30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10個用戶，每月節省的新用戶成本是9000元。一個售后客服熟手每天處理10個中差評還是比較輕松的，相信這筆帳每個人看了心里都很清楚的。
評價內容的修改
通過第三方賣家工具發現，有些中差評改成好評的記錄，評價內容沒改，雖然影響不大，但如果數量一多，勢必會影響商品詳情頁的評價質量，進而對轉化率起到負面作用。
給大家例舉一個堪稱完美的中差評售后標準：修改速度快，消除買家誤會，用買家的話來表明店輔服務
溝通中承諾的兌現
根據分析中差評改成好評的評價內容，有部分買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現，這應該是由于信息不同步造成的。好不容易解決中差評，由于信息不同步可能又毀了，比較可惜。
部分老板限制死板
有些網店老板對于售后補償的規定比較死板，但中差評產生的原因有很多，也有賣家原因造成的，對于這種情況，賣家多付出些補償也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至于風險，只需做好記錄統計即可。
缺乏數據統計分析意識
這個問題很大程度上取決于客觀因素，既沒有實用的輔助軟件或工具來實現。大賣家的一致心聲是：依賴手工表格統計分配售后任務，實現數據統計分析的難度和成本太大。當然，也有個別大賣家說，中差評數據統計分析有什么用呢?我不知道如何看，看了也不知道如何改進，做好產品、銷售和服務就行了。
關于淘寶大賣家處理中差評的經驗總結篇幅暫時就這么多了，在中差評方面能做到這樣精細化運營的淘寶店并不多，但隨著淘寶對賣家服務要求的不斷提高(集市金牌賣家招商標準有一條就是對好評率要求是99%以上，說不定哪天其他營銷活動平臺會把好評率標準提高至99%以上)，晚做不如早做。希望我這篇落地文章對大家有用。
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本文來源： 淘寶大賣家是如何處理中差評
